Ключ до чудового клієнтського досвіду

Ми це знаємо Досвід клієнта важливий для успіху будь-якої організації. Клієнти – королі. Важливо, щоб досвід відповідав потребам і очікуванням клієнтів, щоб зробити його чудовим. Сьогодні клієнти очікують, що процес буде простим, легким, плавним, персоналізованим, зручним і швидким.

Щоб виправдати ці очікування, кожен в організації має бути відкритим і здатним працювати разом, щоб забезпечити чудовий досвід. Зокрема, розмови, інформація та дані повинні вільно передаватись між командами та відділами. Міжфункціональна співпраця добре налагоджена, підтримується та заохочується всередині та за межами організації. Але це не відбувається само собою.

Чудова взаємодія з клієнтами – це співпраця

На жаль, у більшості випадків компанії ізолюються, а обмін даними, інформацією та знаннями обмежується власним комп’ютером співробітника, якщо взагалі існує. Співпраця – це справжній виклик. А для клієнтів це означає, що досвід фрагментований і болючий.

Але давайте на мить подумаємо про силоси. Це більше менталітет, ніж фізична річ. Немає стін, які заважають співробітнику спілкуватися зі своїми колегами в іншому відділі та ділитися тим, над чим він працює, з іншими. Так що тут відбувається? Керівники відділів вирішують не ділитися інформацією та не співпрацювати з іншими керівниками відділів; співробітники просто слідкують за поведінкою, яку вони бачать і чують зверху.

Як ви можете перемогти це? Як розбити або з’єднати силоси, щоб співробітники могли вільно співпрацювати?

Є три ключові елементи, які мають бути на місці, щоб розірвати розбіжності, забезпечити співпрацю як «це те, як тут все робиться», і переконатися, що клієнти мають стабільний досвід у всьому бренді. Ці три елементи описані трохи детальніше нижче.

1. Культура, орієнтована на клієнта

Отримано спроектовану та/або дозволену культуру. Перехід до клієнтоорієнтованої культури це може статися лише тоді, коли генеральний директор навмисно спланував це так.

У культурі, орієнтованій на клієнта, немає дискусій, рішень чи проектів без урахування голосу клієнта, без попереднього запитання:

Як це вплине на клієнта? Яку цінність це принесе клієнту? Як ви допоможете клієнту? Генеральний директор та інші лідери організації повинні встановити цінності, моделювати поведінку та зміцнювати поведінку та дії, які відповідають на ці запитання.

Це важливо, оскільки в орієнтованій на клієнта культурі силоси або пов’язані між собою, або не існують. За визначенням, культура, орієнтована на клієнта, є культурою співпраці. За визначенням, уся організація збирається навколо клієнта. За визначенням, уся організація має працювати для досягнення спільної мети, щоб забезпечити безперебійну та послідовну взаємодію з клієнтами. Цього не може статися в роздробленій організації. Це можливо тільки тоді, коли всі працюють разом.

2. Управління великим досвідом

У рамках вашої стратегії взаємодії з клієнтами ви повинні переконатися, що співробітники знають свої ролі та обов’язки, коли йдеться про розробку та надання чудового досвіду. Окреслене керівництво програмою керуватиме співробітників у цій роботі та гарантуватиме, що вони знатимуть, як працювати разом, а не розділено.

Управління включає структури та процеси, розроблені для забезпечення підзвітності, прозорості, чуйності та участі, серед іншого, коли співробітники працюють, щоб надавати клієнтам очікуваний досвід.

Управління CX складається з двох частин: моніторингу та виконання. Нагляд здійснюється міжфункціональними комітетами, які керують діями та підзвітністю в своїх окремих відділах або командах, тоді як виконання, яке стосується того, ким і як буде виконуватися робота, належить до того, що я називаю частиною операційної моделі управління.

Комітети з управління усувають розрив і усувають або долають розриви між командами, оскільки ці комітети є міжфункціональними за своєю природою та допомагають забезпечити виконання планів дій на основі даних і вимірювання результатів узгоджено, послідовно Співпрацюючи в усій організації.

Ці комітети об’єднують людей, які працюють разом, спілкуються, обмінюються даними та стимулюють зміни, забезпечуючи безперебійну та узгоджену роботу клієнтів під час кожної взаємодії.

Частина операційної моделі управління також гарантує, що люди знають, хто бере участь у роботі, як вона буде виконуватися та як її вимірюватимуть. Це міст між стратегією та її реалізацією, і включає в себе кілька компонентів: людей, процеси, систему вимірювання та інструменти, а також технології. Це хороша відправна точка для третього елемента.

3. Технологія для підтримки співпраці та чудовий досвід

У той же час середовище для співпраці має підтримуватися та сприятися за допомогою технології, яка дозволяє співробітникам обмінюватися відгуками, даними, інформацією, навчанням тощо між відділами, каналами, бізнес-підрозділами тощо.

Припустімо, наприклад, що ви отримуєте відгук про свій канал самообслуговування. Зворотній зв’язок виявляє, що клієнти шукають допомоги з певною проблемою продукту.

Команда CX повинна обмінюватися відгуками з постраждалими командами в режимі реального часу, щоб: вирішити проблему, оновити інформацію про самообслуговування, підготувати контакт-центр до збільшення кількості дзвінків і надіслати клієнтам повідомлення з вибаченнями за проблему та інформацією про те, що відбувається зроблено, коли, як тощо.

Якщо ви вели підрахунок, це п’ять різних відділів (CX, Product, Website, Customer Service, Marketing), які беруть участь у цій одній частині відгуків/даних.

Якщо ви не працюватимете разом і не координуватимете не лише вирішення проблеми, але й спілкування та обмін повідомленнями щодо проблеми, клієнт буде дуже розчарований. Наявність належної технології, яка гарантує, що ці відділи можуть працювати разом, обмінюватися інформацією та відстежувати прогрес, має вирішальне значення для швидкого вирішення проблеми та без плутанини щодо вашої ситуації.

До кінця…

Клієнтський досвід — це не просто те, що відбувається на передовій або під час особистої взаємодії. Це набагато більше, ніж це. Усі відділи повинні мати чітку лінію видимості для клієнта, і всі відділи повинні мати можливість обмінюватися відгуками, даними тощо з іншими відділами, щоб забезпечити клієнту найкращий досвід. Лише маючи ці фундаментальні елементи, ви можете забезпечити чудову та безперебійну взаємодію з клієнтами.

Індивідуально ми — крапля. Разом ми океан. – Рюносуке Саторо