Нова реальність WOW CX Customer Experience

У лютому цього року (2020) Марк Флойзанд, директор з маркетингу Coveo, написав свої прогнози щодо клієнтського досвіду та маркетингу в 2020 році. Через деякий час з’явився -19 і все змінив для нас. Минулого тижня Флойсанд опублікував нову статтю, де він розповідає про «Нову реальність клієнтського досвіду». Ось ці 6 аспектів, які дають нам уявлення про те, що буде відбуватися в цій дисципліні до кінця цього року:

У лютому я писав про свої прогнози на 2020 рік. Коли я писав статтю, я все ще міг їздити до офісу, а кількість заражень коронавірусом була низькою та переважно в районі, де його вперше виявили. Життя було в основному таким же. Читаючи новини того дня та мої прогнози, я бачу, що навіть не підозрював, як швидко зміниться наш світ.

Менш ніж за місяць моя компанія закриє всі фізичні офіси та скасує всі особисті заходи, включаючи велику конференцію для клієнтів. Роздрібні магазини та ресторани були закриті. Технологія відеоконференцій набирає обертів. Озираючись на свої прогнози, хоча вони можуть певною мірою здійснитися, я можу зробити висновок, що 2020 рік буде зовсім іншим, ніж я спочатку уявляв.

1. Конфіденційність – це нова реальність

Зі свого боку, це стає важливою проблемою, новою реальністю Customer Experience

У таких країнах, як Австралія, програми відстеження контактів допомагають контролювати поширення -19, але вимагають доступу до даних геолокації та особистої інформації. Крім того, інструменти відеоконференцій викликають питання щодо безпеки даних і доступу.

Наша залежність від цифрових інструментів у цей період, ймовірно, призведе до потоку занепокоєнь і параної, пов’язаної з цифровою конфіденційністю, і навіть може призвести до розгляду законодавства, подібного до Загального регламенту захисту даних Європейського Союзу (GDPR) у більш широкому масштабі в Сполучених Штатах. .

Компанії повинні виділити час, щоб перевірити свої практики збору даних зараз і перевірити, наскільки безпечні їхні методи, а також наскільки вони прозорі у звітності про використання даних. Очікуйте складних запитань про використання даних.

2. Корпоративна соціальна відповідальність набуває нового значення.

У лютому я писав, що місія організації зростатиме. Сьогодні помножте це на порядок.

Я думаю, що люди почнуть прагнути до брендів, які допомогли подолати цю кризу, і захочуть купувати та спілкуватися з тими, хто ходив і говорив. Йдеться не лише про суму пожертви, а й про те, як ви ставитеся до своїх працівників, особливо до тих, хто займає важливі посади. Під час кризи ми всі хочемо об’єднатися, щоб допомогти та підтримати один одного, і ми очікуємо того ж від компаній, з якими співпрацюємо та в яких купуємо.

Організаціям варто було б подумати про свою відповідальність перед громадами та співробітниками в цей важкий час і сподіватися, що їхній вплив відіб’ється через утримання клієнтів, залучення працівників тощо.

3. Нова реальність, деякі споживачі можуть вийти за межі Amazon.

У світлі наведеного вище прогнозу ми вже бачимо, що споживачі хочуть підтримувати місцеві підприємства та франшизи у своїх громадах. Особливо враховуючи критику Amazon за її забезпечення безпеки на своїх складах, ми можемо побачити, як деякі споживачі вирішать, що їхні долари краще витратити деінде.

У роздрібних торговців може бути можливість повернути собі частку ринку, запровадивши політику корпоративної етики та соціальної відповідальності, яка змінить життя їхніх громад, але одного цього буде недостатньо, щоб завоювати споживачів.

4. Клієнти й надалі бажатимуть користуватися Amazon

персоналізовані. Релевантний. простий легко. Скільки з цих прикметників описували б досвід онлайн-покупок в інших місцях, окрім Amazon? Amazon навчив нас, чого очікувати від онлайн-покупок, і онлайн-покупці просто не погодяться на менше.

Незважаючи на наші сумніви щодо попередніх прогнозів, Amazon виявився життєво важливою лінією постачання. Очікування персоналізованих пропозицій, широкого вибору та швидкого надання послуг – це новий бар.

Ми залишилися такими ж покупцями, як завжди: нетерплячі та вимогливі. Коли конкуренти з кращим досвідом знаходяться лише одним клацанням миші, навіть найщедріших проявів доброї волі під час кризи буде недостатньо, щоб подолати обтяжливий процес покупки.

Роздрібні продавці, які скористалися можливістю вдосконалити свої магазини електронної комерції, ймовірно, отримають популярність. Інші повинні дивитися на свій цифровий досвід через призму сучасного (освітленого Amazon) покупця, і думати про те, як інвестувати в свої дані та застосувати штучний інтелект (AI), щоб створити легкий досвід під час кожної взаємодії.

5. Чат-боти, нова реальність

• • Вони стають основною, новою реальністю Customer Experience

Цифрове самообслуговування зараз є критично важливим для бізнесу. Весь наш світ змінився, і незалежно від того, чи потрібно вам скасувати рейс чи оновити свій домашній Інтернет, вимоги до обслуговування клієнтів, здається, вищі, ніж будь-коли. Багатьом контакт-центрам довелося з усіх сил переналаштувати своїх агентів, щоб вони могли працювати з дому, а деякі все ще борються з більшою кількістю викликів. Клієнти, які вже віддають перевагу самообслуговуванню, можуть більше розчаруватися. Тут у гру вступає чат-бот.

Додавання чат-бота саме по собі не є стратегією самообслуговування. Я виявив, що компанії, які бачать значну віддачу від інвестицій (ROI) від своїх чат-ботів, це ті, які об’єднали всі свої платформи та застосували штучний інтелект для розуміння намірів і контексту клієнтів. Таким чином, нова ініціатива чат-бота, яка базується на попередніх взаємодіях із порталом самообслуговування та дзвінках агентів, має суттєву перевагу перед ініціативою, для якої потрібен власний набір правил і вміст, створений у власному відділенні.

6. Більшій кількості організацій доведеться розглядати самообслуговування як частину досвіду.

Оскільки все більше і більше організацій переходять на пропонування підписки на свої цифрові продукти, досвід використання продукту буде першорядним.

Оскільки організації розглядають чат-ботів як частину своєї стратегії самообслуговування, їм також потрібно буде враховувати весь шлях клієнта, включаючи підтримку, що надається в їхньому цифровому продукті, сповіщення мобільних додатків, вміст веб-сайту тощо. як безперервний шлях. Витратьте цей час на те, щоб розбити дані.