Новий клієнтський досвід

Ніхто не міг уявити, наскільки трансцендентною буде поява -19 для світу і як це змінить звички всіма способами, включаючи те, як люди спілкуються, працюють, здійснюють транзакції та ставляться до брендів. У цій статті ми пояснюємо нову концепцію, яка виникла під час пандемії -19, була створена під час постпандемії та, безсумнівно, продовжуватиме мутувати: новий досвід клієнтів.

До 2019 року клієнтський досвід визначався як «продукт сприйняття клієнта після раціональної, фізичної, емоційної та/або психологічної взаємодії з будь-якою частиною організації. Це сприйняття впливає на поведінку клієнтів і формує спогади, які сприяють їх лояльності та впливають на економічну цінність організації». Але з появою Коронавірусу змінилися не тільки погляди клієнта, а й сама концепція CX.

Але тоді, що таке новий клієнтський досвід?

Новий клієнтський досвід Це не що інше, як зміна поведінки та споживчих звичок клієнтів, а також очікувань, які зараз набагато вищі, ніж раніше.

Цей новий клієнт дуже піклується про біобезпеку, його пульс не тремтить, коли справа доходить до зміни бренду, і він без проблем пробує нові способи купівлі. Ось чому одним із головних викликів для компаній є (і продовжує залишатися) розуміння того, які моделі поведінки виникли під час пандемії, які споживач підтримуватиме в остаточному стані.

За словами Яна Голдінга, фахівця з CX, який нещодавно брав участь у CX Day Mexico 2021, Customer Experience як дисципліна не зникне, а, навпаки, зміниться на нові способи спілкування з клієнтом і задоволення мінливих потреб і вимог. це.

Які профілі нового клієнта?

Для Деніела Торо, фахівця зі стратегії CX, під час пандемії з’явилися 4 нових типи клієнтів, які класифікуються як: ощадливі, обережні, розслаблені та обережні.

Економний

Задовольняйте основні потреби за допомогою пропозицій і знижок. У вас менше шансів заощадити, оскільки ви живете повсякденно. Що стосується його стосунків з технологіями, то його не хвилює використання безконтактних і сенсорних екранів. Ви більш схильні повернутися до поведінки до пандемії.

Уважно ставтеся до нових клієнтів

Основним компонентом їхніх покупок є паніка. Скоротіть покупки не першої необхідності. Вона, швидше за все, використовуватиме технології як засіб захисту. Використовуйте RRSS, щоб залишатися на зв’язку з друзями та родиною. Він підтримує напругу між пошуком недорогих варіантів і униканням фізичних просторів.

роздутий

Інвестуйте в продукти, які покращують якість вашого життя, фітнес, будинок, електроприлади. Ви швидше скористаєтеся пропозиціями, які дозволяють відновити життя до пандемії, наприклад, подорожі. Ви відкриті для експериментів із новими способами задоволення старих потреб. Він розуміє важливість догляду, але також наполягає на тому, щоб навчитися жити з ризиком.

Обережний

Він обережний з витратами, але не доводячи їх до крайнощів. Інвестуйте менше в предмети розкоші та розваги, а більше в предмети здоров’я та особистої гігієни. Скористайтеся перевагами технологічних рішень, щоб створити бульбашку безпеки. Він купує набагато більше онлайн і планує продовжувати це робити найближчим часом. Переходьте до приміщень, які часто прибирають і які помітно дотримуються протоколів безпеки.

П’ять стовпів нового клієнтського досвіду

Ці стовпи є комбінацією, яка забезпечує потужний механізм, який допомагає організаціям зрозуміти, чи забезпечують вони якісний досвід цьому новому типу клієнтів через доступні канали.

Персоналізація

Використання індивідуальної уваги для сприяння емоційному зв’язку та демонстрації розуміння конкретних потреб і обставин клієнта є обов’язковим стандартом. Клієнти під час пандемії -19 описували відчуття перебування в сьогоденні, не маючи можливості бачити далі завтра.

Керівники відділу взаємодії з клієнтами зосередилися на тому, щоб, де це можливо, клієнти могли взяти під контроль своє життя, надаючи досвід, який більше адаптований до їхніх обставин, змушуючи їх відчувати себе цінними та важливими, і повертаючи їм контроль.

• • Пропонуйте відповідні продукти або послуги клієнту.

• • Зрозумійте свої особисті потреби.

• • Дайте їм відчути, що їх цінують і контролюють.

• • Ставтеся до них як до унікальної особистості та проявляйте інтерес до їхніх індивідуальностей.

• • Дізнайтеся всю свою взаємодію з брендом через історію клієнтів.

Емпатія

Ми повинні досягти розуміння обставин клієнта, щоб створити глибокі стосунки. Усім компаніям настав час показати, що вони піклуються, безпека та благополуччя їхніх співробітників і клієнтів має бути їх головною турботою.

Дружелюбність і корпорація – два слова, які зазвичай не йдуть рука об руку, але зараз вони необхідні для роботи компанії зсередини.

– Розбиратися в кожній конкретній ситуації.

– Поясніть речі так, щоб вони могли легко їх зрозуміти.

– Продемонструйте, що вони важливі для компанії.

– Визнавати, що вони відчувають, і діяти належним чином.

– Витратьте час на те, щоб зрозуміти їх та їхні потреби.

– Забезпечте відповідні емоційні реакції на кожну ситуацію.

– Вони готові порушити правила, щоб допомогти клієнту.

роздільна здатність

Перетворіть поганий досвід на чудовий. Історично склалося так, що коли йдеться про вирішення, організації спеціалізувалися на відновленні послуг. -19 сприяв швидким інноваціям, оскільки вирішення проблем клієнтів стало критичним.

Таке мислення, у свою чергу, прискорило фокусування на рішеннях для надання продуктів і послуг із стимульованою залученістю.

• • Вивчіть резолюцію та дійте швидко.

• • Завжди повністю інформуйте клієнта про проблему та хід її вирішення.

• • Принесіть теплі та щирі вибачення.

• • Пройдіть зайву милю, якщо це необхідно.

• • Надає тимчасове рішення, поки проблему вирішено.

Очікування щодо нового клієнтського досвіду

Керуйте, задовольняйте та перевершуйте очікування клієнтів. Клієнти мають потреби, і вони також мають очікування щодо послуги чи продукту. Задоволення – це різниця між очікуванням і фактичним виконанням. Розуміння, виконання та перевищення очікувань є ключовим навиком великих організацій.

Новий клієнт має великі очікування. Розуміння цих мінливих очікувань є життєво важливим компонентом, який можна вивчити за допомогою розробки послуг, які забезпечать нам правильні рішення та досвід. Проактивна комунікація для встановлення очікувань тепер стане стандартною.

• • Виконує обіцянки бренду.

• • Забезпечує послідовне обслуговування кожного разу, коли це потрібно.

• • Використовуйте просте спілкування, без складних слів.

• • Завжди тримайте клієнта в курсі того, що відбувається, коли у нього виникають запитання або розміщується замовлення.

• • Перевірте, чи задоволений клієнт продуктом та/або послугою. – Встановіть очікування з конкретними термінами.

час і зусилля

Зведення до мінімуму зусиль клієнтів і створення процесів без тертя. Клієнтам бракує часу, і вони все частіше прагнуть миттєвого задоволення.

Усунення перешкод, перешкод і непотрібної бюрократії, щоб клієнт почувався комфортно в процесі покупки або консультації. Доведено, що досягнення цілей швидко й легко підвищує лояльність. -19 посилив потребу в легкому доступі до продуктів і послуг, зручності та відповідної інформації.

• • Своєчасно надайте їм необхідну інформацію та відповіді

• • Ефективно керуйте чергами / викликами на утриманні, сповіщайте, в якій позиції вони онлайн

• • Поясніть, що саме буде зроблено далі.

Яке майбутнє нового клієнтського досвіду?

Нові часи вимагають винаходів, щоб вирішити вчорашні проблеми та скористатися можливостями завтрашнього дня. Компанії, які пристосовуються до мінливих потреб споживачів, швидше відновляться та матимуть кращі позиції, ніж їхні конкуренти.