Об’єднайте дані про досвід співробітників і клієнтів

У цій статті, написаній Ерікою Десай (Медаллія-старший менеджер з маркетингу продуктів) і опублікованій на CMS Wire, автор пояснює важливість поєднання даних про досвід співробітників і клієнтів, тому що якщо у нас є щасливі співробітники, вони створять щасливих клієнтів; що створює великі переваги для бізнесу.

Досвід працівника і клієнти не однакові. Проте обидва тісно пов’язані. Зрештою, задоволені працівники ведуть до задоволених клієнтів, а щасливі клієнти ведуть до підвищення лояльності до бренду, продажів і прибутків.

У дослідженні, опублікованому Forbes Insights спільно з Salesforce, зазначається, що «відкриття того, що задоволені працівники та задоволені клієнти поєднуються, є не лише обнадійливим. Це також вказує на потужний спосіб для компаній розвиватися швидше». Відповідно до звіту, компанії з високим досвідом співробітників і клієнтів ростуть майже вдвічі швидше, ніж їхні конкуренти. Крім того, згідно з дослідженням Harvard Business Review, компанії, які інвестують у підвищення кваліфікації співробітників, у чотири рази прибутковіші за ті, які цього не роблять, і вдвічі вище в американському індексі задоволеності клієнтів.

Незважаючи на ці фактори, дані з цих двох інструментальних сфер бізнесу надто часто обробляються окремо. Як наслідок, майже неможливо зрозуміти повний вплив, який один має на інший, і де найкраще зосередити зусилля для покращення обох сфер.

У будь-якому випадку, що ми маємо на увазі, коли говоримо про досвід співробітників і досвід клієнтів?

Об’єднайте дані про досвід співробітників і клієнтів

Можливо, Harvard Business Review висловив це найкраще, коли сказав: «Досвід клієнтів і досвід співробітника тепер вони є двома рушійними силами бізнесу. Незважаючи на це, кожна роль веде до цінних стосунків – із клієнтами та працівниками – але коли досвід клієнтів і співробітників управляється разом, вони створюють унікальну та стійку конкурентну перевагу».

Ось чотири способи керування досвідом співробітників і клієнтськими даними в одному місці, щоб підвищити операційну ефективність і стимулювати зростання доходів вашої організації.

Надає повне уявлення про досвід співробітників

Традиційно організації зосереджуються на зборі та аналізі відгуків клієнтів. Але отримати точку зору клієнта – це лише половина картини. Повну картину можна побачити лише тоді, коли дані відгуків клієнтів поєднуються з даними відгуків співробітників. Це тому, що ваші співробітники мають унікальне розуміння ваших процесів, процедур і систем, чого ваші клієнти просто не мають. Якщо є група, яка найкраще підходить, щоб розповісти вам, що працює, а що ні для клієнтів, то це співробітники.

Коли управлінські команди – від вищого керівництва до першої лінії – отримують повне бачення того, що відбувається в будь-якій сфері організації в будь-який момент часу, вони можуть легко визначати пріоритети того, що потрібно зробити, щоб отримати найкращий результат. безпосередній вплив на покращення обох сфер.

Викриває внутрішні причини зовнішніх проблем

Об’єднання даних про досвід співробітників і клієнтів в одному місці дозволяє керівникам легко співвідносити те, що відчувають співробітники всередині компанії, і те, як цей досвід негативно впливає на задоволеність клієнтів.

Текстова аналітика в режимі реального часу на основі штучного інтелекту стає надзвичайно потужною, коли поєднує те, що говорять клієнти та співробітники одночасно, виявляючи відповідні тенденції чи закономірності, які відбуваються як на стороні співробітників, так і на стороні клієнтів. клієнти. Об’єднання цих даних може виявити неефективну політику та застарілі системи, а також виявити прогалини в навичках і знаннях, які вказують на те, де може виникнути потреба в додатковому навчанні.

Деякі приклади проблем, виявлених клієнтами, які об’єднали свої програми для співробітників і клієнтів, включають: повільне з’єднання з Інтернетом, яке створювало довгі черги в роздрібному магазині; нестача персоналу в контакт-центрі, що призвело до тривалого очікування; і погане навчання в автосалоні, що призвело до тривалого та розчаровувального процесу покупки автомобіля. Як ви можете собі уявити, у всіх цих трьох ситуаціях залученість співробітників, задоволеність клієнтів і доходи значно знизилися.

Дозволяє швидко та ефективно діяти, досвід співробітника

У ситуаціях високого ризику, подібних до цих, важливо мати здатність діяти швидко. Об’єднавши дані про досвід співробітників і клієнтів, усі керівники вашої команди, від виконавчого рівня до першої лінії, можуть легко визначити, на чому зосередитися, щоб зробити найбільший і наймиттєвіший вплив на задоволеність співробітників. і клієнтів. Правильна технологія керування досвідом не лише збирає та аналізує дані, але й робить їх придатними, автоматично спрямовуючи персоналізовану інформацію та запропоновані дії зацікавленим сторонам організації, які найкраще підготовлені для реагування.

Допомагає поєднувати міжфункціональні набори навичок

Сорок відсотків керівників вважають, що створення команд, які поєднують досвід співробітників і досвід клієнтів, є найкращим способом подолання перешкод на шляху вдосконалення обох ініціатив. Об’єднання двох програм в єдину платформу прискорює навчання та впровадження інновацій, а також полегшує взаємодію між відділами кадрів і операційними командами.

Наприклад, клієнт, який розумів, що клієнтський досвід і досвід співробітників працюють найкраще, коли вони контролюються та працюють разом, розробив спільну програму, яка включала широкомасштабне, багатокраїнне, щомісячне опитування всієї компанії, яке використовувалося для підтримки щомісячного працівника та нарада для відгуків клієнтів, яка включала як команду відділу кадрів, так і команду, що займається клієнтами. У результаті було вирішено багато чутливих до часу проблем, повернуто робочий час співробітникам і усунуто розчаровуючі процеси для клієнтів. Що ще важливіше, співробітникам показали, що їхні голоси почуті, що їхні голоси мають значення та що вони є важливою частиною рішення для покращення ефективності компанії.

Ви не можете побачити цілісну картину вашої організації без голосу ваших клієнтів і співробітників. Ваші співробітники мають унікальне уявлення про ваші процеси, процедури та системи, які найбільше впливають на клієнтський досвід. Простіше кажучи, ваші люди знають, що працює, а що ні. Настав час використати всі дані, які є у вас під рукою. Коли ви це зробите, ви вирішите проблеми, про які, можливо, навіть не підозрювали, підвищите ефективність роботи та збільшите дохід.