Орієнтація на успіх клієнта: розвиток

Еволюція підходу, орієнтованого на успіх клієнта, зародилася в 1996 році, коли Vantive, постачальник CRM, зрозумів, що його система має такий високий відсоток збоїв, що відштовхує клієнтів і вирішує долю їхнього бажання для 100% клієнтів. були реферабельними. Марі Александер, колишня клієнтка Vantive, була залучена, щоб допомогти зупинити хвилю. Вона створила відділ ім Успіх клієнта і представив Менеджери успіху клієнтів (CSM) потенційним новим клієнтам, повідомляючи їм, що існують люди, відповідальні за забезпечення їх успіху за допомогою платформи Vantive. (Цікаво, що багато хто приписує Salesforce концепцію успіху клієнтів, але, на жаль, це було не так.)

Згодом інші технологічні компанії прийняли модель успіху клієнтів після того, як зрозуміли, що розвивати бізнес було набагато складніше, коли продажі та подальші процеси впровадження були більше зосереджені на заповненні «дірявого відра», а не на забезпеченні успіху впровадження та зобов’язань його клієнтів. Я працював в одній із тих технологічних компаній.

Команда CSM

Як керівник консалтингових служб я очолив команду CSM. З сотнями облікових записів і лише п’ятьма людьми, які керували ними, я зрештою класифікував облікові записи, головним чином на основі щорічного регулярного доходу, і призначив перші два рівні для CSM, тоді як третій рівень отримав допомогу від нашої команди підтримки. Я припускаю, що ви зробили подібну класифікацію зі своїми обліковими записами або використали підхід підприємства/середнього ринку/малого та середнього бізнесу, який є сурогатом рівня доходу.

Чи справді цей рейтинг ідеальний для клієнта та його успіху?

Роль Customer Success полягає в тому, щоб гарантувати, що клієнти отримають цінність, на яку вони очікують, і досягнуть бажаних результатів у результаті використання ваших продуктів. У книзі Вейна МакКалоха «Сім стовпів успіху клієнта» він зазначає, що успіх клієнта має п’ять основних обов’язків:

• • Усуньте відтік клієнтів, усвідомлюючи цінність

• • Стимулюйте збільшення вартості контракту шляхом збільшення вартості

• • Покращте взаємодію з клієнтами

• • Залучення клієнтів шляхом просування

• • Ведіть клієнта до успіху проактивно

Тож де облікові записи, які надсилаються в службу підтримки, і в яких немає нікого, хто б проактивно забезпечив успішне впровадження їхнього продукту? Як забезпечити однаковий рівень проактивного обслуговування та розкриття інформації для всіх облікових записів у міру зростання бізнесу?

Ось у чому полягає проблема. У вас забагато облікових записів і недостатньо CSM або недостатньо годин на день для CSM, які у вас є. (Ви можете найняти стільки CSM, чи не так?) Як це виправити? Як розвивається ваш підхід? Як можна збільшити успіх клієнтів?

Створіть культуру, орієнтовану на клієнта

Перше і найважливіше – мати правильні основи у своїй компанії. Цією основою є ваша культура, і її потрібно розвивати як культуру, орієнтовану на клієнта. Завдяки культурі, орієнтованій на клієнта, клієнт знаходиться в центрі всього, що робить компанія: наймання, звільнення, прийняття рішень, розробка політики та процесів тощо.

Це культура співпраці, де дані й інформація обмінюються всієї організації, і кожен бере участь у створенні чудового досвіду та забезпеченні успіху клієнтів. Коли це трапляється, ваша команда продажів так само віддана справі, як і ваша команда успіху клієнтів, щоб переконатися, що клієнти досягають бажаних результатів.

Створіть правильну команду

Ви повинні мати сильного та здібного лідера для своєї команди успіху клієнтів. В ідеалі таким керівником має бути ваш директор із обслуговування клієнтів; якщо у вас немає директора з обслуговування клієнтів, ви можете мати віце-президента з роботи з клієнтами або віце-президента з питань успіху клієнтів. Цей керівник буде навчений залучати потрібних людей до автобуса, гарантуючи, що вони мають інструменти та ресурси для якісного виконання своєї роботи, і налагоджує процеси адаптації та масштабування.

«Потрібні люди» мають сильне бажання допомогти клієнтам досягти успіху. Незалежно від того, де ваш бізнес знаходиться на шляху до успіху клієнтів, CSM повинні бути проактивними та цікавими. Вони повинні знати не тільки своїх клієнтів, але й сектори, в яких вони працюють. Вони повинні знати, як поставити правильні запитання, щоб гарантувати, що їхні клієнти отримають бажані результати. І вони піднімуть руку, коли клієнт прагне побачити цінність, яку він повинен бачити.

Проведіть інвентаризацію своїх процесів

Найбільші виклики, коли справа доходить до успіху клієнта та масштабування, — це багато завдань, які має виконувати CSM, і багато процесів, яких він має дотримуватися. Багато з них болючі, повторювані та забирають багато часу.

Проведіть інвентаризацію та задокументуйте всі завдання та процеси, які виконують CSM. Ви не можете масштабуватися, не розуміючи складної мережі, яку вони плетуть, і того, як ви адаптуєтесь до цієї мережі. Насправді нові інструменти та технології можуть бути саме тим, що вам потрібно для масштабування та вирішення цих проблем процесу.

Інструменти для збільшення успіху клієнтів

Автоматизація є гарячою темою, і успіх клієнтів не захищений від автоматизації. CSM цінують той факт, що автоматизація позбавляє їх рук повторюваних і неважливих завдань, щоб вони могли зосередитися на додаванні вартості.

Автоматизація може запровадити новий підхід до розподілу облікових записів на рівні, тобто високий рівень контакту, середній контакт і цифровий контакт, який передбачає незначну або повну відсутність взаємодії людини. Такі програми, як Cast, гуманізують успіх цифрових клієнтів і сприяють здоров’ю, сприянню продукту, збільшенню доходів і вражаючим результатам для всіх ваших облікових записів. Цифровий дотик гарантує, що навіть ваші найменші облікові записи матимуть те, що їм потрібно, щоб побачити цінність ваших продуктів.

До кінця…

CSM часто скаржаться на виснаження та проблеми з керуванням часом, що є наслідком надто великої кількості облікових записів, якими потрібно керувати, і недостатнього часу на все, що їм потрібно зробити для кожного облікового запису.

Щоб вирішити ці проблеми та зрештою розвинути та збільшити успіх клієнта, вам потрібна правильна культура, правильні люди та правильні інструменти та технології для автоматизації повторюваних завдань і процесів, щоб ваші CSM працювали на вас. додавати цінності та будувати міцніші відносини, а не створювати електронні таблиці та витрачати час на те, що не створює цінності для них самих чи клієнтів.

Тож ваша робота, якщо ви менеджер із успіху клієнтів, полягає не в тому, щоб подружитися зі своїм клієнтом або навіть обов’язково «задовольнити» його. Ваше головне завдання – підштовхнути клієнта, кинути йому виклик і змусити думати, щоб він міг бути більш успішним. ~Дон Пепперс