Блог про позики 2023
У рамках дисципліни CX ми знаємо, що для створення промоутерів бренду недостатньо лише запропонувати чудовий продукт чи послугу, але й зробити досвід клієнта з брендом простим завданням. Customer Effort Score (CES) або показник простоти — це показник, який дозволяє нам зрозуміти, наскільки легко клієнтам взаємодіяти з різними контактними точками компанії, і, таким чином, мати можливість дослідити, які основні перешкоди виникають. представити їх.
На відміну від показника Net Promoter Score (NPS), де ми прагнемо виміряти загальне бачення клієнта брендом, цей показник можна використовувати для кращого розуміння якості досвіду в контактних каналах, які пропонує компанія, і саме тому в межах програми «Голос клієнта» зазвичай враховуються в вимірюваннях типу транзакцій.
Для чого використовується оцінка зусиль клієнта?
Але, безсумнівно, ми можемо детально знати, для чого цей індикатор і як він використовується, однак, зрештою, велике питання, яке виникає, призводить до єдиного питання: Яку конкретну корисність ми можемо призначити цьому показнику?
Щоб відповісти на це запитання, у «ВАУ! клієнтський досвідМи приділили увагу вимірюванню результатів опитувань у часі, запитуючи клієнтів різних компаній, наскільки легко їм було взаємодіяти через основні доступні їм контактні канали, і відстежуючи їх розвиток протягом перших трьох кварталів 2020 року. Таким чином , ми змогли ідентифікувати три великі випадки, позначені контекстом карантину, як ми бачимо в наступній фінансовій бізнес-компанії в Аргентині:
Чи можете ви помітити тенденцію в оцінці зусиль клієнтів?
У цьому випадку 1-й квартал показує найвищі значення для чотирьох транзакційних каналів компанії, що ми можемо визначити як докарантинний екземплярякі потім одностайно зменшуються, починаючи з 2-го кварталу і далі, що буде a екземпляр запуску карантину. Найбільше падіння зафіксували цифрові канали, яким вдалося швидко відновити свої значення, на відміну від допоміжних каналів.
Безсумнівно, час реакції та адаптація до нового способу роботи в умовах пандемії мали різні результати для кожного каналу. Важливим аспектом CES, який слід взяти до уваги, є те, що ми не можемо просто залишатися на тому, що нам говорить, ми також повинні знати причини, чому результати відрізняються. Візьмемо для прикладу Call Center цієї ж компанії, але цього разу зосередимося на найбільш критичних результатах каналу:
Оскільки філії спочатку були закриті, а потім відкриті згідно з протоколом обмеженої зміни, ситуація для цього каналу була жахливою. Дзвінки помножилися до надзвичайної кількості, і команда швидко виявилася перевантаженою, що безпосередньо вплинуло на взаємодію з клієнтами через труднощі з можливістю швидкого та ефективного спілкування.
Необхідно було вжити заходів, і саме тому вони підготували бригаду швидкої допомоги, щоб допомогти усунути проблему. Результати не змусили себе довго чекати, і чим більше клієнтів почали позитивно оцінювати швидкість обслуговування, тим менше негативних оцінок з цього приводу.
Таким чином, індикатор легкості є показником, який дає змогу визначити конкретні перерви в досвіді, на основі яких можна розробити плани дій, спрямовані на їх вирішення. Однак, як уже згадувалося, обмеження цього інструменту полягають у здатності точніше вимірювати ефективність різних точок дотику компанії, але вони не бачать повної картини.
Читайте також: 3 збіги між досвідом співробітника та досвідом клієнта
Яка користь від полегшення взаємодії клієнта з компанією?
По-перше, тому що менше зусиль збільшує в 3 рази шанси на те, що людина залишиться клієнтом, але також допомагає створити кращі умови для того, щоб цей заклад став кращим клієнтом. рекомендація бренду.
Давайте подивимося на еволюцію CES у фінансовій компанії мексиканського пенсійного фонду, щоб краще зрозуміти, про що ми говоримо. У рамках пандемії Мексика почала поступовий і менш суворий процес соціальної ізоляції, починаючи з березня, який, на відміну від Аргентини, мав більший вплив у наступні місяці до економічного відновлення, яке почалося в червні.
Як і в попередньому випадку, канали підтримки, такі як філії або, меншою мірою, Колл-центр мали падіння в результатах CES під час найбільш критичного періоду соціальної ізоляції. Однак у випадку цієї фінансової компанії її відновлення було сильнішим після стабілізації ситуації.
Однак, разом із Ease, клієнтів запитували про те, наскільки вони готові рекомендувати бренд своїм друзям, знайомим і родині. Давайте разом подивимося на ці результати:
Безсумнівно, існує однакова тенденція для обох показників. Той факт, що обидва напрямки йдуть в одному напрямку, дозволяє нам вважати, цього разу зі статистичною базою, що спрощення шляху клієнта підтримує зв’язок із подальшою рекомендацією бренду, яку вони готові зробити.
Так кореляція цих результатів досягає 68,2% у філіях і 68,7% у кол-центрі з рівнем значущості 0,01. Але будьте обережні, незважаючи на те, що все виглядає разом, ми завжди повинні пам’ятати фундаментальний урок соціальної статистики: кореляція не означає причинно-наслідковий зв’язок.
Це означає, що за допомогою цих результатів ми не можемо просто зрозуміти, що знайдений зв’язок є тим, що один показник обов’язково впливає на інший. Якщо ні,
Як ми можемо пояснити, що в серпні Кол-центр мав вищий, ніж очікувалося, NPS згідно з повідомленням CES?
Щоб дізнатися про останнє, ми повинні мати опитування, налаштовані для таких цілей, які запитують, як клієнти знаходять компанію, але також прагнуть дізнатися оскільки вони зустрічаються так.
