Покращуйте CX завдяки карті подорожі гравця

Наш гість-автор Жанна Блісс взяла інтерв’ю у Джона Помпея, який відповідає за вдосконалення cx в Electronic Arts: Ви можете вважати відеоігри улюбленим хобі своїх дітей, але чи знаєте ви, що вони насправді на шляху до того, щоб стати індустрією в 180 мільярдів доларів до 2021 року?

Ігри — це індустрія з багатьма лояльними клієнтами, тому було так цікаво поспілкуватися з Джоном Помпеєм, керівником операцій із вдосконалення Player cx в Electronic Arts. Джон Помпей Помпей був фахівцем з навчання не лише в консалтинговій службі, але й у відділі ІТ у ВПС. Він також працював у відділі операцій і підтримки клієнтів у Microsoft та інших компаніях. Загалом він має понад 20 років досвіду.

Протягом цього часу її робота була зосереджена на впливі на клієнтів. Це зробило його ідеальним кандидатом на посаду відповідального за покращення досвіду гравців у успішній компанії Electronics Arts, яка займається відеоіграми.

У цій розмові Джон ділиться тим, як його досвід допоміг розширити можливості команди завдяки своїм навичкам. Він допоміг вам побудувати шлях геймера та покращити cx для геймерів Electronic Arts.

Витратьте час, щоб побачити, яку цінність приносить перша лінія роботи

Як менеджер із роботи з досвідом Джон бере активну участь у наданні послуг, керуючи поєднанням внутрішньої та зовнішньої підтримки. Він контролює управління ризиками, підтримку працівників, планування попиту, а також громадську та соціальну підтримку. Щось було досить новим, коли він приєднався у 2016 році.

Як новий член команди, ось що Джон дізнався за перші три місяці роботи:

Послухайте та подивіться, яку цінність і досвід ви можете привнести в трансформацію.

Як і інші лідери з підвищення CX, Джон проводив більшу частину свого часу, слухаючи інших колег і навчаючись у них. Оскільки компанія проходила трансформацію від роздрібного продукту до більш цифрового та живого сервісу. Помпей хотів з’ясувати, як використати свій минулий досвід, щоб створити кращий досвід для гравців EA.

Проведіть якісний час із прямими підлеглими та колегами.

Дуже важливо розуміти культуру, до якої ви входите, обіймаючи нову керівну посаду.

«Проведіть час з людьми, які були в команді, щоб зрозуміти їх історію та те, де, на їхню думку, компанія знаходиться сьогодні, відносно галузі та конкуренції. Це допоможе вам поглянути на речі з точки зору».

Подивіться на лінію фронту в дії – покращуйте cx

Джон також проводив час, слухаючи живі дзвінки та читаючи стенограми чатів. Невдовзі він почав сумніватися в тому, що деякі події, на його думку, не відповідають стандартам.

Він глибше зазирнув у чати, щоб побачити, чи дійсно користувачі отримують те, що їм потрібно. Чи надали агенти служби підтримки клієнтів достатню цінність? Чи вдалося вирішити проблеми з першого разу, чи гравці пройшли через кілька точок дотику?

Крім того, Джон поспілкувався з фахівцями, щоб дізнатися про досвід, який вони надають.

Не варто недооцінювати час, який вам знадобиться, щоб зрозуміти, як працює ваша компанія.

Джон витрачав близько 25% свого часу на те, щоб слухати, вивчати, говорити та слідувати з самого початку. Але йому шкода, що він витратив на це 75%.

Попрацюйте зі своєю командою, перш ніж представляти результати CX керівникам.

Вивчивши всі поведінки та процеси, Джон Помпей переглянув ці висновки зі своїми прямими підлеглими. Перш ніж перейти до керівництва, він поспілкувався з відповідальними за повсякденну роботу. Для нього було важливо, щоб я ділився тим, що він бачив як можливості, і щоб я міг отримати від нього зворотній зв’язок і внесок.

Після спільної роботи зі своєю командою над розробкою плану вона звернулася до команди лідерів, щоб вони вплинули на необхідні зміни.

Джон успадкував команду, яка вже звикла робити речі певним чином, тому було важливо, щоб він ставив усіх на одну сторінку. Це трапляється з багатьма лідерами, у яких я брав інтерв’ю:

«Ви досягаєте моменту, коли ви не тільки трансформуєте роботу CX, але й критично дивитесь на свою команду та визначаєте, як змінити структуру та вибудовування команди».

Це був виклик для Джона; Насправді спочатку йому не вдалося зробити це успішно, оскільки, хоча він мав чудові розмови сам-на-сам зі своїми безпосередніми підлеглими, вони не вели правильних розмов як команда.

Джон поділився деякими думками про те, як він покращив управління своєю командою:

Розширюйте можливості окремих людей, але розширюйте можливості колективу.

Незважаючи на те, що особисті розмови з колегами здавалися корисними, під час зустрічей команди інколи виникало розрив зв’язку. Він не завжди переконувався, що те, що мало статися спільно, відбувається. Він мав змусити команду працювати як одне ціле.

Щотижневі зустрічі потребують справжньої цінності та мети. Покращити cx

Коли Джон і його команда виявили деякі комунікаційні прогалини, вони змінили свої щотижневі зустрічі. Він не хотів, щоб зустрічі стали звичайним обов’язком, а чимось, що справді приносило цінність. Які пріоритети необхідно вирішити? Як члени міжнародної команди можуть відчувати себе більш включеними? Яка цінність спільного часу?

Переконайтеся, що всі поінформовані. Поліпшіть cx

Важливо використовувати доступні технології. Якщо хтось не може потрапити на зустріч через різницю в часі, товариші по команді скажуть: «Ми не можемо зібрати всіх разом, тому давайте проведемо зустріч і пришвидшимо вас». Це те, чого Джон не робить. Тепер він стежить за тим, щоб усі були на зустрічі за допомогою доступних технологій (Skype, Zoom тощо).

Створіть процес, щоб зрозуміти досвід гравця.

Джон створив, я вважаю, групу підтримки для передачі її керівництву та іншу для клієнтів. Перший призначений для перегляду досвіду гравця, коли він купує гру, встановлює її, керує нею, грає в неї, а потім взаємодіє зі службою підтримки клієнтів. Одного разу команда пройшла цю подорож і задокументувала це. Він отримав багато інформації, яка дозволила йому покращити роботу та запустити нові ігри.

Джон докладніше пояснює, як вони побудували шлях гравця та як це вплинуло на зміну досвіду клієнтів.

Що ви знаєте зараз, що хотіли б знати раніше?

Приймаючи нову роль, важливо мати час, щоб навчитися й слухати, а не відчувати потреби стрибати якомога швидше. Мені здається, іноді ми обманюємо себе, думаючи: «Боже мій, якщо я не додаю цінності відразу, мене не сприйматимуть як хорошого працівника». Якби я приділяв більше часу, щоб слухати, вивчати, розуміти та копати глибше, я б інакше оцінював наш фронт, ніж сьогодні, і я ціную їх сьогодні.

Поверніться та приділіть стільки часу, скільки вам потрібно, щоб увійти в бізнес, щоб я міг справді це зрозуміти, оскільки це дозволить вам піти та вплинути на зміни, які потрібно буде зробити, щоб отримати чудовий досвід, який ми всі хочемо доставляти нашим клієнтам. клієнтів.