Трансформація клієнтського досвіду WOW CX

Трансформація клієнтського досвіду вимагає великої роботи. Є багато частин, які мають об’єднатися, іншими словами, багато фундаментальних елементів, які мають бути на місці, щоб успішно трансформувати клієнтський досвід вашого бренду. Я назвав ці елементи будівельними блоками успішної трансформації CX. Коли я спілкуюся зі своїми клієнтами, я проводжу їх через процес встановлення цих будівельних блоків, щоб переконатися, що їхня трансформація стане безпрограшною ситуацією як для клієнтів, так і для компанії.

Зацікавлені сторони та клієнти часто просять мене провести оцінку клієнтського досвіду для їхніх організацій. Не знаєте, що це? Або якщо вам потрібен?

Дивіться також: Авіакомпанії використовуватимуть метавсесвіт для покращення досвіду подорожей

Почнемо з самого початку Customer Experience Transformation

Оцінка клієнтського досвіду може приймати один із двох форматів або значень. Перший – це саме те, що це звучить: перевірка досвіду взаємодії ваших клієнтів із вашим брендом через різноманітні точки дотику та канали.

По-друге, це перегляд структури та стратегії, які ви маєте, щоб забезпечити досвід, який мають або хочуть мати ваші клієнти. Іншими словами, це аудит тих будівельних блоків, про які я згадав. Хоча перше є важливим (і має бути частиною вашої роботи, щоб розробити та розробити ідеальний досвід для ваших клієнтів), останнє визначення – це те, на чому я зосереджусь у цій публікації.

Навіщо потрібна оцінка? Якщо у вас немає різноманітних фундаментальних елементів, ваша трансформація, ймовірно, не буде успішною. Їх недаремно називають «фундаментальними», і якщо вони відсутні або неповні, доведеться боротися за трансформацію бізнесу та досвіду.

Очевидно, для початку ви повинні знати, що таке фундаментальні елементи. Їх дев’ять:

Основні цінності

Це стандарти та переконання організації Customer Experience Transformation. У поєднанні з поведінкою, яка є прикладом кожного, вони є основою культури вашої організації. Культура = Цінності + Поведінка.

Дивіться також: Посібник із картографування досвіду

Місія, бачення та мета

Я згрупував ці три пункти разом, оскільки більшість — не всі, просто більшість — організацій мають ці три твердження визначені та поділяють їх як всередині, так і ззовні.

обіцянка бренду

Це очікування, які ви встановили для своїх клієнтів у процесі трансформації клієнтського досвіду, обіцянка щодо переваг і цінності, яку вони отримають у результаті взаємодії та транзакції з вашим брендом.

виконавче зобов’язання

Саме тоді генеральний директор і виконавчий персонал заявили про своє бажання виділити ресурси – фінансові, капітальні, людські, часові – для виконання роботи з трансформації CX.

Вирівнювання лідерства в трансформації клієнтського досвіду

Команда лідерів на одній хвилі; кожен лідер погодився обговорити плюси та мінуси, а потім підтримувати один одного в просуванні та досягненні цілей трансформації та організації.

Співробітники та їхній досвід

Було прийнято свідоме рішення визнати, що співробітники та їхній досвід є рушійною силою клієнтського досвіду, і зосередитися на забезпеченні того, щоб співробітники мали все необхідне для виконання своєї роботи та якісного виконання роботи, особливо для підтримки клієнтського досвіду.

Розуміння клієнта

Це досягається шляхом збору та аналізу відгуків і даних, дослідження клієнтів і розвитку людей, а також прийняття процесу картографування подорожі, а потім дії на основі отриманих з них знань. три.

структура управління

Це операційна модель, яка визначає людей, які беруть участь у трансформації, а також їхні ролі та обов’язки, а також стандарти, політику та вказівки щодо того, як вони виконуватимуть різні компоненти стратегії.

Дивіться також: Практичний посібник із рішень для управління відгуками клієнтів

Прийняття та організаційне узгодження Трансформація клієнтського досвіду

Співробітники повинні розуміти, підтримувати та хотіти стимулювати майбутні зміни. Для цього вони повинні знати, хто, що, коли, де, як і чому має виконувати роботу. Можна з упевненістю сказати, що ви не можете зробити нічого з цього без них!

Огляд базується на кожному з цих елементів і тісно пов’язаний з бажаними результатами трансформаційної роботи. По суті, існує перелік запитань, які дозволять вам оцінити себе (або запропонувати оцінити третю сторону вас або вашу організацію) щодо різних аспектів, які мають вирішальне значення для впровадження та виконання кожного з цих елементів.

Ця оцінка повинна бути виконана міжфункціональною командою керівників, зацікавлених сторін і співробітників, щоб отримати широке уявлення про різні елементи, що перевіряються. У кращому випадку кожен співробітник повинен відповісти на питання аудиту.

В ідеалі мала б бути початкова оцінка поточного стану вашої організації через оцінку зрілості, коли ви розпочинали роботу з трансформації. Наявність цього початкового рівня дозволить вам порівнювати, вимірювати та оцінювати прогрес ваших досягнень з тих перших днів.

Аудит трансформації клієнтського досвіду

Аудит — це одноразове оцінювання (щорічне — це добре) протягом усього шляху, щоб переконатися, що ви на правильному шляху та закласти всі критичні цеглинки, перш ніж розпочати реалізацію стратегії для нового досвіду в майбутньому.

Після завершення перевірки настав час визначити, де є прогалини та що потрібно зробити, щоб їх заповнити. Аудиторські питання, як правило, такі, що дуже ясно, що потрібно зробити, щоб заповнити прогалини. Зберіть свою команду, обговоріть, що потрібно зробити, щоб наблизити організацію до її цілей щодо зрілості клієнтського досвіду, складіть план і приступайте до роботи.