У тестуванні клієнтського досвіду є магічне число

Скільки інтерв’ю ви проводите, щоб зрозуміти свій всесвіт досліджень у світі Customer Experience? З якою кількістю людей ви тестуєте прототип, досвід чи концепцію? Чи є магічне число в Тестування клієнтського досвіду?

На це запитання є «САМА» відповідь, але будьте обережні, багато хто знає лише половину відповіді, а потім розчаровується результатами. Можливо, це ваш випадок, і тут ми розповімо вам, що є правдою, а що підступом.

ви зібрали разом карта подорожі клієнта ретельно, ви визначали їхні емоції, перерви в досвіді, ви проводили порівняння, ви визначали повторення та обмірковували найактуальніші з них для роботи. Зараз настав час вийти і знайти рішення. Настав час взяти розлом, перетворити його на виклик і заглибитися в цей конкретний момент, але я не впевнений, у скількох опитати, щоб розкрити більше інформації про мій виклик… і саме в цей момент виникає запитання:

Є 3, 7 чи 15 користувачів, до яких потрібно звернутися? Які критерії для визначення правильної кількості інтерв’ю для цього випадку?

Чи існує магічне число в тестуванні клієнтського досвіду?

Загадка відкриття ідей у ​​розслідуванні спонукає нас вийти та підкорити невідоме, і виявляється, що ми визначаємо на око передбачуваний всесвіт опитаних. Можливо, ми виходимо на поле та опитуємо 3 людей, у нас є відповіді без зайвих обхідних шляхів, і ми вирішуємо зробити ще один і… О! У четвертому інтерв’ю ми маємо великий розкид!; І саме тоді ми запитуємо себе, коли мені зупинитися чи коли я продовжу інтерв’ю?

Ми хочемо мати якомога повнішу інформацію, але не витрачати непотрібні ресурси, час і енергію, додаючи набагато більше користувачів, ніж тих, хто насправді надає мені нову інформацію. Отже, щоб спланувати розслідування, ми надаємо вам кілька важливих вказівок, які допоможуть упорядкувати планування цього етапу:

Спочатку ми повинні в ідеалі ідентифікувати архетипи або, якщо це не так, сегменти користувачів.

Наприклад, діти, підлітки та діти, зайняті та безробітні, якщо вони мають сім’ю чи ні, тощо. Це деякі сегменти, які мають означати різний досвід між ними. Щойно ми визначимо нашу категорію користувачів, лише тоді ми застосовуємо теорію Нільсена Нормана, яка говорить, що Необхідно опитати 5 користувачів…. Ось половина відповіді, яку знають багато. Друга половина така є 5 на КАТЕГОРІЮ однорідна кількість користувачів.

Ось де плутанина. Багато хто визначає групу з 5, але як увесь всесвіт користувачів. Тепер давайте подивимося, що відбувається, коли ми додаємо користувачів до наших співбесід або тестів:

-Як ви могли подумати, з НУЛЬ користувачами ми маємо НУЛЬ статистичних даних.
-З першим користувачем ми вже маємо майже третину заявлених результатів, оскільки є велика ймовірність, що ця частка буде відтворена в досвіді інших користувачів.

– Коли ми продовжимо роботу з другим користувачем, ми побачимо, що деякі речі повторюються та схожі на перший досліджений досвід, але також будуть нові аспекти, які не з’являлися досі.

-З третім користувачем багато речей, які ми вже зробили принаймні з одним і навіть з двома попередніми користувачами. Цей третій користувач, ймовірно, створить мало нової інформації, але буде деякі речі, які ще не були відображені.

З додаванням нових користувачів ми дізнаємося все менше і менше, оскільки більшість відповідей, досвіду та доказів повторюються.

-Після п’ятого користувача досягається ефективний рівень насичення, і після цього ці можливі нові включення не заслуговують докладених зусиль, і з тим, що було отримано до цього часу, ми матимемо послідовне відображення зібраних результатів.

Тут криється ключ до 5 користувачів, і це те, що це число має бути обсягом для кожного ідентифікованого сегмента користувачів.

Якщо, наприклад, у мене є 5 дуже диференційованих сегментів і я тестую загалом 5 користувачів, по одному для кожного сегмента, у мене залишиться багато інформації без її включення. Саме тут може початися розчарування, оскільки ми не маємо якісного представлення досвіду.

Хоча графік показує, що для отримання повної карти досвіду ми повинні протестувати з 15 користувачами, крива починає згладжуватися на 5, тому доцільно сегментувати ці 15 на 3 всесвіти по 5, кожен, наприклад, якщо ми маємо намір охопити повна крива.

І ще один важливий факт. Ми завжди перевірятимемо непарні числа. Зіткнувшись із дилемою чи поєднанням антагоністичних реакцій на досвід, непарне число дозволить нам дослідити трохи більше в інтерв’ю, щоб забезпечити ясність щодо параметрів, які ми бачимо пов’язаними.

Ось чому важливо переглядати відповіді, а також робити порівняння та синтез інтерв’ю, і коли ми це робимо, це повертатиметься до нашого посібника із запитаннями, щоб мати можливість «двічі клацнути» на темах, про які ми маємо більше невизначеності, ніж впевненості.

Досі ми говорили про стадію відкриття, про емпатичні інтерв’ю на початкових стадіях процесу. Давайте знати, що цей самий критерій застосовується під час проведення тестів на юзабіліті з прототипом, коли ми досягаємо кінця інноваційного процесу.

Тестування юзабіліті також є дослідженням, у якому нам потрібно отримати інформацію. Тільки в цьому випадку контекст полягає в тому, щоб оцінити рішення перед реалізацією щодо спрацьованого виклику.

Що стосується майбутніх проектів, то не те, що тепер їх можна проголосити чарівниками… але вони мають магічне число, щоб отримати точний діагноз. Пропозиція полягає в тому, що вони можуть з упевненістю опитати лише 5 осіб… без вагань щодо надійності результату.