Фінансові послуги та CX як диференціал

Індустрія фінансових послуг розвивається. Клієнти починають помічати зміни у своєму ставленні до установ. Більшість із нас з тих чи інших причин взаємодіяли з фінансовою установою. Або шляхом відкриття рахунку, подання заявки на отримання кредитної картки або підтримки в разі будь-яких незручностей.

Взаємодія зі службою обслуговування клієнтів банку зазвичай пов’язана з довгими чергами, повільними процесами або запитами на непотрібну документацію. У певному сенсі ми уникаємо транзакцій, які вимагають прямого контакту, оскільки пов’язуємо це з великими зусиллями.

Фінансові установи мають виконати багато роботи, щоб запропонувати диференційований досвід. Існує також довга подорож, яку вони повинні пройти, щоб краще зрозуміти поточний досвід клієнта.

Контекст досвіду фінансових послуг

Рівень лояльності, який існує в секторі, низький. Основна причина пов’язана зі встановленням лише транзакційних зв’язків.

Ми бачили, як драйвери переваг ґрунтуються на елементах, які не гарантують довгострокових відносин. Акції, безвідсоткові розстрочки та клуби лояльності допомагають отримати перевагу, але оскільки вони не є стійкими стратегіями з часом, вони не гарантують реального позиціонування з точки зору клієнтського досвіду.

Більшість установ продовжують боротися з вирішенням основних елементів обслуговування. Надмірна документація для управління запитами, труднощі з отриманням продуктів, необґрунтовані збори у виписках і тривалий час очікування уваги продовжують займати порядок денний банківських фахівців.

Існує дилема між вирішенням основних проблем і кроком до інновацій. Усе це на ринку, який дедалі частіше стикається з появою нових конкурентів. Різні пропозиції послуг підвищують очікування клієнтів і кидають виклик традиційним моделям відносин.

Збій у фінансових послугах

Більше, ніж будь-який інший сектор, фінансові послуги повинні зосереджуватися на досвіді клієнтів. Крім типової боротьби за завоювання цінних клієнтів, фінансові послуги також стикаються з порушенням нетрадиційних схем обслуговування. Фінансові технології (Financial Technology) становлять зростаючу загрозу для традиційних фінансових послуг. Відповідно до звіту, опублікованого в газеті La Nación, більше половини цих компаній очікують 100% зростання кількості користувачів протягом наступних трьох років.

Зараз у нас є такі сервіси, як Apple Pay, MercadoPago і навіть компанія доставки Rappi з її продуктом RappiPay, що пропонує різні альтернативи, які набувають популярності на ринку.

Збільшення нового вибору для клієнтів означає, що банки більше не можуть конкурувати лише за набором продуктів. Необхідно досягти реальних диференціаторів послуги. Оскільки фінансові продукти в основному є товарними продуктами, компанії повинні диференціювати себе за досвідом. Саме там вони можуть завойовувати простори проти традиційних і нетрадиційних конкурентів.

У цьому контексті фінансові установи зосереджуються на простоті. Інтернет-банкінг є одним з основних напрямків роботи більшості установ. Зобов’язання щодо розширення функцій мобільного банкінгу також є ключовим моментом роботи.

Інша увага приділяється дизайну відділень, покладаючись на банкомати самообслуговування та визначаючи місця для мереж. Усе з метою представлення диференційованої пропозиції, яка завойовує нових клієнтів і утримує існуючих.

Розуміння поточного досвіду

Фінансові установи прагнуть надати диференційований досвід, але не розуміють потреб клієнтів. Традиційна модель, заснована на управлінні транзакціями, не сприяє Досвіду як диференціалу. Потрібно переходити до підходу, орієнтованого на відносини. Ви повинні визначити моменти в житті клієнта, які найбільше впливають на його досвід. Також важливо розуміти, які канали вони хочуть використовувати, коли їм потрібна підтримка, і які больові точки протягом усього життєвого циклу. Щоб цього досягти, важливо розуміти зв’язок із цілісним баченням.

Перехід від транзакційного підходу до управління відносинами з клієнтами потребує організаційної стратегії, яка узгоджує основні сфери з урахуванням того самого бачення та дозволяє працівникам діяти відповідно.

Подорожі клієнтів як бізнес-стратегія

Ефективний дизайн без зусиль базується на реальному розумінні потреб клієнтів.

Ви повинні прийняти підхід до роботи, орієнтований на подорожі. Визначте дисциплінований процес, який допоможе різним сферам зрозуміти своє місце в ланцюжку досвіду.

Customer Journey представлено як інструмент, який допомагає фінансовим установам діагностувати, розробляти та впроваджувати стратегії, спрямовані на диференціацію через досвід. Щоб досягти цього, важливо, щоб організації структурували план роботи, який стосується:

Поточне відображення основних шляхів клієнта

Карта шляху клієнта є відправною точкою для розуміння поточного досвіду. Під час цієї подорожі банки можуть досліджувати не лише больові точки, але й зрозуміти розрив між очікуваннями та наданими послугами.

Загалом, це дозволяє встановити концептуальну основу, яка об’єднує команди під єдине бачення. Це важливо, щоб визначити пріоритети та виділити ресурси на покращення досвіду.

Перше, що потрібно зробити, відображаючи досвід, — це зрозуміти фази, які складають життєвий цикл клієнта. Це інструмент, який використовується для керування поточними відносинами з потенційними та існуючими клієнтами. Вони використовуються як основа стратегічного планування для узгодження процесів, які складають загальний досвід Клієнта.

Як правило, у фінансовому секторі ми говоримо про великі фази, які складають життєвий цикл Клієнта. Відкриття, дослідження, укладання контрактів, використання, підтримка та лояльність — це етапи, які складаються з міні-подорожей.

Наприклад, запит на відкриття поточного рахунку, подання претензії чи збільшення ліміту кредитної картки – це подорожі, занурені в ці чудові фази, які складають загальний досвід клієнта.

За орієнтир можна взяти поїздки, які є пріоритетними для бізнесу. Ви також можете почати з поїздок, які є болючою точкою для клієнта. Важливо зрозуміти, з чого починається поточний клієнтський досвід.

Картування «бути» основних шляхів клієнта – фінансові послуги

Карти подорожей «бути» допомагають створювати нові враження. Особливо, якщо вони поєднуються з новими технологіями та чітким баченням потреб клієнта. Це дозволяє переосмислювати та створювати нові умови для клієнтів, які суттєво відрізняють компанії від їхніх конкурентів.

Досягнення дизайну різного досвіду вимагає співпраці між співробітниками та клієнтами. Проведення етнографічних досліджень і використання інструментів занурення допомагають командам залучати клієнтів до розробки ідей у ​​творчий спосіб.

Фінансові інновації прагнуть знайти нові способи обслуговування клієнтів через цифрові канали. Однак впроваджувати інновації складно, особливо в жорстких і жорстко регульованих організаціях, таких як компанії роздрібних фінансових послуг.

Lloyds Banking Group, одна з провідних фінансових компаній Великобританії, здійснила трансформацію бізнес три роки, які вийшли за рамки вдосконалення цифрового досвіду для досягнення мети стати найкращим банком для клієнтів. Група зосередилася на 10 ключових шляхах клієнта, створивши нову операційну модель для швидкої адаптації та реагування на майбутні потреби клієнтів. Вони зробили це завдяки трансформації бізнесу за допомогою цифрового підходу на основі потреб клієнта. У результаті вони змогли заощадити та отримати дохід до 500 мільйонів фунтів стерлінгів протягом трьох років.

План служби для визначення ролі людей, процесів і систем.

Service Blueprint як інструмент дозволяє об’єднати елементи, пов’язані з людьми, процесами та технологіями, із клієнтським досвідом. Вони особливо важливі в цифровій трансформації, оскільки багато банківських операцій покладаються на кілька систем, таких як основні банківські системи, платіжні системи, він CRM і дані, що належать як самому банку, так і зовнішнім партнерам. Service Blueprint допомагає командам передбачити та почати з’ясовувати, як вирішити проблеми інтеграції.

Це також ключовий інструмент для розуміння того, як узгодити зусилля в областях, щоб зробити визначений досвід відчутним. Успіх редизайну Experiences залежить від розуміння внутрішніх елементів, які впливають на кінцевий клієнтський досвід.

У багатьох випадках здатність трансформувати досвід залежить від здатності об’єднати постачальників і партнерів щодо того самого бачення.

Ключовим є визначення того, як через шляхи клієнта можна визначити дії, які допоможуть покращити точки, де Клієнт відчуває біль, і, у свою чергу, мати можливість просувати бізнес-стратегію на основі типу Досвіду, визначеного клієнтами. фінансові послуги.

About admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *