Цифри, які показують необхідність оптимізації CX

• • Покращення досвіду клієнтів забезпечує мільйони доларів додаткового доходу щороку.

• • 49% споживачів у Латинській Америці відмовляються від бренду лише через поганий досвід.

• • 80% генеральних директорів вважають, що вони забезпечують чудовий досвід клієнтів; але тільки 8% Чи згодні ви з цим.

Забезпечення відмінного клієнтського досвіду значно збільшує доходи компаній, їхні прибутки та покращує їх ефективність. Тому дуже важливо, щоб організації, які хочуть вижити на сучасних ринках, враховували ці тенденції у своїй бізнес-стратегії.

Це були деякі з висновків CX Day Мексика 2019подія, на якій обговорювалися найкращі практики та глобальні тенденції щодо клієнтського досвіду в Мексиці та світі, організована ОГО! клієнтський досвід і Події PWI.

Понад 700 осіб, у тому числі віце-президенти, директори, менеджери та керівники вищого рівня з найважливіших компаній Латинської Америки, зібралися на виставці Expo Santa Fe для День клієнтського досвіду Мексика а також слухати конференції відомих міжнародних експертів з Customer Experience.

<>

Досвід співробітників, використання WhatsApp як бізнес-стратегії, ключі до успішного бізнесу на основі цифрового досвіду, як розробити незабутні враження, щоб виділитися з конкурентів, і економічні вигоди досвіду в організаціях були одними з тем. покриті в День CX Мексика.

Марчело Нардіні, співзасновник і головний операційний директор WOW! Customer Experience, прокоментував, що цей захід, який вперше відбувся в Мексиці, після двох успішних випусків в Аргентині, перевершив його очікування. «Компанії, які ще не розуміють бізнес-вигоди стратегії, орієнтованої на клієнта, не виживуть», — сказав він.

<>

Цифри, які показують необхідність оптимізації CX

В цьому День CX Мексика Було поширено цифри, які показують, що компаніям необхідно ставити клієнта в центрі сцени.

Він 49% До речі, споживачі в Латинській Америці відкидають бренд, заснований на негативному досвіді споживачів, який показує, що саме споживач задає тон у цифровій трансформації. «Підприємці можуть сприймати це як загрозу чи можливість. Що роблять такі компанії-переможці, як Amazon? Вони визнають, що діють у a досвід економіки як клієнта, так і працівника», – сказав Білл Шу, старший віце-президент із глобального промислового бізнесу Medallia Inc., один із спікерів на День CX.

Він 80% генеральних директорів компаній вважають, що вони забезпечують своїм клієнтам чудовий досвід; але тільки 8% Чи згодні ви з цим. «Цей величезний розрив це можливість для бізнесу», – пояснив доповідач Хорхе Барон, генеральний менеджер із роботи з клієнтами SAP Латинська Америка, який також виступав на заході.

Дуглас Монтальвао, генеральний менеджер Experience Cloud в Adobe, пояснив, що його компанія досягла зростання 25% через рік після розуміння цінності клієнтського досвіду в бізнесі. «Ми більше не продаємо Photoshop, ми продаємо досвід, який цей інструмент створює для клієнта. Чи оплачує рахунки досвідчений бізнес? Так, він їм платить», – пояснила вона під час виступу на День CX.

5 правил, щоб бути CX Rockstar

Він День CX Мексика здивував свою аудиторію інноваційними лекціями та колонки міжнародно відомий, який за допомогою музики та фокусів продемонстрував важливість першого враження, яке бренд або компанія справляє на своїх клієнтів.

Ведучий програми «Цього тижня в CX», яку транслює Amazon Prime, Джеймс Додкінс, колишній учасник рок-групи, прокоментував, що CX Day знову перевершив його очікування: «Я був у випуску CX Day Argentina на попередній і це чудова подія, добре організована, яка кожного року перевершує попередній».

У голосі Джеймса Додкінса п’ять правил, як бути CX Rockstar:

1. 1. «Розуміння того, де і як у клієнта складається перше враження про бренд, оскільки воно зазвичай виходить від іншого розгніваного клієнта через твіт».

1. 1. «Створюйте супершанувальників бренду, людей, які просувають і захищають його безкоштовно».

1. 1. «Як правильно: лише 4% розлючених клієнтів скаржаться на ваш бренд; решта просто залишить вас. Якщо компанія виявить проблему в досвіді та швидко її вирішить, вона отримає другий шанс».

1. 1. «Надсилання чітких повідомлень дозволяє уникнути непорозумінь: клієнти не читають посібників, так само як ми іноді помилково сприймаємо слова пісні».

1. 1. «Нехай ваші співробітники крутяться: ви повинні слухати їх, надавати їм можливості та довіряти їм; якщо ви не довіряєте, тоді запитайте себе, чи ви наймаєте правильних людей».

5 ключів, щоб перетворити «момент нещастя» на «момент чарівництва»

За допомогою магічних трюків Шеп Хайкен, експерт із взаємодії з клієнтами та автор бестселерів New York Times і Wall Street Journal, пояснив важливість прислухатися до голосу клієнта. «Фокуси, якими користується публіка, це ті, які ви повинні повторювати та оптимізувати. Те саме стосується досвіду, який ми надаємо нашим клієнтам».

Хайкен пояснив, що можна перетворити погане перше враження або «момент нещастя» на момент «магії». «Як? «Перетворення звичайного на надзвичайне, що займає трохи більше часу, але призведе до лояльності клієнтів».

Він поділився з присутніми 5 Ключі, щоб перетворити «жалюгідну мить» на «момент чарівництва»:

1. 1. визнати проблему

1. 1. Вибачтеся перед клієнтом за нього

1. 1. запропонувати рішення

1. 1. Візьміть на себе відповідальність

1. 1. Діяти швидко