Блог про позики 2023
Найбільшим ворогом знання є не незнання, а ілюзія знання – сказав Стівен Гокінг. Він не міг погодитися зі Стівеном. Минуло кілька років, як ми почали говорити про Customer Experience (CX) у Латинській Америці. Однак досі існує значна плутанина щодо цього терміну.
Багато лідерів карають власні компанії, коли приймають рішення, пов’язані з клієнтським досвідом. У багатьох випадках це пов’язано з неправильним розумінням концепції.
CX надзвичайно популярний, але мало зрозумілий. Кожен професіонал CX має відповідальність і можливість внутрішньо проповідувати про його важливість, однак він стикається з проблемою: він занурений у CX щодня. Через це важко зрозуміти, з чого почати, і звузити коло, як пояснити це своїм колегам.
З цієї нагоди я хочу представити першу частину найпоширеніших запитань, які я отримав від професіоналів. Мета полягає в тому, щоб допомогти краще зрозуміти концепцію та запобігти стратегічним помилкам
Що таке клієнтський досвід (CX)?
Використовуючи простий опис, ми можемо це сказати є сприйняття які мають клієнти компанії, на основі різних взаємодій протягом усього їхнього часу Життєвий цикл.
Його природна концептуалізація містить 2 важливі елементи:
- Емоційний елемент пов’язаний з перцептивним. Це означає, що досвід є суб’єктивним, і залежно від походження, потреб і очікувань кожної людини взаємодія може сприйматися по-різному.
- Послідовність, прив’язана до життєвого циклу. Це означає, що досвід формується в результаті різних взаємодій, які клієнт має з компанією. Остаточне його сприйняття визначатиметься тим, наскільки послідовним був його досвід у різних точках контакту.
Важливо відзначити, що клієнтський досвід — це також дисципліна. З цієї точки зору можна так сказати орієнтована на розуміння потреби та очікування клієнтів, щоб формувати взаємодію інтегровано з усією організаційною екосистемою, послідовним і стійким у часі способом.
Яка різниця між Customer Experience (CX) і User Experience (UX)?
Це одна з найбільших плутанини, яка все ще існує серед професіоналів. Хоча одне доповнює інше, є деякі елементи, які можуть допомогти нам зрозуміти основні відмінності між двома поняттями.
Користувацький досвід зосереджується на людях, які безпосередньо взаємодіють із певним продуктом чи послугою. Продуктом може бути веб-сторінка, мобільний додаток або певний тип програмного забезпечення. UX-дизайнери зазвичай дивляться на те, наскільки простим є продукт у використанні або наскільки інтуїтивно хтось може навчитися ним користуватися. Деякі ключові проблеми, такі як інформаційна архітектура, візуальна ієрархія або навігація, завжди присутні в користувацькому досвіді.
Клієнтський досвід, зі свого боку, включає всю екосистему взаємодій, які є частиною досвіду, включаючи досвід користувача. Професіонали CX повинні розуміти досвід, що виходить за рамки продукту. Як правило, поїздка до, під час і після покупки вимагає, щоб робота була багатовідомчою, а отже, вона мала більший вплив на рішення, які приймаються в організації.
Існують інші елементи, такі як тип показників, які використовуються, досвід професіоналів, час прийняття як дисципліни та ієрархія, яку їй надано в організації, які також дозволяють нам зрозуміти відмінності. Однак з часом різниця між UX і CX буде мати тенденцію зникати як дисципліна, і їх потрібно буде розуміти як єдине ціле.
Яка основна функція CX professional?
Залежно від типу бізнесу та організаційної структури роль професіонала може мати різні переваги. Однак основною функцією має бути донесення бачення клієнта до столу прийняття рішень.
Визначення стратегії досвіду та все, що пов’язано зі знанням поведінки клієнтів, має покладатися на команду CX. В ідеалі керування VoC (голосом клієнта) має покладатися на команду CX. Оскільки це основний інструмент для досягнення змін у процесах, які впливають на досвід. Враховуючи голос клієнта як вхідні дані, професіонали повинні працювати пліч-о-пліч з командами, які розробляють продукти та процеси, щоб забезпечити відповідність результату очікуванням і потребам клієнта.
Виявлення зв’язку між поведінкою клієнтів і бізнесом є ще однією ключовою роллю професіонала CX. Для цього важливо тісно співпрацювати з командами продукту, аналітики даних і обслуговування клієнтів, щоб визначити, як ініціативи впливають на поведінку, наприклад купівлю, повторну купівлю або продаж, а також показники обслуговування, які є частиною досвіду. , скільки дзвінків або претензій отримано.
Чи поширюється термін досвіду на компанії як B2B (бізнес для бізнесу), так і B2C (бізнес для споживача)?
Стратегії CX застосовні та однаково актуальні як для компаній B2C, так і для компаній B2B. Основна відмінність полягає в понятті «клієнт» в обох галузях. Шлях клієнта B2B зрозуміти набагато складніше через кількість зацікавлених сторін, які є частиною ланцюжка. Якщо в B2C досвід залежить від людини, яка безпосередньо взаємодіє з сервісом, то в сегменті B2B немає жодного клієнта, тому не завжди можна гарантувати оптимальний досвід для всіх.
У досвіді B2B ми знаходимо, що особа, яка приймає рішення, залежно від розміру компанії, може бути від особи, відповідальної за закупівлі, до власника компанії; як правило, саме на них спрямовані всі стратегії, тому що вони приймають остаточне рішення. Однак ми також знаходимо інших зацікавлених сторін, які є частиною ланцюжка та мають тенденцію впливати на рішення, будь то технічна команда, яка взаємодіє з отриманою послугою, ті, хто відповідає за операції, або навіть команда адміністраторів, яка всім керує. процес оплати.
Досягнення оптимального досвіду B2B має починатися з розуміння різних зацікавлених сторін, які є частиною ланцюжка, щоб зрозуміти, який тип досвіду слід надати кожному з них.
Чи потрібна стратегія CX для стимулювання дій у моїй організації?
Моя відповідь на це запитання може бути досить суперечливою, але реальність така, що не всі організації готові говорити про стратегію взаємодії з клієнтами. Залежно від зрілості організації розмова про стратегію CX може викликати більшу або меншу сприйнятливість, і це важливо враховувати фахівцям CX під час розробки планів дій.
В принципі, кожна компанія повинна мати стратегію взаємодії з клієнтами, яка містить: тип досвіду, який вона хоче надати своїм клієнтам, які елементи роблять його відчутним, як він пов’язаний з бізнесом і що це означає на день- на сьогоднішній день. День співпрацівників Говорячи про стратегію досвіду, ми говоримо про трансформаційні зміни, які допомагають організаціям прийняти це бачення як частину своєї ДНК.
Після завершення процесу розуміння того, що означає клієнтський досвід і який його вплив на бізнес, важливо закласти основи досвіду за допомогою стратегії, яка надає йому необхідної послідовності, щоб зробити його одним із стовпів. стратегія організації.
Однак є компанії, які перебувають на дуже початковому рівні управління досвідом, для яких розмови про трансформаційні зміни можуть бути контрпродуктивними. Найкраще в таких випадках почати з невеликих ініціатив, які дозволять вам продемонструвати «швидкі перемоги» і, таким чином, досягти більшого внутрішнього визнання.
