Чи хочуть клієнти контролювати? WOW CX

«Клієнти підключені». «Клієнти поінформовані як ніколи». «Клієнти довіряють один одному більше, ніж брендам». «Клієнти мають владу». «Клієнти контролюють». клієнти хочуть мати контроль

Я впевнений, що ви нещодавно бачили десь в Інтернеті заголовок із цими фразами або деякими варіантами цих слів. Це останнє (можливо, останні два) мене справді спантеличило. Останнім часом багато говорять про те, що клієнти мають владу та контроль.

Що це насправді означає у світі, де бренди намагаються будувати відносини зі своїми клієнтами? Чи хочуть клієнти мати відносини з брендами? Чи хочуть клієнти контролювати? Чи мають бренди контролювати?

Чи хочуть клієнти контролювати?

Перш за все: огляд. Який досвід клієнтів? Це сума всіх взаємодій клієнта з організацією протягом життя відносин з цією компанією… і, що більш важливо, почуттів, емоцій і уявлень клієнта про цю взаємодію.

Так. Я використав слово «стосунки». Деякі люди задаються питанням, чи правильно це слово використовувати. Ну, згідно з Oxford Living Dictionaries, зв’язок – це:

«Спосіб зв’язку між двома або більше людьми або речами або стан зв’язку. Те, як дві або більше людей або групи дивляться та поводяться по відношенню один до одного.

Це зв’язок

Думаю, кожен може відпочити. Не такі стосунки! Це зв’язок. Це те, як ми спілкуємось. Це почуття та поведінка по відношенню до іншого. Це вулиця з двостороннім рухом. Я думаю, що ми безпечно вживаємо це слово в цьому контексті, хоча мені цікаво, чи справді бренди піклуються про своїх клієнтів.

Єдине, про що слід пам’ятати, це те, що відносинами не керують, як можуть змусити вас повірити деякі програмні платформи, або контролюють; натомість вони розвиваються та підтримуються, щоб клієнти хотіли контролювати ситуацію.

Відносини стосуються внеску кожної сторони, а не контролю. Уявіть, що ваша дружина чи друга значуща особа контролювала або керувала вашими стосунками, або навпаки. Як би це вийшло? Як би це відчувати? Як довго це триватиме?

Як сказано в мемі: «Хто носить штани у стосунках? Це веселіше, коли немає нікого в штанах».

Отже, коли ви бачите ці заголовки про контроль над клієнтами та їхню владу, про що вони насправді говорять? Я не думаю, що клієнти хочуть «контролювати».

Чесно кажучи, справа не стільки в контролі та владі, скільки в очікуваннях і тому, щоб ваші очікування були відомі та виправдані. Це більше стосується брендів, які роблять правильні речі та роблять правильні речі.

Це про те, як клієнти б’ють бренди по головах і кажуть: «Ми втомилися від того, що до нас ставляться як до лайна! Чому так важко? Ви просите нас про зворотній зв’язок.

Ви збираєте всі ці дані про нас. І все ж таки ви надаєте досвід, який у кращому випадку є примітивним».

Подумайте про переживання

Подумайте про це на мить. Чудовий досвід клієнтів має багато атрибутів, наприклад, персоналізований, емоційний, запам’ятовується, відповідний, послідовний тощо.

Але три якості, які піднімаються на вершину та постійно отримують свою частку часу для преси, це: легкість, зручна та проста. Клієнти розумніші та поінформованіші, ніж будь-коли. І, так, це підвищує ваші очікування. Але все, що вони хочуть, це щоб усе було легко. Тож скажіть мені це:

Якщо клієнти контролюють, як це легко, зручно чи просто?

Пам’ятайте, що ці стосунки – це вулиця з двостороннім рухом: бренди запитують у клієнтів відгуки. Клієнти надають зворотній зв’язок, як за бажанням, так і за бажанням.

Бренди відстежують і фіксують фрагменти інформації, які клієнти залишають під час взаємодії з брендом. Бренди повинні використовувати ці дані в поєднанні з відгуками клієнтів, щоб зрозуміти клієнтів та їхні очікування, а потім розробити та надати кращий досвід.

Клієнти продовжують співпрацювати з ними. Клієнти хочуть, щоб бренди сказали: «Ми вас почули, і ось що ми зробили». Бренди хочуть, щоб клієнти продовжували співпрацювати з ними.

Хто контролює? клієнти хочуть мати контроль

Отже, бренди контролюють? Чи вони повинні бути? Чи справді вони піклуються про своїх клієнтів? Або все це гра в зростання? Чи йдеться про зосередження на придбанні та зростанні, а не стільки (або зовсім не) на утриманні?

Я думаю, що це частина проблеми. Думаю, саме тому виникло це поняття «контроль». Клієнти розлютилися. Стосунки стали односторонніми. Бренди зосереджувалися на тому, щоб залучити клієнтів, але потім нехтували ними та розвивали стосунки згодом. Компанії перестали звертати увагу. І клієнтам це набридло.

Чому так важко? Адже всі ми люди. Я знаю, що використовував тут терміни «бренди» та «компанії», але суть полягає в тому, що «брендами» та «компаніями» керують люди.

Люди приймають рішення, щоб вести бізнес так, як вони роблять. Чому ви так погано ставитеся до своїх клієнтів? Що відбувається кожного ранку, коли вони переступають поріг кабінетів своїх роботодавців?

Чи їхня людяність і емпатія висмоктуються з них, як тільки вони проходять через двері? Чому ми не можемо використовувати людину у всьому, що ми робимо? Будьте більш людяними. Будьте більш людяними. Чому ми створюємо такі болючі процеси та досвід?

Ми всі клієнти. Ми ускладнюємо своє життя та життя інших.

Чому б нам не вчинити правильно, щоб клієнти хотіли контролювати ситуацію?

Як бачите, у мене набагато більше питань щодо цієї думки, ніж зараз. Але я думаю, що це справедлива лінія запитання.

Зрештою, я вважаю, що кращим словом для того, чого хочуть клієнти, є участь у стосунках. Справа не в контролі; мова йде про те, щоб не бути одностороннім.

Клієнти мають потреби та завдання для виконання; продукти та послуги компаній допомагають їм задовольняти ці потреби або виконувати ці завдання. Компанії створюють і виховують клієнтів. Вони потрібні один одному.

Отже, переходимо від контролю до спільної творчості, тобто клієнти хочуть контролювати

Остання думка. Для клієнтів є спосіб контролювати: вони мають вибір. Вони можуть піти. Поводьтеся з ними погано, і стосунки закінчаться.

Розмова – це стосунки. Якщо розмова припиняється, стосунки також припиняються. -Сьюзен Скотт