Чи шкодять вони суспільству, догоджаючи клієнтам?

За словами Семпсона Лі, попит на швидкий і простий онлайн-досвід створює ще більшу нерівність. Отже, чи варто нам припинити прислухатися до наших клієнтів і зосередитися на ширшому голосі суспільства? Або просто зосередитися на тому, щоб догодити клієнтам, не дивлячись далі?

Кілька місяців тому Боб Азман, колишній голова правління CXPA, опублікував статтю: Чи є соціальна відповідальність частиною вашої стратегії CX? У відповідь керуючий директор Contrary Domino, Ендрю Рудін, прокоментував: «Ми зіткнулися з наслідками есе Мілтона Фрідмана «Соціальна відповідальність компанії полягає у збільшенні своїх прибутків». Це те, чого вони вчили мене, коли я був студентом, і я не пам’ятаю, щоб про це багато дискутували. Це були 70-ті роки, і термін КСВ не входив у розмову.

Це спонукало мене написати цю статтю.

У вас є нерухомість у сфері нерухомості?

З початку нового тисячоліття середня вартість нерухомості у Великобританії зросла втричі. Ціна будинку в 1999 році становила близько 91 000 фунтів, порівняно з ще 279 000 в 2019 році.

Феномен неможливості придбати житло є повсюдним. За даними UBS Global Real Estate Bubble Index 2019, саме стільки часу потрібно середньому кваліфікованому робітнику, щоб купити квартиру площею 200 квадратних метрів у деяких найбільших містах світу:

• • 11 років: Нью-Йорк, Токіо і Тель-Авів

Через стагнацію реальної заробітної плати протягом десятиліть і стрімке зростання цін на активи, такі як нерухомість, особливо зумовлене політикою кількісного пом’якшення, започаткованою в 2008 році, для тих, хто не має активів (наприклад, нижчий середній клас і робітники), класу), прірва між заможними і бідними значно збільшилася.

Яка ставка сплаченого податку?

У квітні Forbes оголосив, що Джефф Безос залишається найбагатшою людиною світу четвертий рік поспіль. Якби Безос був країною, він був би 56-м найбагатшим; його багатство перевищує сумарний ВВП 48 найбідніших країн.

Минулого року CBS News повідомляв, що податкова ставка Amazon у 2019 році становила лише 1,2%, тоді як середня податкова ставка в США становила 14%. Ще більш шокуючим є те, що ця цифра (1,2%) є найвищою в Amazon між 2017 і 2019 роками, а загальний прибуток компанії в США за ці три роки досяг 30,1 мільярда доларів. (Примітка: середня ставка податку для компаній зі списку Fortune 500 становить 11,3%).

Не дивно, що отримання величезних прибутків за надзвичайно низьких податкових ставок може посилити фінансову потужність Amazon для побудови онлайн-імперії та сприяння створенню неймовірних угод.

Хто може протистояти Prime?

Amazon Prime — це програма з платною підпискою. Він пропонує величезну цінність для учасників, включаючи безкоштовну доставку, ексклюзивні винагороди та знижки. JPMorgan підрахував, що річна плата Prime у розмірі 119 доларів має реальну вартість 785 доларів.

Цей чарівний план спонукає передплатників витрачати більше грошей і зрештою побалувати себе покупками на Amazon. Згідно з опитуванням Convey, три головні причини, чому люди купують на Amazon, — це «швидка та безкоштовна доставка» (73%), далі йдуть «Я учасник Amazon Prime» (67%) і «процес оформлення замовлення». це легко і зручно» (58%). Згідно зі звітом Clarus Commerce, учасники Prime витрачають майже в п’ять разів більше, ніж не члени.

Крім того, кількість членів Prime у всьому світі зростає експоненціально. У своєму щорічному листі до акціонерів за квітень 2021 року Джефф Безос Він стверджував, що лише за три роки кількість членів подвоїлася зі 100 до 200 мільйонів. Поїзд Amazon неможливо зупинити.

Миттєве задоволення – усе?

Але хоча багато клієнтів лояльні до Amazon в транзакціях, багато з них не є емоційно лояльними. Деякі з них навіть не люблять або навіть ненавидять Amazon і намагаються припинити купувати в них. Клієнти глибоко стурбовані монополізацією, експлуатацією працівників і порушенням конфіденційності. Проте «миттєва насолода» взяла верх і перемогла.

За даними Statista, частка Amazon на роздрібному ринку електронної комерції в США становить:

2016: 34%

2017: 37%

2018 рік: 41%

2019: 45%

2020: 47%

2021: 50% (прогнозовано)

Цифри не брешуть. Немає сумніву, що багатьом клієнтам не подобається статус-кво. Але оскільки клієнти (незалежно від віку) залежні від простого досвіду та непереборних пропозицій Amazon і не можуть знайти жодної заміни, вони стають рабами зручності.

Що таке інтернет і як догодити клієнтам?

У 2018 році на слуханнях у Конгресі США щодо скандалу з даними Facebook і Cambridge Analytica 84-річний сенатор запитав Марка Цукерберга: «Якщо [una versión de Facebook será siempre gratuita]Як ви підтримуєте бізнес-модель, за якої користувачі не платять за ваші послуги? Цукерберг відповів: «Сенаторе, ми показуємо рекламу». Подібні питання викликали і однокурсники сенатора. Замість допиту генеральний директор Facebook прочитав законодавцям лекцію про те, як Facebook заробляє гроші та як працює Інтернет.

Хоча законодавці можуть не мати зв’язку зі світом Інтернету, це не означає, що нічого не робиться. Наприклад, у 2021 році австралійський парламент прийняв перший у світі закон, згідно з яким такі цифрові гіганти, як Google, повинні платити місцевим видавцям за новинний контент; Верховний суд Великобританії постановив, що водіїв Uber слід класифікувати як «працівників», а не як «самозайнятих»; Лідери ЄС в принципі погодилися ввести податок на цифрові послуги (DST) для світових технологічних гігантів.

Однак, оскільки ці проблеми існують уже більше десяти років, досягнуто відносно незначного прогресу. Крім того, ми не можемо недооцінювати контратаку та лобістську силу технологічних гігантів. Так, ми повинні залишатися оптимістами, але ми також повинні бути реалістами: державні антимонопольні правила, а також відповідні правові та податкові реформи можуть допомогти, але вони повільні, слабкі та ненадійні.

Кого ти маєш слухати?

-19 прискорив тенденцію людей робити покупки онлайн. Коли клієнти роблять покупки онлайн, вони хочуть, щоб це було «швидко та легко». Індустрія CX невпинно відстоює легкий досвід; тепер це має ще більше сенсу.

З іншого боку, такі технологічні гіганти, як Amazon, мають абсолютну перевагу перед будь-якою іншою компанією з точки зору технологій, логістики та інфраструктури, щоб забезпечити легкий досвід. У результаті, коли клієнти стали рабами комфорту, більша частина грошей потекла в кишені технологічних гігантів, а нерівність у доходах зросла.

Ми стоїмо перед дилемою. Нерівність у доходах є однією з найбільших проблем для всіх (включаючи клієнтів); і «швидко та легко» є основною потребою клієнтів. Однак сприяння легким враженням допоможе збільшити нерівність доходів. Питання на мільйон доларів таке: чи має CX суворо прислухатися до голосу своїх клієнтів і ігнорувати більш широкий голос громадян чи народу?

Що робити? задоволення клієнтів

Не помиляйтесь. Я не пропоную бойкотувати Amazon. Я не настільки наївний і нереалістичний, щоб думати, що індустрія CX може самотужки змінити потреби клієнтів на «швидке та легке». Але, можливо, нам варто зупинитись і подумати, чи варто нам продовжувати просувати легкий досвід, який посилює нерівність доходів.

Ви носите три капелюхи. Ви — бізнес-професіонал, а також громадянин і клієнт. Це суперечливі питання: чи повинні ми задовольняти лише найважливіші потреби наших клієнтів і ігнорувати соціальний вплив, який це тягне за собою? Або, дозвольте сказати це так: чи етично задовольняти найважливіші потреби клієнтів, завдаючи шкоди інтересам більшості громадян і народу? Чи потреби клієнтів важливіші за біль людей? Чи має CX бути соціально відповідальним і припинити пропагувати легкий досвід?