Чому перетворення досвіду стагнують?

У цій статті наш запрошений автор Аннет Франц пояснює деякі причини, чому зусилля з трансформації клієнтського досвіду зупиняються або відкладаються. Цього разу вона зосереджується на причинах, пов’язаних із співробітниками та операціями, хоча все це пов’язано з лідерством. Чому перетворення досвіду стагнують?

Чекайте чудес від людини, яка не має досвіду в трансформаціях досвіду

Деякі співробітники були «розміщені» на посади, пов’язані з обслуговуванням клієнтів, тому що керівник почув, що досвід роботи з клієнтами важливий для бізнесу. Ці співробітники раніше не обіймали ролі CX, але їм сказали, що вони повинні взяти на себе цю роль і очолити трансформацію компанії, не отримавши належної освіти щодо того, що це означає або як вони розроблятимуть і реалізовуватимуть бачення та стратегію CX.

Ці працівники з добрими намірами роблять усе можливе, щоб навчатися, а потім починають розробляти стратегію, яка є в кращому випадку помилковою.

Є збій у нових наймах

Співробітники мають вирішальне значення для успіху трансформації клієнтського досвіду. По-перше, вам потрібно найняти правильних людей — тобто тих, хто відповідає вашим цінностям і культурі — культурі, яку вже слід описати як орієнтовану на клієнта.

Крім того, як тільки ви залучаєте цих людей, ви зобов’язані навчати їх клієнтоорієнтованій культурі, до якої вони приєдналися. Поділіться з ними, де ви перебуваєте на цьому шляху, як їхні ролі впливають на клієнта та клієнтський досвід, і якою буде їхня участь у процесі трансформації. Не дозволяйте новим працівникам стати причиною зупинки ваших зусиль.

Дивіться також: Чому утримання клієнтів є найкращим показником успіху

Ви не активуєте свою базу

У цьому сенсі це залучає працівників до трансформації. Зміна ДНК компанії — це не подорож, яку може здійснити одна людина, це зусилля всієї організації. Потрібне керівництво згори, але також необхідна низова база, щоб продовжувати зусилля з трансформації.

Таким чином, структура управління має вирішальне значення для трансформації клієнтського досвіду. Описує, хто забезпечуватиме узгодження та підзвітність у всій організації, а також визначає ключові ролі та відповідальність за трансформацію, включаючи основну команду програми, виконавчого спонсора, керівний/виконавчий комітет, міжфункціональних чемпіонів та комітет культури. Це означає, що для співробітників багато можливостей взяти участь у цій подорожі!

Намагайтеся наслідувати, а не вводити нововведення в перетворення досвіду

Культура вашої компанії та клієнтський досвід — це ваші унікальні відбитки пальців. Ви не можете намагатися копіювати культуру іншої компанії, щоб задовольнити свої потреби та потреби своїх клієнтів.

Це просто не працює з трансформаціями досвіду. Якщо ви почали йти цим шляхом, але все зупинилося, тепер ви знаєте, чому. Розвивайте власну унікальну культуру та свій власний унікальний клієнтський досвід.

Настала втома від змін

Автор Доун-Марі Тернер описує втому від змін як загальне відчуття апатії або пасивного змирення з організаційними змінами, зазначаючи, що «втома від змін означає, що у вас немає ні енергії, щоб захистити поточний стан, ні енергії, щоб рухатися далі». через процес змін.

Для Кена Перлмана з Kotter International: «Зусилля щодо змін занадто часто є нецілеспрямованими, ненатхненними та безуспішними. Як показує наше дослідження, 70 відсотків спроб трансформації зазнають невдачі».

Дивіться також: 4 відмінності між Service Design і Design Thinking

Чому виникає втома від змін? Існує багато причин, але часто все починається з безперервного потоку ініціатив щодо змін, багато з яких є «смаком місяця» або реакційними, без урахування довгострокової стратегії, виконання, цілей і результатів.

Кожна ініціатива з перетворення досвіду вимагає від співробітників додаткової роботи, роботи, яку вони вважають зайвою, на додаток до їх величезного навантаження. Ініціативи часто не мають чітко визначених цілей, результатів або власників.

А якщо вони й існують, то про їхню важливість і мету працівникам не повідомляють чітко. Зрештою, працівники ніколи не бачать жодних відчутних результатів чи реальних змін у результаті цих ініціатив, що ще більше увічнює тег «аромат місяця».

Співробітники – це запізніла думка

Я багато разів казав: без співробітників немає клієнтського досвіду. Фраза «щасливі працівники – щасливі клієнти» не може бути більш правдивою. Але дуже багато компаній не ставлять працівників і культуру, в якій ці працівники працюють, на перше місце в списку пріоритетів.

Працівники мають бути на першому місці. Якщо ви не робите все необхідне для покращення досвіду співробітників, ваші зусилля з трансформації клієнтського досвіду зупиняться або зазнають невдачі.

Технологія не є відповіддю на трансформацію досвіду

Знайте, що технології — це лише один із факторів, що забезпечують чудовий досвід клієнтів. Це може допомогти передати правильні дані потрібним людям у потрібний час. Це може допомогти вам отримати досвід трансформації досвіду

Але це не срібна куля досвіду клієнтів. Це не рішення для покращення клієнтського досвіду. Не використовуйте його як милицю. Ви повинні розуміти потреби клієнтів і роботу, яку потрібно виконати, а також зрозуміти, як технологія може сприяти цьому в загальному плані речей.

Вас може зацікавити: найкращі практики вимірювання та керування NPS

Ви більше не розумієте клієнтів

І, нарешті, розуміння клієнта, яке я визначив як слухання/запитування (наприклад, опитування чи онлайн-огляди), характеристика (тобто людей) і співпереживання (тобто картування подорожі), ніколи не припиняється. Це наріжний камінь клієнтоорієнтованості.

Клієнти змінюються. Ваші потреби та очікування змінюються. Бізнес змінюється. Вводяться нові продукти. На ринок виходять нові конкуренти. Не зупиняйтеся на досягнутому. Ви повинні постійно вивчати потреби та очікування клієнтів. Не довіряйте тому, що ви дізналися кілька років тому, сьогодні це вже не актуально.

Ймовірно, є більше причин, чому трансформація клієнтського досвіду гальмує. Уважно подивіться на те, що ви робите і на що спрямовані ваші зусилля сьогодні. Чи резонує якась із цих причин з вами? Якщо так, перевірте та перефокусуйте. Ваші клієнти залежать від вас.