Чому інновації важливі в CX?

Інновації необхідні як для просування, так і для виживання в конкурентному та мінливому контексті. Однак є ключовий актор, який може допомогти нам досягти успіху: клієнт. У цій статті ми пояснимо різні способи, якими клієнт втручається, співпрацює та просуває інноваційні процеси в організаціях.

Інновації та клієнт
Що ми розуміємо під цими поняттями?

Термін інновація позначає як процес, так і його результат. Згідно з визначенням, зібраним Європейською комісією в «Зеленій книзі інновацій» (Європейська комісія, 1995), інновація — це трансформація ідеї в новий або покращений ринковий продукт чи послугу, операційну процедуру виробництва чи розповсюдження, нову або вдосконалений або новий спосіб надання соціальної послуги. Таким чином, це визначення пов’язане з першим із значень, тобто з інновація як процес.

Однак, коли термін інновація стосується нового або вдосконаленого продукту, обладнання, процедури чи послуги, які виводяться на ринок, акцент робиться на результат процесу.

Ми можемо виділити три типи інноваційних процесів, пов’язаних із замовником:

• Інновації, орієнтовані на клієнта
• Інновації, орієнтовані на клієнта
• Інновації, орієнтовані на клієнта

Інновації клієнтів
Що ми розуміємо під інноваціями, керованими клієнтами?

Інновації, орієнтовані на клієнта Це можна пояснити теорією спільної творчості, де організація та клієнт спільно беруть участь у створенні спільної цінності через інновації продукту. (Прахалад і Венкат Рамасвамі).

Інновація, орієнтована на споживача, відноситься до інноваційних програм, тобто інноваційний процес здійснюється спільно з клієнтами. Саме тут Клієнт вступає як ключовий і активний учасник процесу та організації з мінімальною участю.

У інноваційній програмі, орієнтованій на клієнта, роль організації зміщується в бік координації, сприяння та прозорості. Організація координує інноваційну діяльність клієнтів протягом усього інноваційного процесу, включаючи, наприклад, діяльність, за допомогою якої клієнти вносять свої ідеї та надають відгуки про поточні продукти та послуги. Організація також повинна координувати діяльність клієнта зі своїми бізнес-процесами та системами.

Впроваджуйте інновації з клієнтами
Що ми розуміємо під інноваціями, орієнтованими на клієнта?

В інноваційні програми, орієнтовані на клієнтаінновації здійснюються з клієнтами: організації та клієнти створюють інновації разом. У програмах інновацій, орієнтованих на клієнта, інновація здійснюється організацією.

Їхню поведінку можна описати як «відкриті інновації»; тобто інноваційна програма відкрита для клієнтів, яким, зазвичай, дозволяється брати участь у процесі у певні моменти часу з конкретними процесами.

Клієнти є основним джерелом ідей для нових продуктів і послуг. і організація повинна мати можливість швидко застосувати ці ідеї для розробки нових продуктів і послуг.

Хоча в інноваціях, орієнтованих на клієнта, організації можуть контролювати інноваційний процес, це важко зробити, оскільки контроль є найбільшою силою та найочевиднішою вигодою, але обмежений внутрішніми процесами або сторонніми сторонами, пов’язаними контрактами. .

Оскільки більшість знань про клієнтів та експериментування з різними сегментами, ціннісними пропозиціями та механізмами доставки залучають тих, хто регулярно має справу з клієнтами, це Важливо, щоб співробітники на першому місці знаходяться в центрі процесу CCI (Інновації, орієнтовані на клієнта).

Інновації для клієнтів
Що ми розуміємо під клієнтоорієнтованими інноваціями?

Інновації, орієнтовані на клієнта, охоплюють розробку, виробництво та маркетинг нових продуктів, які задовольняють потреби клієнтів швидше, ніж конкуренти; і зосередженість на включенні «голосу клієнта» в процес проектування, щоб краще врахувати очікування та переваги клієнтів.

Тут виправдана теорія конкуренції Майкла Портера, де конкурентна перевага може бути створена шляхом створення унікального інноваційного продукту для задоволення споживачів (посилання: Майкл Портер «Differentiation Competition»)

Інновації в роботі з клієнтами
Коли слід впроваджувати інновації в Customer Experience?

Підсумовуючи, ми можемо сказати, що три типи підходів можуть відрізнятися залежно від рівня участі споживачів, незалежно від того, реалізовані вони як динамічна, відкрита чи закрита інновація.

Однак у виступі Вітторіно Філіппаса на TEDX UniTn: «Інновації, орієнтовані на клієнта» у 2013 році, для досягнення інновацій важливо чітко розуміти, хто такий клієнт. Тут є важливий момент. Чи глибоко ми знаємо, хто такий клієнт? Або краще…

Як ви можете мати глибоке розуміння клієнта?

Якісне дослідження: життя з клієнтом і як клієнт

У цьому ж відео Вітторіно розповідає, як його коротке перебування в Індії змогло відчути всіх людей у ​​його повсякденному житті. Саме тут можна додати численні якісні інструменти та інструменти як для спостереження, так і для запису та аналізу інформації, що дозволить, використовуючи емпатію, отримати глибоке розуміння клієнта, щоб запропонувати кращі продукти та послуги, які адаптуються до реальності.

Замовник R&D

Ретельний процес досліджень і розробок для клієнтів допоможе компаніям постійно покращувати розуміння того, хто такі їхні клієнти та що їм потрібно. Науково-дослідні роботи для клієнтів зосереджені на розробці кращих способів передачі цінних пропозицій і надання повного, задовільного досвіду реальним клієнтам.

Клієнтоцентрична культура

CX Culture є першим кроком для організаційного узгодження, що визначає, як організація хоче, щоб її сприймали її поточні та майбутні клієнти, і який досвід вона хоче розвивати для своїх співробітників у напрямку орієнтації на бажаного клієнта.

Інноваційна програма (керована, зосереджена або орієнтована на клієнта)

Коли ринок зростає і стає складнішим, він вимагає більш складних інновацій, використовуючи багато типів інновацій, елегантно поєднаних і ретельно організованих.