Що ми шукаємо в залах очікування?

Чи можу я запитати: що відбувається з усіма старими журналами в кімнатах очікування? Усе моє життя (і, мабуть, і ваше) старі журнали з погнутими краями були частиною мого життя. досвід відвідування лікаря, стоматолога та лікарні. Вони не тільки старі, але й різноманітні (зали очікування, здається, сміттєвий кошик сектору охорони здоров’я).

Що ми шукаємо в залах очікування?

Найбожевільніше в цьому дивному дефекті стаж здоров’я полягає в тому, що ми шукаємо в цих кімнатах місце «спокою». Або, іноді, знаходячи трохи ухилення, щоб відволіктися від того, що може статися. Або створити відволікання, яке зменшить наше занепокоєння про те, що відбувається всередині нашої коханої людини. І тому, за відсутності свідомо заспокійливого досвіду, ми сидимо в кімнатах очікування і читаємо дуже-дуже старі журнали.

Статистика, пов’язана з очікуванням

Статистика кімнат очікування говорить мені, що американці витрачають 1,1 мільярда годин на рік, чекаючи та отримуючи медичну допомогу для себе чи інших, час, який дослідники оцінюють у 52 мільярди доларів.

Найбільш шановані компанії накривають свій стіл, щоб вшанувати клієнтів. Вони уявляють, що клієнти проходять через двері, сидять у своїх кріслах і проводять час в очікуванні.

І хоча їм боляче змушувати клієнтів чекати, вони шанують цей час, намагаючись його пройти якомога плавніше. Вони переосмислюють досвід «очікування».

Уявіть свою маму в цей момент. А потім знову уявіть…

Чи є у вашому бізнесі момент, який є трохи смішним?

Речі, які сталися з першого дня, про які люди завжди запитують, і відповідь: «Ми не знаємо». Або «ми завжди так робили».

Особливо, якщо такі моменти поширені у вашій галузі, скористайтеся можливістю виділитися. Створіть больові точки, які змушують клієнтів чухати голови від подиву. Чому б не стати компанією, яка відчиняє двері до спокою та проводить час ваших клієнтів із задоволенням і завершує досвід з турботою?

Ось фантастична історія про повне переосмислення того, що означає «очікування» послуги. Це історія про те, як стоматологічний кабінет позбувся журналів, тому що вони позбулися очікування!

Стоматолог доктор Гуерра позбувся «чекати» в приймальні

Доктор Герра, стоматолог із району Колорадо-Спрінгс, має свій досвід настільки продумано, що в кімнаті очікування немає журналів! Старі чи ні, вони не потрібні, тому що цей стоматолог почав з емоцій клієнтів і розробив кожну частину досвіду – починаючи з усунення «очікування» – у своєму кабінеті.

Що мені подобається в цьому, так це те, що він повністю позбавив вас дивного досвіду читання минулорічних журналів, забравши потребу сидіти, нудьгуючи, читаючи їх.

Від привітання до обслуговування менш ніж за 5 хвилин

Цей перехід до створення досвіду, починаючи з клієнта (пацієнта) на увазі, був навмисним кроком з боку доктора Герра. «Начинка є начинка. Я мало що можу зробити, щоб це покращити», — сказав він.

Отже, ось що зробив його кабінет, щоб виділитися зі звичайного кабінету стоматолога чи лікаря: замість того, щоб змушувати вас чекати, поки офіс закінчить роботу з документами чи наведе порядок у тилу, або поки лікар чи технік закінчують роботу, вони готові до вас, перш ніж приїхати. І коли вас вітають, мета полягає в тому, щоб ви розслабилися та влаштувалися менше ніж за 5 хвилин.

свідомий вибір

Команда доктора Герра пропонує дуже добре організований набір експериментальних заходів.

Вони надають послуги, які визначають ваші емоції, коли пацієнт сідає. Вам пропонують випити та проводять до м’якого лікувального крісла Tempurpedic. Поки ви оселяєтеся, залежно від вашого обслуговування, шумопоглинаючі навушники забезпечують спокій і розслаблення.

Будь-який пацієнт, який чекає більше 5 хвилин, отримує 25-доларову газову картку як підтвердження та вибачення. І спостереження здійснюється для постійного покращення досвіду прийому пацієнта. Позиція доктора Гуерра така: «Час цінний, і це включає час моїх пацієнтів. Чому вони повинні чекати в моєму холі?

Окрім цього підходу до шанування свого часу, цей офіс, як і більшість компаній, які так обдумано, продумав увесь шлях клієнта. Від послуг консьєржа для пацієнтів, які не керують автомобілем, спуску з парасольками, щоб супроводжувати пацієнтів під час дощу, музики та відео та досвіду виходу, до особистого дзвінка кожному пацієнту ввечері під час лікування, кожен досвід переосмислюється нормальним є пропонувати дію, яку ви хочете повторити та розповісти іншим.

Доктор Герра шанує своїх пацієнтів і їхній час

Доктор Герра розвивається та отримує прибутки на дуже конкурентному ринку своїх послуг.

Ваші інвестиції в досвід роблять вас виділяючими в тому, що інакше могло б бути бізнес-послугою.

Понад 400 відгуків клієнтів із оцінкою 5 зірок свідчать про комфорт, ефективність і увагу співробітників, офіс і наданий досвід.