Який статус спеціаліста з роботи з клієнтами?

Пандемія -19 розширила очікування клієнтів і створила нові та несподівані. Ці зміни спонукали GetFeedback до дослідження 2200 професіоналів зі Сполучених Штатів і Європи. Їх висновки представлені у звіті про стан спеціаліста з клієнтського досвіду у 2022 році.

У рамках звіту про стан CX за 2022 рік GetFeedback досліджував, як професія CX розвивається, коли йдеться про винагороду, структуру команди та звітності, набори навичок, виклики тощо. У цій статті представлено основні висновки звіту, які я вважаю найважливішими для просування в цю нову еру клієнтського досвіду.

1. Професіонали CX є членами різних відділів

Висновок про те, що CX професіонали вони залежать від різних відділів або проживають у них, не було несподіванкою. Проте найбільша частка (20%) припадає на інформаційні технології (ІТ). Я бачив, як професіонали CX працюють у відділах маркетингу, продажів і підтримки, але відкриття технології було для мене новим.

Але в певному сенсі це має сенс; Відділ інформаційних технологій підпорядковується головному інформаційному директору (CIO), який контролює системи та дані, якими щодня користуються співробітники всієї організації для підтримки клієнта та обслуговування клієнтів.

Ми вже знаємо, що дані є основою проектування та надання чудового досвіду, тому звучить добре, щоб команда звітувала перед IT/CIO. Але наскільки він працює?

Часто, коли професіонали CX підпорядковуються керівнику C-рівня, відмінному від директора з обслуговування клієнтів або генерального директора, сфера уваги визначається сферою діяльності відділу керівника.

Отже, якщо ви підпорядковуєтеся керівнику відділу обслуговування клієнтів, на яку сферу знань ви думаєте зосередитися? Так. Першочерговим завданням буде переконатися, що досвід підтримки є пріоритетним. І якщо ви проживаєте під CMO, як ви думаєте, ваш час буде витрачено на придбання та утримання чи лише на придбання? Ця воронка не заповнюється сама.

Я вже бачив це. Він не довіряє цьому. Професіонали CX повинні розглядати, розуміти та проектувати досвід цілісно, ​​від початку до кінця, а не лише в межах відділу, у якому вони проживають. Це важливий фактор для організацій, коли вони вирішують, де створити команду CX.

На щастя, тенденція, виявлена ​​GetFeedback, зростає: третина респондентів кажуть, що у них є лідер CX, який зосереджується на наскрізному досвіді.

2. Командна робота робить успіх справжнім

Згідно зі звітом, командна робота та перехресна співпраця вважаються головними сильними сторонами як у США, так і в Європі.

Незалежно від того, чи тільки ви починаєте працювати над трансформацією клієнтського досвіду, чи вже на цьому шляху, дуже важливо розуміти, що ця робота не може бути успішною без участі всіх учасників. Вся організація, а не лише її керівники, повинні бути залучені та залучені до майбутньої роботи. Як ви можете переконатися, що це станеться?

Існує багато фундаментальних елементів, які мають бути на місці, щоб трансформація була успішною, включаючи створення структури управління. Ця структура має форму комітетів, які мають бути міжфункціональними, щоб запобігти відокремленим зусиллям від величезної роботи з трансформації CX.

Ще одна причина, чому командна робота робить роботу мрії полягає в тому, що не всі навички, необхідні команді CX, знаходяться в цій команді. Часто люди з такими навичками розподілені по всій організації; їх просять співпрацювати з командою CX, щоб створити кращий досвід. Співпраця має вирішальне значення для успіху, і спільні обов’язки повинні бути окреслені та узгоджені керівниками ваших команд.

Керівник групи, менеджер із обслуговування клієнтів або керівник рівня С з іншого відділу (див. №1 вище), керує спільними зусиллями:

• Повідомте решту організації про клієнта та його досвід
• Організуйте та об’єднайте керівників та інших співробітників навколо клієнта
• Переконайтеся, що потреби клієнтів включені в усі обговорення, рішення та проекти
• Співробітництво з відділом кадрів, щоб гарантувати, що співробітники отримають чудовий досвід, що, у свою чергу, призведе до чудового досвіду клієнтів
• Співпрацюйте з ІТ-директором, щоб переконатися, що потрібні дані (а) доступні та (б) доступні

3. Перехресна співпраця генерує більший дохід

З наведеним вище висновком тісно пов’язаний наступний висновок, у якому стверджується, що «професіонали CX або команди, які активно співпрацюють за всіма напрямками, на 27% частіше матимуть «високий» або «дуже високий» рівень повернення інвестицій. (ROI) на їхні програми». Вони також мають утричі більше шансів мати значний вплив на бізнес.

Це має сенс. Ми знаємо, що безперебійний і постійний досвід є одним із найвищих очікувань клієнтів. Розділяючи або з’єднуючи одиниці, працюючи разом, обмінюючись інформацією та знаннями та співпрацюючи над розробкою досвіду, ви зменшуєте зусилля клієнтів, полегшуючи демонстрацію рентабельності інвестицій вашої роботи. Коли клієнти це відчувають, ви це відчуваєте.

До речі, коли ви розбиваєте або з’єднуєте силоси, ви покращуєте досвід для співробітників. Їм набагато простіше робити щось без бар’єрів у спілкуванні чи обміні інформацією.

Важливо переконатися, що співпраця відбувається легко та без будь-яких відштовхувань. Коли ви працюєте в культурі, навмисно створеній для того, щоб поставити клієнта в центр усього, що ви робите, зламати розриви та співпрацювати між функціями стає набагато легше. Фактично, за визначенням, культура, орієнтована на клієнта, є культурою співпраці. Це тому, що культура є основою організації; це органічно протікає по всій компанії.

На закінчення

Інший висновок полягав у тому, що чим більша команда, з якою працювали професіонали CX, тим вищий прибуток (вищий ROI). Це багато говорить про розробку орієнтованої на клієнта культури, у якій (1) керівники рівня C об’єднані та узгоджені в захисті інтересів клієнтів і (2) команди працюють разом, щоб надати клієнтам очікуваний досвід.

Щоб дізнатися більше про поточний стан професіоналів CX, а також про інші нові тенденції галузі, ознайомтеся зі звітом про стан CX 2022.

Важливо не те, чого ти досягаєш, а те, що ти долаєш. Це те, що визначає вашу кар’єру. ~Карлтон Фіск