Як буде пов’язано взаємодію з клієнтом і метавсесвіт

У цій статті Прашант В. К. ділиться своїм баченням того, що означатиме неминуче прибуття Метавсесвіту для CX. Автор описав чотири основні чинники, які пов’язуватимуть дисципліну та це нове цифрове середовище:

Ще один рік і ще один захоплюючий тиждень для ентузіастів технологій, таких як я, коли CES відбудеться на початку січня. Незважаючи на те, що ряд великих брендів вирішили не мати фізичної присутності, CES зібрала кілька багатообіцяючих прикладів того, як технології можуть покращити життя людини. Ключовою темою CES стала метавсесвіт, що це таке та як бренди планують брати участь. Споживши багато з них (і точно не всі), я одягнув свій футуристичний капелюх CX, щоб перерахувати найкращі висновки з метавсесвіту CES, які мене цікавлять, з думками про те, як це підштовхне CX вперед до розвиватися:

4 способи зв’язати Customer Experience та Metaverse:

1. Метавсесвіт стане перлиною в короні економіки досвіду.

Зараз метавсесвіт може здатися чимось із науково-фантастичного фільму. Але дуже скоро це стане досвідченою (іронічною?) реальністю для більшості з нас і є найвірнішою ознакою того, що майбутнє тільки дозріло для глибшого розуміння. економіка досвіду. Це багатоканальний, персоналізований, досвідчений і усуває обмеження реального світу для споживачів, а його потенціал здається безмежним.

Від криптовалюти до NFT і захоплюючих ігор, усе, що там знаходить споживач, має власний досвід (навіть валюта!) і змінить спосіб взаємодії з нашими цифровими персонажами та керування ними. Те, що створює метавсесвіт, — це новий тиск на бренди, щоб вони пропонували трансформаційний досвід, який доповнюється товарами чи послугами. Основна увага приділяється чистому CX, а не чомусь, що традиційно вважається «матеріальним».

Можливо, не буде перебільшенням сказати, що метавсесвіт прискорить емпіричну трансформацію подібно до того, як це робилося для цифрової трансформації. Як і у випадку з цифровою трансформацією, багато вітчизняних брендів вийдуть із метавсесвіту, який встановить логічні орієнтири для очікувань клієнтів. Хоча метавсесвіт ще формується, він, безперечно, розвиватиметься швидко, і будь-який бренд, який покладається на досвід як важливу частину своєї ідентичності та капіталу бренду, матиме все це.

2. Експлуатація та співпраця більше не будуть необов’язковими для брендів, оскільки метавсесвіт належить усім.

Метавсесвіт не належить одному постачальнику, і найкращим способом створення досвіду для масового споживання було б використовувати відкриті або спільні стандарти, зробити все сумісним і створити все в масштабі. Було сказано, що «прихильники метавсесвіту бачать, що їхні користувачі працюють, грають і залишаються на зв’язку зі своїми друзями під час усього: від концертів і конференцій до віртуальних подорожей світом».

На відміну від того, що ми бачимо в сучасному світі, компанії не зможуть будувати огороджені сади, щоб обмежити мобільність своїх клієнтів. Клієнт, який переглядає рекламу дивана на своєму ноутбуці, сподіватиметься переключитися на свій телефон, щоб використовувати доповнену реальність, щоб розмістити цей диван у своїй вітальні, і, можливо, навіть спробувати інші речі.

Ви можете скористатися віртуальною реальністю, щоб «відвідати» магазин і побачити всю колекцію, до якої входить диван, а потім зробити там свою покупку. Хоча веб-інтерфейс, ноутбук, мобільний досвід, мобільний телефон, досвід віртуальної реальності та платформа віртуальної реальності можуть надходити від різних компаній, що займаються апаратним і програмним забезпеченням, вони об’єднаються в єдиний взаємопов’язаний досвід користувача.

Постачальники, які не підтримують це, явно залишаться позаду, оскільки метавсесвіт кишить цими змішаними враженнями. Завдяки таким ініціативам, як Matter, ми вже бачимо перші кроки в галузевій взаємодії. Якщо програмне забезпечення B2B є ознакою, є підстави вважати, що компанії можуть об’єднатися для створення спільних стандартів інтеграції.

3. У короткостроковій перспективі споживачі повинні будуть активно окреслювати межі брендів, тримаючи їх «досить близько, але не надто близько».

Оскільки інтелектуальні пристрої та підключені додатки стають все більш поширеними, а також враховуючи, які компанії з домашньої автоматизації, такі як Samsung, Sony, LG та інші, демонстрували на CES 2022, очевидно, що дім майбутнього запропонує експоненціально більше зручностей. через технологію.

Платформи для кількох пристроїв стануть користувальницькими інтерфейсами вдома, використовуючи голос, відео, жести та інші тригери. Хоча зручність беззаперечна, вона також покладає на споживачів більшу відповідальність за те, щоб ретельно провести межу між тим, до чого вони хочуть, щоб бренди мали доступ, і тим, що є приватним.

Спочатку споживачі зіткнуться зі списком тонких налаштувань конфіденційності, але з часом це має сприяти приємнішому управлінню конфіденційністю вдома. The Washington Post пише: «Але гарнітури віртуальної реальності (VR) можуть збирати більше даних про нас, ніж традиційні екрани, надаючи компаніям більше можливостей отримувати та ділитися цими даними для профілювання та реклами.

Контролюйте поведінку людей

Вони також можуть дати роботодавцям більше способів контролювати нашу поведінку і навіть наш розум». Захисники цифрових прав і експерти галузі кажуть, що ніщо не заважає уряду отримувати дані про тіло за допомогою технології віртуальної реальності, і існує дуже мало заходів для захисту нас і наших дітей від необмеженого збору даних і психологічних маніпуляцій».

Оскільки дім є спільним приватним простором, кожен член родини є різним, і, можливо, до нього потрібно ставитися як до такого. Це також означатиме цікавий набір проблем із керування конфіденційністю для брендів.

Споживачі, безсумнівно, більше, ніж будь-коли, піклуються про конфіденційність, і бренди знаходять способи отримувати дані, одночасно заспокоюючи споживачів. Як галузь, ми перебуваємо на переломній точці: споживачі обережні, лідери ринку, такі як Google і Apple, змінюють свої доктрини конфіденційності, а бренди відчувають великий тиск, щоб отримати вигоду з нових можливостей, не шкодячи своєму бізнесу через неприємні практики обробки даних; це справді ідеальний шторм.

4. Усі бренди повинні дуже серйозно ставитися до стійкості та доступності.

З більшою кількістю пристроїв, аксесуарів і упаковки кількість витратних матеріалів у нашому житті буде тільки зростати. Постійно зростаючий обіг товарів перетворюється на кошмар поводження з відходами для всіх громад.

На щастя, завдяки останнім досягненням у екологічних матеріалах більшість брендів можуть перейти на упаковку, яку можна повторно використовувати, замінити або навіть переробити. Однак замість того, щоб сталість була складним переліком маркетингових стратегій, кожен бренд потребуватиме сильної стратегічної уваги до сталості.

Бренди, які це роблять, уже усвідомлюють його коротко- та довготерміновий вплив на їхні прибутки та встановили керівні ролі, щоб спрямовувати свої зусилля. На даний момент це може бути обмежено набором піонерських брендів, але це, безперечно, стане нормою в найближчі роки, швидше за все. Уряди та органи громадського управління також розроблять місцеве законодавство, щоб прискорити ці зусилля.

Що представляє Метавсесвіт?

Так само метавсесвіт представляє новий рівень доступності, якого ми ніколи не зустрічали. Це відкриє цифровий світ небаченим раніше способом. Брендам потрібно буде визначити способи зробити себе більш доступними, пропонуючи різноманітний досвід, який відповідає потребам усіх типів здібностей. Це створює очевидні труднощі, але це також величезні можливості. Я не сумніваюся, що відносини з клієнтами стануть двигуном успіху в метавсесвіті.

Крім того, цьогорічна виставка CES (яка є особистою подією) дає змогу зазирнути в майбутнє подій, які фактори організатори повинні враховувати та визначити пріоритети, як вони можуть планувати масштаб і соціальну складність і як вони можуть розвивати великі події .