Блог про позики 2023
Експерт із дисциплін Джинні Волтерс пояснює, як перетворити показники на історії оповідання. На думку автора, оповідання допомагає привернути увагу та розуміння керівників організацій у такий спосіб, який не роблять інші дані.
Далі ми ділимося з вами статтею Волтерса:
Ви міряєте чи просто обчислюєте? Ми всі через це проходили. Ми бачили, як динамік, оснащений неймовірними даними та дуже добрими намірами, показував цифри на екрані чи в документі.
Ми бачимо цифри. Ви навіть можете зрозуміти, що вони означають. Але насправді вони не резонують. Цифри не спонукають нас діяти. Вони не забезпечують необхідного контексту, щоб справді зрозуміти та оцінити ситуацію в її повноті. І це відбувається в Customer Experience. Важливу роботу — слухати клієнтів, збирати інформацію та звітувати перед організацією — можна звести до одного показника. Але те, що ви можете… не означає, що ви повинні.
Навпаки, цифри не повинні бути єдиним способом зрозуміти клієнтів, і вони не повинні бути завжди першими. Звичайно, кількісні показники можуть бути надзвичайно корисними. Але легкість, з якою їх можна обчислити та вивернути, означає, що лідери часто звертаються до них, щоб зрозуміти вплив їх програми CX. І це може бути помилкою.
Як Storytelling може підвищити CX
Вимірювання без сенсу – це просто калькулятор. Чому важливо розповідати історії (Storytelling) у CX? Розповідь історій є частиною магії клієнтського досвіду. А ведучими можуть бути чарівні оповідачі. Поєднання даних із реальними історіями клієнтів допомагає нам:
- Зрозумійте контекст, що стоїть за цифрами
- Виявляйте проблеми та можливості, які не завжди виявляють показники
- Знайте дії, які необхідно вжити, щоб значно покращити показники
- Пам’ятайте, що наші клієнти – люди
Гаразд, ми встановили, що оповідання може відігравати важливу роль у вашій програмі CX… але як?
Як запровадити Storytelling у процес управління клієнтським досвідом
Ось три способи впровадження сторітелінгу в управління клієнтським досвідом.
- Заповніть дані панелі керування.
- Поділіться моментами місії.
- Сприяє визнанню однолітків.
1. Заповніть дані на панелі керування.
Багато команд із роботи з клієнтами діляться панелями керування, повними важливої інформації. Ці звіти часто заповнені графіками та таблицями, що показують, які показники змінилися за останній місяць, тиждень або навіть щодня.
Виміряти недостатньо. Ці вимірювання мають привести до реальних дій.
Якщо інформаційні панелі — це лише цифри, відсотки та абревіатури, як-от CSAT або NPS, на них не вистачає того, що насправді пов’язує ці цифри з дією. Лідери інвестують не в графіки та діаграми, а в реальні зміни.
Переконайтеся, що інформаційні панелі та доставка даних містять місце для історій клієнтів. Вони можуть бути простими, як-от цитати клієнтів, які демонструють справжні емоції. Або вони можуть бути складнішими, як-от поділитися відео, на якому клієнтка розповідає свою історію.
Поєднання справжніх емоцій людських історій змусить керівників та інших оцінити важливість досвіду клієнтів. Емоції породжують дії. Не недооцінюйте важливість історій, які допомагають вам досягти успіху.
2. Поділіться моментами місії!
Один із способів включити розповідь — попросити повідомлення про місію на початку будь-якої зустрічі команди.
Моменти місії – це історії про те, коли клієнтська подорож відповідала (або не відповідала) місії клієнтського досвіду.
Це простий спосіб запам’ятати не лише історії клієнтів, але й те, як конкретні дії пов’язані з виконанням місії клієнтського досвіду.
Це також легко зробити. Щойно він запущений, він просто стає способом розпочати зустріч.
Це не повинно бути складним: місія одного клієнта полягала в тому, щоб «пройти зайву милю» в усьому, що вони робили. Тож моменти його місії включали історії про те, як кур’єр працював допізна, щоб доставити важливу поставку клієнту, або як його команда оцінювачів прибула до встановленого терміну, щоб допомогти доставити клієнту.
На наступній зустрічі CX попросіть когось розповісти про місію. І будьте креативними. Моменти місії відбуваються як всередині, так і поза організацією.
3. Сприяє визнанню однолітків.
Колеги бачать, як їхні однолітки роблять дивовижні речі. Ці чудові колеги часто не постоять за себе. Чому б не заохотити та винагородити тих, хто визнає інших?
Використовуйте згадування як регулярну частину внутрішньої комунікації та відзначайте не лише суб’єкта похвали, але й колегу, який це помітив. Попросіть того, хто пропонує, розповісти історію про те, коли його партнер робив щось від імені клієнтів.
Ці типи історій часто викликають найкращі практики, які можна застосувати до інших процесів або частин подорожі. Спонукання колег втрутитися та шукати ці історії заохочує колег «ловити один одного на правильному вчинку». Це чудовий спосіб створити позитивне робоче середовище та створити спільноту.
Яким має бути Storytelling як частина вашого управління клієнтським досвідом?
Розповідь історій у сфері взаємодії з клієнтами може виглядати як багато речей, і деякі інструменти торгівлі можна використовувати, щоб поділитися історією вашого клієнта. І що краще, розповідь також може допомогти отримати прихильність лідерів. Збирайте історії протягом року, щоб поділитися як річний підсумок, щоб показати прогрес вашої стратегії взаємодії з клієнтами. І не забувайте використовувати те, що вже є у вашому розпорядженні, наприклад:
- Карти подорожей клієнтів: вони розроблені, щоб розповідати історії клієнтів.
- Звичайний відгук клієнтів: знаходьте цитати та історії в соціальних мережах, відгуки користувачів та інший вміст, створений клієнтами.
- Відгуки клієнтів, дзвінки клієнтів і відеозаписи: використовуйте це, щоб почати історію.
Однією з найбільших проблем, з якими стикаються менеджери CX, є залучення лідерів. Розповідь історій допомагає привернути їх увагу та зрозуміти так, як інші дані.
