Як створити клієнтський досвід майбутнього

Мені казали, що «ви не можете змінити те, чого не розумієте». Вам не потрібно змінювати те, що добре працює або створює цінність для клієнтів. Отже, ви повинні знати поточний стан і знати, що виправити, а що підтримувати, перш ніж проектувати майбутній стан. Знайте поточний стан, щоб ви могли вносити короткострокові виправлення та покращення, одночасно переосмислюючи та переробляючи майбутній стан, що може зайняти деякий час.

У відображенні майбутнього стану уявляється ідеальний майбутній досвід роботи з клієнтами, і цей досвід відображається, що потім стає схемою впровадження. Карта майбутньої держави він показує, що клієнт буде робити, думати та відчувати (у майбутньому, ідеальний досвід) під час відповідної взаємодії з компанією.

Ця таблиця показує відмінності між поточним станом і майбутніми картами стану.

Картування майбутніх подорожей служить багатьом цілям, зокрема:

• Визначайте та досліджуйте майбутній досвід або подорожі у співпраці з реальними клієнтами
• Створюйте та створюйте ідеальний клієнтський досвід
• Створюйте та створюйте диференційований досвід роботи з клієнтами
• Передбачте, як цей досвід може виглядати в майбутньому з мінімальним ризиком, оскільки спочатку він був перевірений на папері.

З чого почати?

Я раніше писав про картографування майбутнього стану та семінари майбутнього стану, але робив це на досить високому рівні. Ось трохи докладніше.

Почніть розробляти клієнтський досвід

Розпочніть свої семінари майбутнього штату із сесії ідей. у вашій роботі відображення поточного стануви визначили конкретні больові точки взаємодії з клієнтами, які потрібно змінити.

Зосереджуючись на цих больових точках, попросіть клієнтів (так, у вас будуть клієнти на цьому семінарі) обдумати ідеї для кращого майбутнього досвіду. Як би це виглядало? Що він повинен включати? Що конкуренти чи інші галузі роблять інакше, щоб запропонувати набагато кращий досвід? (На підготовчій зустрічі перед семінаром попросіть) клієнтів принести артефакти – приклади того, як вони бачили, як ця больова точка вирішена таким чином, щоб спростити для них досвід.) Який ідеальний досвід? Я завжди кажу, що думайте про веселки та єдинорогів. Скажіть їм думати нестандартно.

Подумайте про зовсім інший досвід. Без проблем. Не панікуйте та не обмежуйте те, що вони можуть запропонувати. Не задавайте їм жодних параметрів. Під час роботи попросіть їх не засуджувати те, що говорять або пишуть інші; натомість спирайтеся на ідеї інших і вдосконалюйте або просто розвивайте їх. Робіть ставку на кількість, а не на якість.

Часто, як приклад і щоб пояснити цю вправу, я пропоную систему 11-зіркового досвіду Airbnb, якою вперше поділився генеральний директор Браян Ческі.

Потім згрупуйте ідеї

Після того, як клієнти записали та/або поділилися всіма своїми ідеями, наступним кроком буде їх групування за подібними темами. Чи існують ідеї, які природно групуються? Деякі ідеї можуть вписуватися в кілька груп або тем. Вони можуть групувати ті, що говорять те саме; вони можуть усунути ідеї, які просто не мають сенсу або не здаються придатними, на думку групи; або вони можуть розширити та уточнити ідеї, щоб знати, де вони належать.

Потім перегляньте ідеї

Наступним кроком попросіть клієнтів переглянути, проголосувати та визначити пріоритетність ідей на основі їхніх уподобань. Мета полягає в тому, щоб визначити золоті самородки, які належать до кількох груп або виділяються як найкращі наступні кроки. Визначивши пріоритети, вони можуть зосередитися на темі чи кластері, щоб включити їх у процес картографування майбутньої подорожі.

Настав час малювати

Завдяки сеансу розробки ідей клієнти були підготовлені до проблеми, яку вони вирішують, і досвіду, який вони переробляють. Настав час встати і скласти карту майбутнього стану. Вони висунули кілька чудових ідей, і всі вони були охоплені, визначені пріоритети та проголосовані. Давайте подивимося, як вони об’єднали все це, щоб створити новий досвід.

Як розставити пріоритети?

Ви отримали багато дивовижних ідей від своїх клієнтів під час сесії ідей. Вони голосували за своїх фаворитів виключно на основі своїх уподобань; Вони не розглянули, як можна визначити пріоритетність ідей, враховуючи ряд факторів, у тому числі ті, які я згадую в цій публікації:

• вартість виконання
• час застосування
• зусилля із забезпечення виконання
• ресурси, необхідні для програми
• вплив на компанію
• вплив на клієнта, а також
• тип постраждалих клієнтів
• кількість постраждалих клієнтів

Порада: вплив на клієнтів завжди має бути частиною ваших пріоритетів.

Але давайте зупинимось і подумаємо над цим: не відкидайте автоматично і негайно ідею, тому що вважаєте, що вона коштуватиме занадто багато, або тому, що вона здається надто надуманою. Робіть свої справи. Отримайте деякі дані. Рішення повинні прийматися на основі даних. Повернення інвестицій може бути; спочатку порахуйте. У той же час не стримуйте креативність та інновації, використовуючи ту саму логіку, міркування, процеси та ідеї, які втягли вас у цю халепу. Мені згадуються ці карикатури Тома Фішберна про дизайнерське мислення та деякі обмеження, які люди накладають на цю роботу.

Як сказав Ейнштейн: ми не можемо вирішити наші проблеми за допомогою того ж мислення, яке використовувалося, коли ми їх створювали. Це не може бути більш вірним у цій ситуації. Насправді, можливо, вам доведеться трохи витратити, щоб заробити багато. Якщо ви дійсно хочете бути інноваційними, якщо ви дійсно хочете виділитися, якщо ви дійсно хочете покращити досвід, вам, можливо, доведеться трохи скутувати зараз заради довгострокових здобутків.