Як інтегрувати емпатію у вашу бізнес-модель

В Уганді жінки-підприємці часто потрапляють у порочне коло, з якого немає виходу. Вони беруть позики з такими високими ставками, короткими платіжними циклами та штрафами за прострочення, що, як би важко вони не працювали, вони ніколи не встигають. Тепер це починає змінюватися: Програма для жінок-підприємців Уганди вирішила дати жінкам-підприємцям перерву, надавши відповідним жінкам подовжений пільговий період для погашення та покращивши умови позики залежно від того, скільки часу вони витрачають. підприємство отримало дохід. Жінки, які погасили кредит протягом перших дванадцяти місяців, не сплачують відсотки.

Коли ми вразливі, нам потрібні розуміння та співчуття. Ми прагнемо людської реакції. Компанії, які пишаються своєю матір’ю, створені для того, щоб навмисне тепло й турботливо реагувати на найвразливіші моменти своїх клієнтів.

Вбудуйте емпатичні дії у свою операційну модель

Наприклад, коли компанія Mercedes Benz дізнається, що орендар одного з її автомобілів загинув, сім’ї отримують допомогу зі словами: «Ми знаємо, що зараз важкий час. Ми хочемо допомогти». Члени сім’ї загиблих отримують лист із співчуттям, а також шкіряний щоденник і ручку, щоб допомогти записувати всі майбутні завдання. А потім пропонують благодать: Mercedes пропонує родинам десятиденний період для повернення транспортного засобу, протягом якого всі збори призупиняються. Крім того, сім’я може продовжити оренду та передати її кваліфікованому члену сім’ї. Вони відмовляються від усіх переказних зборів.

Успішні компанії, якими будь-яка мама могла б пишатися, активно розробляють відповіді, які забезпечують співчуття та турботу. Це дії та процеси, які інтегровані в те, як компанія веде бізнес. Ось як вони вплітають людяність у свою операційну модель.

Це наша можливість вибрати вбудовування емпатійних дій у нашу операційну модель, передавати акти доброти та людяності та отримати уявлення про слабкі сторони клієнтів (які призводять до нових та інноваційних продуктів і послуг). Компанії, які будують свій бізнес відповідно до моментів потреби своїх клієнтів, не просто покладаються на перших представників, щоб заспокоїти клієнтів; Вони прислухаються до цих можливостей у всій організації, а потім розробляють нові політики, системи та практики, щоб бути готовими, коли клієнти вразливі та потребують.

Як інтегрувати емпатію у вашу бізнес-модель?

Кожен бізнес і галузь стикаються з унікальними проблемами, коли мова заходить про розробку їх практики відповідно до потреб клієнтів. Wholesome Wave – це компанія, яка виявила вразливих клієнтів у галузі охорони здоров’я: вони створили національну мережу, щоб дозволити лікарям виписувати фрукти та овочі людям із обмеженим бюджетом, які не можуть дозволити собі корисні для них продукти. Вони співпрацюють із понад 1400 фермерами, ринками та продуктовими магазинами, які викуповують ці «рецепти продуктів». допомогти цим людям значно знизити ризик захворювань, пов’язаних з дієтою, таких як ожиріння, високий кров’яний тиск або діабет 2 типу.

У які моменти ваша мама вразлива? Тоді ви можете створити дизайн із співчуттям і турботою, щоб подбати про неї? Чи можете ви визначити можливості на вашому шляху клієнта, які він може досягти успіху, якщо підвищиться? Коли ви можете запропонувати розширення того, що означає ваша компанія, працюючи інакше?

Чим більше ласки та співчуття ви дасте, тим більше ви отримаєте

Warby Parker – це бізнес, який був натхненний бажанням вести бізнес по-іншому. І це полягало в тому, щоб запропонувати хороші окуляри за розумною ціною, щоб забезпечити альтернативу галузі, де домінує дуже мало виробників, які диктують якість і ціни.

Засновники описують, як один із них втратив свої окуляри під час туристичної подорожі, і замість того, щоб витратити багато на заміну, він примружився під час першого семестру аспірантури. Хто з нас колись не відмовлявся від чогось необхідного через вартість? Ці четверо хлопців створили цю компанію, тому що вони вірять, що «кожен має право бачити». І вважають, що окуляри повинні здаватися не клопотом, а легким і навіть веселим заняттям.

Ось як Варбі Паркер отримує своє місце, пропонуючи благодать. Вони хочуть, щоб він носив окуляри тридцять днів. І будь-коли протягом цього періоду, навіть якщо ви сядете на них (ну, тому що такі речі трапляються), вони подбають про вас. Без питань, без суджень і без хихикань.

Перше основне правило в Warby Parker — «ставитися до клієнтів так, як ви б хотіли, щоб ставилися до вас». Коли ти дзвониш їм, з тими зім’ятими окулярами в руках чи з будь-якої іншої причини, людина відповідає на твій дзвінок за шість секунд. Вони є компанією людей зі спільними цінностями та низкою ритуалів, які зливають їх разом (наприклад, отримати копію «Бродяків Дхарми» Керуака, ранніх героїв якої звали Варбі Пеппер і Заґ Паркер). Тож вас завжди вітає хтось із задоволенням бути з вами по телефону, тому що вони працюють у компанії, чиї цінності дозволяють їм здійснювати безкорисливі дії, які ставлять інших вище за себе — дії, які допомагають їм розвивати свій бізнес.

Завдяки культурі та діяльності, заснованій на цінностях, довірі та характері, система продажів номер один Warby Parker є усною інформацією. Його показник Net Promoter Score наближається до 84, перевершуючи інших роздрібних продавців оптичної продукції, які показують однозначні цифри. Вони зросли до оцінки понад 1,2 мільярда доларів. За даними дослідницької фірми 1010data, продажі в США зростуть на 20% у 2017 році на додаток до зростання на 28% у 2016 році. Коли інші роздрібні торговці закривають магазини, вони відкривають 25.

Щоб зробити маму ще більшою гордістю, вони дарують пару окулярів людині, яка потребує, за кожну продану пару — можливо, комусь, хто також косився у своєму житті.

Це показує, що чим більше ласки та співчуття ви даєте, тим більше ви отримаєте. І вашим співробітникам сподобається працювати в компанії, яка розширює благодать, тому що це правильно.