їх значення в CX і в компаніях

Чи знаєте ви, що чат-боти можуть допомогти зрозуміти відносини між клієнтами та брендами? Правильно, автоматизація та штучний інтелект через чат-боти вони створюють синергію між людьми та компаніями через миттєвість відповідей та аналіз даних. але як за допомогою чат-ботів зрозуміти клієнтів? Ось ми вам розповідаємо:

Чат-боти: їх значення в CX і в компаніях

Завдяки впровадженню цих технологій компанії можуть знизити витрати та підвищити ефективність їх використання чат-бот для:

• Керуйте споживачем у процесі покупки.
• Надайте інформацію.
• Відстежити відправлення.
• Отримати медичну зміну.
• Зменште кількість дзвінків до контакт-центру, відповідаючи на поширені запитання.
• Зв’яжіться з компанією через багатомовного бота.

Між іншим.

Наразі покращення обслуговування клієнтів має важливе значення, і чат-боти є основним засобом для досягнення цього завдяки своїм великим перевагам як для працівників, так і для компанії та її споживачів.

Все більше і більше підприємств використовують ботів для обслуговування клієнтів і голосу клієнта, оскільки це покращує час відповіді, таким чином збільшуючи продажі та зменшуючи кількість дзвінків або електронних листів, на які має звертати увагу персонал служби підтримки клієнтів. середній.

переваги чат-ботів

Деякі переваги розмовних ботів походять від:

• Цілодобовий багатоканальний якісний догляд.
• Зниження стресу агентів людини.
• Більше вільного часу для тих, хто працює в службі обслуговування клієнтів.
• Можливість аналізу відповідей.
• Використання даних для розробки покращень у розмовах.
• Впровадження штучного інтелекту.

Деякі факти, про які варто пам’ятати

За даними Eos, 65% європейських B2C-компаній використовують бота в обслуговуванні клієнтів, який автономно відповідає на 49% запитів.

За даними Массачусетського технологічного інституту, майже 90% стверджують, що вони зареєстрували покращення у швидкості вирішення запитів.

Gartner заявляє, що до кінця 2022 року понад 50% компаній інвестуватимуть у створення чат-ботів більше, ніж у розробку традиційних мобільних додатків, і ця тенденція буде більш помітною протягом 2023 року.

Водночас, за даними Forbes, керівники компаній кажуть, що завдяки впровадженню чат-ботів вони збільшили продажі в середньому на 67%.

Чат-боти, фундаментальні елементи для розуміння клієнтів

The автоматизація Це один із найбільш використовуваних ресурсів для покращення досвіду спілкування клієнтів із брендом, тому використання чат-ботів стає все більш популярним.

З соціальних мереж, через веб-сайти, електронну комерцію та обмін миттєвими повідомленнями, наприклад WhatsApp– чат-боти й надалі будуть головними героями для оптимізації контактів між людьми та компаніями.

Окрім покращення системи зв’язку між обома сторонами, боти дозволяють отримувати дані для аналізу голосу клієнта, тобто того, що споживачі говорять про бренд і що їм від нього потрібно.

Чат-боти та голос клієнта

Як за допомогою чат-ботів зрозуміти споживачів? Дамо кілька порад:

Використовуйте аналітику для покращення чат-бота

Бот не може замінити особисту взаємодію, але він може виконувати важку роботу зі збору даних, що потребує великої потужності обробки.

Що дозволить вам:

• Визначте, який обсяг поширених запитань отримує відділ обслуговування клієнтів, і таким чином мати можливість автоматизувати відповіді в корисний спосіб для споживачів.
• Підтримуйте швидкість взаємодії з клієнтами в години пік і пік сезону.
• Складіть різноманітні запитання та дайте точні відповіді на них.

Це важливо не лише для клієнтського досвіду, але й життєво важливо для обслуговування та операцій. У цьому сенсі аналітика даних може допомогти покращити голос клієнта, серед іншого, посиливши передбачення потреб споживачів.

Використовуйте штучний інтелект і автоматизацію для навчання бота

З отриманими даними влада у ваших руках. Використовуйте всю цю інформацію, яку надає аналітика, щоб навчити чат-бота та, таким чином, запропонувати кращий досвід людям, які зв’язуються з вашим брендом через нього.

Різниця часто полягає в налаштуваннях, і завдяки ШІ та автоматизації ви можете зробити це оптимально.

Варто зауважити, що технологія не замінює людське втручання, коли мова заходить про навчання бота, оскільки люди потребують навчання.

Зміни та вдосконалення документів

Залиште все, що ви робите, задокументованим, щоб у вас була під рукою вся інформація під час впровадження нових змін або перегляду.

Це допоможе покращити голос клієнта та досвід, який ви надаєте споживачам щодня.

Аналізуйте, аналізуйте і аналізуйте

Це одна з основних посилок при використанні дослідження Голос клієнта в чат-ботах.

Аналіз розмов допоможе вам удосконалитися та бути на крок попереду конкурентів. Зараз багато компаній використовують ботів як безпосередніх помічників, тому вам не варто впадати в повторення постійних дій або копіювання інших.

Аналітика даних, яку надають програми, які використовують чат-ботів, дозволить вам знати:

• Рівень припинення розмови.
• Кількість вхідних і вихідних чатів.
• Виведення розмов на потенційних клієнтів або ефективні продажі.
• Аналіз розмов в реальному часі.

І більше.

Не пропустіть потужність даних для покращення голосу клієнта вашої організації!

Перегляньте вміст свого чат-бота, щоб зрозуміти, що потрібно клієнтам

Проаналізувавши та зрозумівши трохи більше про поведінку споживачів та їхні потреби, настав час побачити, чи стратегії, які ви використовуєте, правильні чи вам потрібно їх змінити. Ось тут і вступає в дію ітерація вмісту та ті самі стратегії.

Спробуйте, ніколи не припиняйте це робити. На помилках ви вчитеся, і завдяки даним ці погані шляхи можна виправити та стати ефективними.

Слухайте клієнтів як передумову

Розуміння того, чого насправді шукають споживачі, є ключовим для правильної роботи чат-ботів і досягнення цілей компаній.

Зрештою, яка користь від обслуговування клієнтів, яке не відповідає очікуванням ні користувачів, ні брендів?

Скористайтеся голосом клієнта та використовуйте його на свою користь — і людей, які обирають вашу компанію.