Блог про позики 2023
Однією з перешкод, які ми постійно зустрічаємо в організаціях, є нерозуміння ролі, яку кожна команда відіграє щодо досвіду клієнтів. Це частіше трапляється з тими командами, які не мають прямого контакту з Клієнтом. 3 ключі для підключення до бек-офісу до CX
Зв’язати співробітників з бек-офісом або «за лаштунками» – непросте завдання. Це вимагає цілісного уявлення про досвід, щоб зрозуміти прямий і непрямий вплив кожної сфери.
Коли немає чіткого бачення важливості CX, співробітникам ще важче зрозуміти свою роль у ланцюжку досвіду. Тому для їхнього зв’язку потрібна стратегія, яка допоможе їм підвищити обізнаність про їхній вплив на клієнта.
Різниця між клієнтським досвідом і обслуговуванням клієнтів
Основна причина, чому важко зрозуміти зв’язок між клієнтським досвідом і співробітниками бек-офісу, полягає в плутанині між цими двома поняттями.
Припускаючи, що клієнтський досвід базується на співробітниках, які мають прямий контакт, означає розуміти клієнтський досвід як модель обслуговування.
Ми збираємося описати ці терміни, щоб зрозуміти, про що ми маємо на увазі.
Обслуговування клієнтів в бек-офісі
Коли ми говоримо про Підтримка клієнтів ми маємо на увазі всіх процеси, системи та політики, визначені компанією для підтримки клієнтів, коли вони цього потребують, будь то до, під час або після покупки.
Обслуговування клієнтів може надаватися будь-яким каналом і має забезпечувати задоволеність клієнтів наприкінці кожної взаємодії.
Customer Experience (Customer Experience for most Anglo)
Термін “Досвід» Це відноситься до всього, що ми живемо або відчуваємо в певний момент. При цьому, говорячи про досвід, ми говоримо про емоції. The Клієнтський досвід є уявлення клієнтів про компанію з різних взаємодій.
Досвід управляється «наскрізно», тобто він не залежить від однієї взаємодії. Скоріше, це результат усіх взаємодій до, під час і після покупки. Розуміючи це, ми всі є частиною Досвіду. У ланцюжку створення вартості кожен додає певний елемент, який впливає на кінцеву послугу.
Коли немає чіткого розуміння цих концепцій, виникають труднощі в розумінні ролі співавтора в ланцюжку досвіду.
3 ключі для підключення бек-офісу до CX
Необхідно, щоб усі професіонали розуміли важливість клієнтського досвіду. Для цього є кілька ключів, які допоможуть нам переконатися, що всі розуміють бачення Досвіду.
1. Залучення до процесу розуміння в бек-офісі
Одним із найбагатших видів діяльності для формування емпатії клієнта є процес розуміння. Ми називаємо процес розуміння розвитком діяльності, спрямованої на краще розуміння досвіду. Наприклад, проведення сеансів картографування допомагає співробітникам зрозуміти шлях клієнта. Тобто зрозуміти їхні больові точки, їхні очікування, потреби та, перш за все, можливості покращити досвід.
Є ще один інструмент, план служби, який допомагає професіоналам виявити зв’язок між досвідом і процесами. Згідно з тією ж концепцією Customer Journey Map, SB прагне пов’язати досвід із тим, що знаходиться за межею видимості. Це найкращий спосіб зрозуміти, як процеси, політики та системи впливають на кінцевий клієнтський досвід.
Один із типових прикладів пов’язаний з юридичним відділом. Існує певне колективне переконання, що здебільшого юридичний відділ є головним «твердий сир для розколювання». Контракти, як правило, складаються в таких технічних термінах, що клієнти їх не розуміють, і це викликає незадоволення. У нас також є випадок технологічного відділу, коли проектуються платформи, які не відповідають потребам клієнта. Це закінчується дзвінками до кол-центру у формі претензій.
Залучення співробітників до цих сеансів картографування допомагає їм у процесі розуміння досвіду клієнтів.
2. Розробка програм, що сприяють поведінці, орієнтованій на Клієнта
У рамках процесу культурної трансформації компанії прагнуть сприяти поведінці, орієнтованій на Клієнта. Для цього вони розробляють програми, які стимулюють і винагороджують працівників, які надають відмінні послуги. Незалежно від того, чи є у них прямий контакт із клієнтами, ці програми відзначають гарний досвід.
Мета полягає в тому, щоб мати можливість визначити найкращі практики та поділитися історіями успіху своїх колег. Учасники цих програм мають бути представниками всіх сфер, включаючи адміністративні функції. Це робить такі сфери, як фінанси, право та ІТ, частиною процесу та допомагає їм приєднатися до генерації досвіду.
Коли ми говоримо про досвід, ми не маємо на увазі лише зовнішнього клієнта. Також важливо розуміти досвід внутрішнього клієнта. Одного разу, працюючи з компанією, що обслуговує Call Center, у рамках програми посла, особу з команди кадрів було відзначено за те, що вона надала відмінний досвід для свого співробітника.
Ці програми служать зразком для наслідування, щоб допомогти співробітникам бек-офісу. Це дозволяє їм зрозуміти, як вони можуть прийняти поведінку, орієнтовану на Клієнта.
3. Участь у процесі пріоритезації дій з бек-офісом
Компанії з чітким баченням Клієнта розробляють пріоритети діяльності на основі впливу на Досвід. Мета полягає в тому, щоб зосередити зусилля на діях, які забезпечують найбільшу користь клієнтам і бізнесу. Успіх багато в чому визначатиметься участю команд, які входять до ланцюжка.
Будь-яка вправа визначення пріоритетів дій повинна починатися з елементів, які найбільше викликають біль у Клієнта. Таким чином ми гарантуємо, що дії, які ми реалізуємо, справді впливають на досвід. Залучення відділів «бек-офісу» гарантує, що їхні плани дій узгоджуються з перспективою досвіду.
Багато разів ми бачили, як серед пріоритетів, визначених сферами підтримки, немає тих дій, які допомагають іншим співавторам надавати кращі послуги. Це викликає розчарування та безпосередньо впливає на здатність компанії генерувати різний досвід.
Якщо співробітники внутрішніх сфер є частиною процесу визначення пріоритетів дій, наприкінці періоду можна оцінити, чи мали їхні плани прямий вплив на покращення внутрішнього чи зовнішнього клієнта.
Пам’ятайте, що ключовим є розуміння того, що клієнтський досвід потребує євангелізації. Якщо зараз у вашій компанії стоїть завдання нести прапор CX, спробуйте знайти якомога більше союзників у різних командах. Зрештою, клієнтський досвід створюється всіма нами.
