3 ключі для утримання клієнтів Wow CX Latam

Чи продаєте ви продукти та/або послуги через Інтернет, і ви відчуваєте, що конкуренція стає все більшою? Вам потрібно утримувати тих, хто вже має з вами бізнес? У цій статті ми надамо вам 3 ключі щоб утримати клієнтів у часи, коли онлайн продаж це чудовий торговий інструмент.

За останні роки наші купівельні звички змінилися. Зростання онлайн-продажів було приголомшливим, і, отже, обсяг пропозиції продуктів і послуг, які ми знаходимо в Інтернеті, зростає.

Залучення потенційних клієнтів — це складне завдання, оскільки воно потребує часу на вивчення споживачів і, перш за все, на те, щоб запропонувати їм щось, що їх зацікавить, і що вони купують.

Зараз мати клієнтів — це одне, а втримати їх — інше. Напевно ви витратили багато зусиль, щоб залучити нових клієнтів, але чи знаєте ви, що найбільш прибутковими є ті, хто вже купив?
У зв’язку з цим виникає запитання: чи впроваджували ви коли-небудь стратегії лояльності клієнтів для свого інтернет-магазину?

Перш за все: що означає утримувати клієнтів?

Лояльність клієнтів Це здатність компанії утримувати постійних покупців, тобто тих, хто вже здійснив операцію. Якщо ви кілька разів купували у взуттєвому магазині, ви постійний покупець, і компанія намагатиметься вас утримати.

Завжди добре мати план лояльності клієнтів, особливо у віртуальних магазинах, де зазвичай сильна конкуренція. Продажі в Інтернеті є чудовими союзниками в комерційних стратегіях, і утримання клієнтів, які купують у нашому веб-бізнесі, є завданням, яке ми не повинні відкладати на потім.

Слід пам’ятати, що план або стратегія лояльності клієнтів означає не зниження цін на те, що ви продаєте, а надання переваг і близькість до тих, хто вирішив купити у вашому магазині.

Як побудувати стратегію утримання клієнтів

Розробити стратегію лояльність клієнтів для вашого інтернет-магазину Важливо взяти до уваги такі аспекти:

1- Знайте своїх постійних клієнтів, зберіть усі відповідні дані про них, як-от контактну інформацію, запити тощо.

2 – Визначте цілі стратегії.

3 – Підтримуйте стабільні стосунки зі своїми постійними клієнтами.

4 – Пропонуйте багатоканальний досвід, тобто через різні канали зв’язку.

5 – Майте програми лояльності, які надають додаткові переваги.

6 – Виміряйте та проаналізуйте результати, щоб побачити, чи дала стратегія результати чи потрібно внести зміни.

У вас є електронна комерція, і ви хотіли б знати про деякі ключі для утримання клієнтів під час онлайн-продажів? Ми дамо вам 3 стратегії, щоб ви могли це зробити.

3 ключові стратегії утримання клієнтів під час онлайн-продажів

1 – Персоналізуйте покупки, виділяючи себе серед інших

Згідно зі звітом, опублікованим Google, «як» важливіше, ніж «коли» і «де». Що це значить? Що цінність персоналізації досвіду, який ми пропонуємо в a електронна комерціяі те, як ми виконуємо цю персоналізацію, стає все більш важливим.

Споживачі стають все більш вимогливими, тому хороша стратегія лояльності полягає в тому, щоб пропонувати їм різні враження, зосереджені на них, а не на продукті.

Так, завжди добре підкреслювати переваги того, що ми продаємо, але ще важливіше показати, як цей продукт може допомогти людям.

Персоналізація є хорошим ключем до залучення та утримання клієнтів. Згідно з повідомленням в Euromonitor Internationalпід назвою «10 найкращих глобальних споживчих тенденцій на 2022 рік», більш персоналізований досвід покупок вплине на 54% у роздрібній торгівлі протягом наступних 5 років. Від спрощення роботи користувача для початківців до вивчення метавсесвіту, надання цифрового досвіду, адаптованого до цільової аудиторії, буде вирішальним для того, щоб бренд залишався релевантним.

Більше того, онлайн-продажі продовжуватимуть зростати, і це не секрет. Крім того, Латинська Америка є одним із регіонів, які мали найбільший вплив на електронну комерцію.

Персоналізуйте повідомлення, спілкуйтеся зі своїми клієнтами, щоб досягти близькості, пропонувати додаткову цінність. Це виділить вас серед інших у світі, де електронна комерція прагне стати всюдисущим гігантом.

2 – Забезпечте гнучке та багатоканальне обслуговування клієнтів

У вашій стратегії лояльності клієнтів під час онлайн-продажів не може бути відсутнім оптимізована система обслуговування клієнтів.

Чи траплялося з вами уточнювати ціну певної послуги та отримувати відповідь із запізненням або навіть не отримувати? Якщо так, то ви не хочете робити цю помилку зі своїми клієнтами.

Частина стратегії лояльності вимагає зосередження на аспекті, який стосується Підтримка клієнтів. Завжди пам’ятайте, що найкраща реклама надходить від споживачів, як і найгірші наслідки.

А чат-бот яка працює цілодобово та без вихідних, команда, навчена вчасно реагувати та формувати всі запити людей, колл-центр, усе актуально, коли мова йде про те, щоб пропонувати клієнтам досвід та відповіді.

Крім того, якщо ви пропонуєте послуги, важливо мати команду підтримки, яка допоможе вирішити потенційні проблеми та/або сумніви ваших клієнтів. Це також допоможе створити лояльність.

Пам’ятайте, що клієнтський досвід має важливе значення, і якщо він хороший, він сприятиме повторній покупці та рекомендаціям.

І не забувайте, що враження від покупки виходять за рамки моменту, коли людина робить замовлення. «До» дуже важливо, оскільки воно впливає на рішення, а «після», тобто після покупки або після продажу, буде важливим для утримання цього клієнта.

Що станеться, якщо у випадку онлайн-продажу прийде пошкоджений товар? Як ми будемо діяти в цій ситуації? Що ми запропонуємо як рішення?

Швидка та точна відповідь стане воротами до лояльності та до все більшої кількості клієнтів.

3 – Пропонуйте цінний контент у соціальних мережах

Одним із чудових віртуальних вікон, які існують сьогодні, є соціальні мережі. І вони ідеально доповнюють один одного онлайн-продажами!
Насправді багато брендів продають лише через, наприклад, Instagram або Facebook, і роблять це дуже добре.

Як за допомогою соціальних мереж утримувати клієнтів? Надання цінного вмісту підписникам і клієнтам.

Альтернативою є найняти інфлюенсерів, щоб показати, що, якщо ваш продукт використовують люди, які його рекомендують, це добре. Як ми вже говорили раніше, соціальні канали – це віртуальні вітрини, і хороша реклама є важливою.

Інший варіант – звернутися до людей у ​​найважливіші моменти. Дати, важливі для вашого клієнта, наприклад дні народження чи ювілеї, повинні бути у вашому порядку денному. Це ваша можливість створювати цінний контент, який сприяє продажам. Наприклад, надішліть їм повідомлення підтримки чи привітання з тими важливими датами, або створіть повідомлення, які відповідають меті, а не є просто словами.

Не забувайте, що конкуренція в онлайн-продажах велика, щось на зразок океану товарів і послуг, які бажають змагатися за місце на ринку. Пропонуйте щось унікальне, завжди, але завжди ставте клієнта в центр ваших стратегій!

Вірність для перемоги

Турбота про людей, які купують ваші продукти та/або послуги, є ключем до перемоги.
Задоволені клієнти купують знову і, якщо вони лояльні до вашого бренду, навіть краще.
Саме лояльність спричинить лояльність, але для досягнення хороших результатів потрібно працювати!