Блог про позики 2023
Умеш Сачдев, який є співзасновником Uniphore, компанії, що спеціалізується на автоматизації розмов, нещодавно написав статтю, в якій пропонує організаціям кілька порад щодо впровадження нових технологій для покращення досвіду та взаємодії з клієнтами на основі інструменти ux. Далі ми ділимося його написаним:
Якщо ви бізнес-лідер, ви, безсумнівно, на власні очі бачите, як технології змінюють спосіб взаємодії з клієнтами. Штучний інтелект та інші передові технології автоматизації стали мейнстрімом, дозволяючи компаніям відповідати зростаючим очікуванням клієнтів і збільшувати прибуток.. Останні тенденції в технологіях автоматизації забезпечують бездоганний досвід у всіх цифрових і особистих точках контакту, оптимізуючи роботу корпоративного контакт-центру. Це може призвести до більшої кількості задоволених клієнтів, підвищення рівня прибутку та конкурентоспроможності, а також стабільного зростання бізнесу. Насправді PwC повідомила, що понад 42% споживачів готові платити значно більше за якісний клієнтський досвід.
Звучить просто, але впровадження цих передових технологій автоматизації, включаючи машинне навчання, автоматизацію бізнес-процесів і обробку природної мови, непросте. А компанії стикаються з новими проблемами з більш віддаленими співробітниками контакт-центру та клієнтами, які віддають перевагу інтуїтивно зрозумілим варіантам самообслуговування. Як результат, придбання, розгортання та налаштування цих інструментів за допомогою існуючої інфраструктури контакт-центру вимагає значного часу, бюджету та зусиль.
Незважаючи на те, що ці передові технології можуть забезпечити величезну цінність, якщо їх належним чином налаштувати та підтримувати в актуальному стані, цінність максимізується, коли їх можна використовувати, не покладаючись на ІТ-команди зі спеціальними знаннями програмування. Ця потреба стимулює зростання та використання інструменти ux інструменти розробки з низьким кодом/без коду, які все більше відомі як інструменти CX/UX для корпоративних розробників. Якщо вони створені та реалізовані правильно, вони не вимагають практично ніякого досвіду програмування (звідси й їхня назва) і дозволяють компаніям швидко та легко трансформувати клієнтський досвід.
Спрощення на допомогу завдяки інструментам UX
Розробка з низьким кодом існує на ринку вже деякий час, набуваючи популярності серед компаній як спосіб розробки рішень швидко, ефективно та з мінімальними інженерними ресурсами. Бізнес-користувачі можуть використовувати UX-інструменти з низьким кодом, щоб швидко розширити важливу нову програму, створити можливості з нуля або отримати дані з іншого джерела, і все це з невеликим або без досвіду програмування.
Як правило, співробітники, які найкраще знайомі з процесами, програмами та системами компанії, можуть бути найефективнішими у впровадженні цих нових інструментів; вони поєднують свої бізнес-навички та досвід із спрощеним, але гнучким набором інструментів для створення кращого CX/UX.
Ці підходи інструментів UX для корпоративних розробників успішно використовуються в багатьох галузях, орієнтованих на клієнта, включаючи управління взаємовідносинами з клієнтами. Наприклад, Salesforce створив цілу спільноту на своїй онлайн-платформі для продажів програм. Інструменти UX для бізнес-розробників також корисні для низки галузей, таких як уряд чи охорона здоров’я, яким часто потрібно завантажувати дані із застарілих систем мейнфрейму на легкодоступний веб-портал. Якщо все зроблено правильно, впровадження цих технологій розвитку підприємства з низьким кодом/без коду робить організації більш ефективними, продуктивними та, зрештою, більш прибутковими.
Остерігайтеся викликів
Тим не менш, якщо ви неправильно використовуєте інструменти розробника UX, ви можете створити серйозні проблеми для свого бізнесу, як-от:
1. Більша складність: додавання нового інструменту для вирішення складної ситуації може не заощадити ні час, ні гроші.
2. Розрізненість: іноді, коли командам надаються потужні можливості, вони зосереджуються лише на своїх потребах і не зв’язуються з іншими групами, щоб переконатися, що всі працюють на одній сторінці.
3. Уразливі місця безпеки: якщо не дотримуватися найкращих практик і не оновлювати системи, зловмисники можуть використати ці нові можливості та отримати доступ до критичних ресурсів.
Незважаючи на ці перешкоди, все ще є чудова можливість розширити можливості ваших бізнес-користувачів за допомогою платформ розробки з низьким вмістом/без коду для автоматизації критично важливих взаємодій через самообслуговування та відносини з клієнтами за допомогою агентів.
Чек-лист
Ось три речі, на яких слід зосередитися, щоб отримати максимальну віддачу від впровадження підходу до розвитку бізнесу для розробки якісного клієнтського досвіду за допомогою інструментів UX:
1. Почніть з деяких «експериментів», використовуючи інструменти UX з низьким кодом.
Створення додатків з нуля займає багато часу та коштує, тому організації часто не наважуються йти далі, коли віддача від інвестицій дещо туманна. Програми з низьким кодом усувають цей ризик, спрощуючи процес розробки. Користувачі можуть перетягувати віджети програм або API і потоки, експериментуючи з різними функціями та можливостями. Ця свобода дозволяє організаціям мислити нестандартно, коли йдеться про можливості контакт-центру, можливо, пропонуючи можливість експериментувати з інтерактивною голосовою відповіддю, голосовими ботами, чат-ботом або простим деревом рішень, яке автоматизується. і оптимізувати процеси для агентів кол-центру.
2. Вимірюйте вплив KPI в реальному часі.
Враховуючи легкість впровадження змін, компанії можуть легко створювати потоки викликів у контакт-центрах, здавалося б, за бажанням. Після того, як це буде зроблено, важливо виміряти свою ефективність за іншими показниками, такими як оцінка задоволеності клієнтів, результати перших дзвінків та інші KPI контакт-центру. Крім того, легше налаштувати та розгорнути механізми відстеження, як-от A/B-тестування, щоб вимірювати різні показники UX і KPI в реальному часі. Звідси легше визначити та масштабувати функції, які найкраще працюють.
3. Вносьте зміни за допомогою інструментів UX з низьким кодом; потім повторіть процес.
Гнучка розробка потребує ітераційних процесів для швидкого, безперервного та безперервного внесення змін до програми у виробниче середовище. Низький код забезпечує таку гнучкість у простій, легкій у використанні платформі розробки. Завдяки швидшому способу створення нових програм бізнес-користувачі можуть легко змінювати програми за потреби, коли критерії успіху не відповідають, замість того, щоб чекати, поки технічні групи внесуть необхідні зміни.
Контакт-центри: готові до оптимізації низького коду
Розробка з низьким кодом може підвищити ефективність, підвищити продуктивність і покращити організаційні результати. І ці інструменти розробника UX тепер можна використовувати для надання контакт-центрам точного 360-градусного огляду їхніх клієнтів, покращуючи самообслуговування та взаємодію з агентами, щоб забезпечити виняткову CX. Дизайн Enterprise Developer UX використовує програмне забезпечення з низьким кодом і дозволяє експериментувати з цими новими функціями та можливостями з мінімальним ризиком і вищою винагородою завдяки ітераціям і вимірюванням у реальному часі. Завдяки автоматизації та оптимізації в масштабах підприємства компанії можуть швидко отримати більшу гнучкість, покращити роботу своїх контакт-центрів і, що є найважливішим моментом, отримати задоволених лояльних клієнтів. І всі ми знаємо, що це означає для кінцевого результату.
