Блог про позики 2023
Наш гість-автор Жанна Блісс поспілкувалася з трьома досвідченими лідерами про уроки, отримані під час пандемії пандемії 19-го року, що спонукало їх адаптуватися до пандемії: протягом останніх кількох місяців я проводила живі інтерв’ю з різними лідерами з C-Suite на своєму LinkedIn і Twitter. Ми обговорювали їх роль у розробці стратегії взаємодії з клієнтами в їхній організації чи для інших організацій, а також про те, як їм довелося нещодавно змінити свою роботу.
Нещодавно я брав інтерв’ю у трьох жінок, які справляють великий вплив на своїх ролях. Сьогодні я ділюся його ключовими висновками з моїх інтерв’ю з Ейслінг Хасселл, віце-президентом із підтримки спільноти в Airbnb, Челсі Рей Лі, директором із доходів/клієнтів/інновацій у SnackNation, і Барбарою К. Мортон, помічником директора з питань досвіду ветеранів у Департаменті. у справах ветеранів. Вони розповіли мені про свій процес адаптації під час пандемії.
Дивіться також: Авіакомпанії використовуватимуть метавсесвіт для покращення досвіду подорожей
Компенсація тривожності ясністю зору, адаптація під час пандемії
У нашій розмові Ейслінг Гасселл розповіла про проблеми ефективного спілкування зі своєю командою керівництва та співробітниками.
«Коли ви говорите про занепокоєння, занепокоєння та стійкість йдуть рука об руку. Тож ми намагаємося збалансувати, маючи бачення майбутнього. І, очевидно, за останні кілька місяців мені довелося змінити це бачення. У нас були свої плани на 2020 рік. Ми точно знали, що збираємося робити, ми дотримувалися цієї дорожньої карти, про яку я говорив, і раптом наш світ змінився.
Однак ми продовжуємо з тією ж дорожньою картою, але тепер за допомогою Zoom. Зазвичай ми з моєю командою збиралися раз на квартал і проводили поглиблені обговорення щодо планування або виконання, щоб переконатися, що ми на одній сторінці та виправляємо будь-які питання. Ну, очевидно, ми не могли б зробити це разом, тому що всі ми працюємо на всіх континентах.
Також важливо справді спростити наші способи роботи. Тож не лише те, що ми робимо, але й те, як ми це робимо. Тож ми витрачаємо багато часу, намагаючись з’ясувати, який спосіб роботи може бути простішим. І тепер ми виходимо з цього, і ми збираємося рухатися далі.
Я думаю, що, як лідери, вони можуть компенсувати занепокоєння, даючи ясність, тож це те, що ми намагаємося зробити, і ми говоримо, добре, H1 був божевільним. Це наш план на H2. Це те, чого ми повинні досягти разом. І я думаю, що всім дуже цікаво знати: «добре, куди ми йдемо?» І як нам повернутися в нове майбутнє? І як ми можемо на це спертися? Тому важливо це зробити».
Не припускайте; адаптація під час пандемії
Челсі Рей Лі є директором із доходів і обслуговування клієнтів компанії Snacknation, яка займається виробництвом закусок. З огляду на те, що великий відсоток її клієнтів працюють поза офісом, щоб отримати свої закуски, Челсі, яка докладає багато зусиль для стратегій утримання клієнтів, ділиться тим, як SnackNation пережила цю зміну під час пандемії, налагоджуючись на зміну поведінки споживача:
«Одна з речей, які я завжди намагаюся сказати, це запитати себе про своїх клієнтів: де вони зараз? Як я можу додати цінність завдяки тим навичкам, які я маю? А іноді, мовляв, як вони це купуватимуть? Або я можу продати його вам? Але, по суті, ми це зробили. Ми придивилися дуже глибоко і сказали: що зараз потрібно нашим клієнтам?
Одна з речей, яку я завжди кажу людям, також: не вважайте, що ви знаєте, що потрібно вашим клієнтам, незалежно від того, наскільки добре ви їх знаєте. Тому дуже важливо, щоб ми запитували. Я надіслав усі ці електронні листи з такими словами:
«Я дбаю про вас, я хочу вам допомогти, як я можу це зробити?» і я мав справді глибокі та чудові розмови з нашими клієнтами, кажучи: «Мені потрібно підтримувати моїх працівників і робити так, щоб про них піклувалися». Я не знаю, де вони будуть».
Тоді я подумав, що у нас є чудові продукти, і ми можемо відправляти куди завгодно, де більшість компаній не мають своїх штаб-квартир. І ми розуміємо, як це – змусити когось відчути себе особливим. Давайте візьмемо це та перейдемо до роботи з дому. Тепер ми розробили бездоганний інтерфейс, де люди можуть вводити свої адреси, а ваші співробітники тепер можуть купувати закуски вдома, а не в офісі».
Використовуйте карти шляху клієнта, щоб розробити стратегію навколо позитивного досвіду
Робота Барбари Мортон як спеціаліста з питань досвіду в Департаменті у справах ветеранів передбачає роботу з кількома різними групами клієнтів, які адаптуються під час пандемії. Робота з різними клієнтами впливає на мову, яку вони використовують усередині себе, на те, як вони ставляться до ветеранів і як вони виробляють стратегію, щоб створити для них позитивний досвід:
«Ми не хочемо вважати, що розуміємо, що найважливіше для ветеранів, тому ми плануємо шлях. Наприклад, в амбулаторному стаціонарі це одна з найбільших сфер бізнесу в США. Я надаю такі послуги. Отже, коли вони пішли по допомогу, вони йдуть; Це те, що відбувається після цього, або взагалі, навіть якщо вони не ввійшли. І саме вони використовують його від початку до кінця.
І насправді це починається раніше фактичної дати. Він призначає зустріч. Прибуває на об’єкт, чекає. Це зустріч із вашим провайдером, це догляд і подальше спостереження. Правильно. Тож ми відображаємо це. І тому ми можемо мати дуже чітке розуміння того, яким є наш процес, який досвід отримав ветеран і адаптація під час пандемії. І ми визначаємо ключові моменти, які важливі для них.
Розслідування
Так, наприклад, навігація медичного центру VA була дуже важливою. І це виявилося в дослідженні, яке ніколи не з’явилося б на інформаційній панелі операційних показників, ніколи б не з’явилося природним чином, чи не так? Тож ми фактично беремо цю інформацію та вимірюємо, як частину опитування, чи маємо такий досвід.
Але ми не просто вимірюємо це, ми впроваджуємо та намагаємось масштабувати та як масштабувати за допомогою Управління охорони здоров’я ветеранів та Програми посла, програми вітання «Посол у червоному халаті», щоб вирішити цю конкретну больову точку, визначену під час дослідження ВГС. Тож тепер у всіх медичних центрах є навігатори, які допомагають ветеранам орієнтуватися в цих складних будівлях. Оскільки? Тому що для них це важливо.
Ніби ми не всі можемо відчувати себе добре через те, що це правильно. Має бути доказ того, що ми дійсно рухаємо голку. І я пишаюся відділом і співробітниками на передовій, які змогли це показати».
