5 відмінностей між дизайном обслуговування та клієнтським досвідом

Дизайнерські послуги та досвід Ці завдання вимагають ініціатив, які не тільки зосереджуються на людях, але й пропонують життєздатні рішення проблем, які можуть виникнути у клієнтів/користувачів. Але чим вони відрізняються? Сервісний дизайн і клієнтський досвід?

Перш ніж розповісти вам про відмінності між цими двома дисциплінами, давайте почнемо з короткого огляду понять, які їх визначають:

Що таке сервісний дизайн?

Він Сервісний дизайн планує та організовує ресурси всієї компанії (співробітників, постачальників, обладнання, інфраструктуру, технології), щоб принести користь кінцевому клієнту.

Коротше кажучи, це так як ви створюєте цей досвід і як усі люди, які взаємодіють із службою, сприймають кожну з точок контакту, які вони мають із службою, через різні онлайн/офлайн канали.

Клієнтський досвід що це?

Зі свого боку, в Клієнтський досвід Це продукт сприйняття клієнта після раціональної, фізичної, емоційної та/або психологічної взаємодії з будь-якою частиною організації. Це сприйняття впливає на поведінку клієнтів і формує спогади, які сприяють їх лояльності та впливають на економічну цінність організації.

Відмінності в дизайні послуг і досвіді клієнтів

Незважаючи на те, що дизайн послуг і клієнтський досвід відрізняються, у них є дещо спільне: інтерес до постійного прагнення покращити досвід, чи то співробітників, клієнтів чи тих, хто в кінцевому підсумку бере участь у взаємодії з послугою чи продуктом. Самі по собі обидва ідеально працюють разом і поєднуються, щоб поставити людей у ​​центр своїх ініціатив.

Давайте розглянемо приклад, щоб трохи краще зрозуміти, як ці концепції працюють разом:

Припустімо, що у нас є колл-центр банку, і нам потрібно надати найкращий сервіс нашим клієнтам. Найбільший біль, який відчувають споживачі послуг, це відсутність швидкої реакції на їхні проблеми з банком, з одного боку, та ефективність цієї реакції, з іншого.

Для цього ми розробили план, у якому навчили всіх супервайзерів кол-центру, операторів, які будуть на «передовій лінії» розглядати скарги клієнтів, команди маркетингу, щоб вони могли допомогти зі стратегіями, технічних спеціалістів, щоб немає проблем із системними збоями, технологічна команда, щоб вони знали, що нам може знадобитися їхня допомога в будь-який час тощо.

Охоплюючи всі сторони, ми створюємо цей досвід обслуговування.

Але не вистачає однієї частини: клієнт відчуває, що відповідає його очікуванням. Ось де Клієнтський досвід. У випадку колл-центру ми хочемо, щоб сервіс був досконалим і атакував больові точки (больові точки) споживачів/користувачів.

Ми забезпечимо гарний досвід, враховуючи також те, як люди сприймають як телефонну послугу, так і те, що відбувається після неї. Чи є подальші дії у вашій справі? Хтось звертався, якщо їхню проблему не вдалося вирішити? Вони пропонували вам інші альтернативи?

Планування належного функціонування кол-центру, щоб він пропонував оптимальні послуги, є таким же важливим, як і досвід, наданий клієнтам, коли вони здійснюють телефонний дзвінок для запиту, претензії чи будь-чого іншого, що їм потрібно.

Тепер, які відмінності між сервісний дизайн і Клієнтський досвід? Давайте подивимось.

5 відмінностей між дизайном послуг і досвідом клієнтів

Хоча, як ми бачили раніше, обидві дисципліни зосереджені на покращенні досвіду, вони різні. Які є відмінності Між дизайном послуг і досвідом клієнтів? Ми маємо розповісти вам 5!

1 – Співпрацівники проти клієнтів

Він Сервісний дизайн Він зосереджується в основному на співробітниках і тих, хто є частиною організації. Він зосереджений на внутрішньому.

The Клієнтський досвід докладає всіх зусиль для вирішення проблем споживачів і забезпечення того, щоб кінцева взаємодія з продуктом і/або послугою була задовільною.

Чим кращий клієнтський досвід, тим більша ймовірність збільшення утримання клієнтів, створення нових потенційних клієнтів, збільшення середнього квитка тощо.

2 – Відображення послуг не є відображенням клієнтів

Коли ми відстежуємо шлях послуги, ми беремо до уваги різні сфери діяльності компанії. Він Сервісний дизайн Це допомагає нам стратегічно визначити точки дотику послуг і їх послідовність, враховуючи всіх залучених людей, обладнання та процеси, щоб покращити повний досвід і цінність, отриману всіма залученими сторонами.

Коли ми говоримо про клієнт, ми плануємо подорож, так звану «подорож клієнта». Ми відстежуємо шлях, який проходить особа, зацікавлена ​​в продукті та/або послузі, і те, як вони ставляться до цього до, під час і після взаємодії. Успіх чи невдача нашої стратегії буде залежати від сприйняття, яке матиме клієнт.

Це сприйняття впливає на поведінку клієнтів і формує спогади, які стимулюють лояльність і впливають на економічну цінність організації.

3 – Повний досвід

Загалом, Сервісний дизайн враховує весь процес розробки досвіду, тоді як клієнтський досвід більше зосереджується на підтримці цього процесу.

З цієї причини ми кажемо, що дизайн послуг більш комплексний і є скрізь.

4 – Зв’язок клієнта з організацією, а клієнта – зі своїми потребами

Дизайн послуг — це ланка, яка з’єднує клієнтів з організацією, наприклад, через обізнаних співробітників. Але за цим стоїть ціла робота, яка робить цей зв’язок не поверхневим. Розробка послуг залучає різні сфери компанії, щоб забезпечити роботу послуги. Це робить клієнтський досвід також задовільним.

Клієнтський досвід враховує емоції клієнтів.

5 – Менше змін

Він Сервісний дизайн і клієнтський досвід часто є одноразовою діяльністю. Звичайно, це вимагає спостереження та впровадження, але це не інструмент, який виконується

кілька разів на рік. Якби це сталося, команди, які брали участь у створенні цього дизайну, а також відділи, задіяні в цьому, були б перевантажені.

Клієнтський досвід може мати багато змін. Контекст може змінити вже зафіксований і схвалений шлях клієнта, і ви завжди повинні пам’ятати, що зміни є частиною тих самих змін, які роблять споживачі.

Підсумовуючи

The Клієнтський досвід він бачить усе очима, звісно, ​​замовника, який є його сенсом існування. Його впровадження необхідне для покращення того, як люди ставляться до продукту чи послуги.

Але, як ми бачили, також важливо втілити бачення клієнта в організаційну реальність, тобто таку, яка враховує працівників, робочі зони тощо. Без відданих і навчених працівників виконувати свою роботу найкращим чином, немає щасливих чи задоволених клієнтів. Все світське, нічого не ізольовано.

У цьому сенсі Сервісний дизайн а досвід — це підхід і набір інструментів, які дають змогу професіоналам із роботи з клієнтами досягти змін, які їм потрібно побачити в бізнесі.

Як ми розглядали раніше, обидва доповнюють один одного та враховують удосконалення процесів у всіх своїх ініціативах.

Чи необхідні вони для загального організаційного вдосконалення? Так, звісно. Ідеал — це мати такі інструменти в компаніях або, принаймні, спробувати мати комплексне бачення, яке включає як потреби людей, які є частиною бізнесу, так і потреби клієнтів, які будуть купувати продукт і/або послуга.