Блог про позики 2023
Перш ніж поговорити про топ-5 принципи дизайну Customer ExperienceПочнемо з визначення: Experience Design — це практика розробки продуктів, процесів, послуг, подій, багатоканальних подорожей і середовищ з акцентом на якісний досвід користувача та культурно відповідні рішення.
Він Experience Design не регулюється однією дисципліною дизайнуале базується на потребах, почуттях, контексті та мисленні користувачів/клієнтів, щоб розробити досвід, зосереджений на них.
Це може бути що завгодно: від трансакційних покупок до обслуговування клієнтів. Або новий товар, інтерактивна виставка в магазині одягу або інформаційний сайт. Або, можливо, це внутрішній бізнес-досвід, як-от інтранет або панель аналітики.
Але це також більше, ніж це: дизайн досвіду також може бути бізнес-стратегією. Багато інноваторів, як-от Airbnb і Warby Parker, увірвалися на ринок і закріпилися, оскільки вони зосереджувалися на досвіді користувачів, будуючи свій бізнес.
Чому дизайн досвіду важливий?
Створення досвіду означає більше, ніж полегшення життя вашого клієнта, це означає формування того, як клієнт почувається. Легко не годиться, якщо це змушує клієнта відчувати себе невпевнено, ніби занадто легко купити цей бренд у магазині програм. І приємне не годиться, якщо клієнт не може знайти кнопку, яку шукає.
Суть полягає в тому, що незалежно від того, який пріоритет ви надаєте цьому (чи ні), ваші клієнти отримають враження від вашої послуги, продукту чи бренду. Кожна веб-сторінка, кожна взаємодія в соціальних мережах, кожне програмне забезпечення, необхідне для того, щоб перенести вас із точки А в точку Я, викличуть емоцію; що це за емоція (здебільшого) залежить від вас.
Якісний дизайн досвіду означає, що кожна взаємодія добре продумана, і що все це має бути скоординовано та стратегічно реалізовано, щоб бути узгодженим. Кожна точка дотику — від упаковки до мобільного додатка — це можливість передати ваше бачення дизайну.
Якщо ви практикуєте дизайн досвіду, ви більше не зосереджуєтесь лише на продукті, а на досвіді в цілому. Ви буквально продаєте досвід.
Щоб розпочати проект Experience Design, важливо думати про людину
Досвід вимагає, щоб кожна деталь і момент були зосереджені на людині. Це означає змінити мислення про те, «що ми можемо побудувати?» до «чого люди хочуть і потребують?» Гарним прикладом цього з реального життя є невелике рішення UX, яке банк прийняв за допомогою свого мобільного додатку. Клієнти використовують додаток, щоб робити дві речі: перевіряти свій баланс і переказувати гроші. Банк використовує людиноорієнтоване мислення, щоб передбачити потреби клієнтів, і на головному екрані відображається баланс і велика кнопка переказу. Це відносно невелика річ, але це свідчить про те, що вони запитували себе: «Чому люди використовують мобільний додаток?» Чого вони намагаються досягти і як ми можемо їм полегшити це?» З понад 20 пунктів меню, які з’являються у версії для настільного комп’ютера, вони розробили свій мобільний досвід, щоб відобразити мобільні потреби своїх клієнтів: легко перевіряти їхній баланс і вносити гроші.
Знаючи користувачів, прислухаючись до їхніх потреб, беручи до уваги їхні контексти та середовище… це способи поставити досвід у центр продуктів.
Принципи проектування досвіду
Організаціям важко зрозуміти та застосувати принципи дизайну клієнтського досвіду, оскільки, незважаючи на те, що це дисципліна, з якою ми дотримуємося щоденної взаємодії з навколишнім середовищем; При виконанні конструкції такого типу на перший погляд це здається складним.
З цієї причини та щоб полегшити роботу, ми хочемо поділитися 5 принципами дизайну досвіду, які допоможуть вам у цьому процесі:
Почніть з дослідження клієнтів
Оскільки клієнт є першим терміном у дизайні клієнтського досвіду, має сенс почати з клієнта. Витратьте час і гроші, необхідні для визначення людей, яким ви плануєте обслуговувати свій дизайн. Намалюйте карту потреб і бажань цих людей. Продовжуйте повертатися до цих потреб і бажань під час проходження процесу.
Дослідження клієнтів має кілька переваг. По-перше, це змушує дизайн бути ззовні всередину, а не зсередини. За відсутності досліджень дизайнери клієнтського досвіду схильні думати, що ВОНИ краще знають, чого хоче та потребує клієнт. У результаті ви розробляєте дизайн для однієї людини, а не для багатьох. Наприклад, людині, яка ніколи не подорожувала з дитиною, неможливо детально розповісти про розчарування та потреби того, кому доводиться пересуватися містом з коляскою.
По-друге, дослідження клієнтів упорядковує ваші дизайнерські функції корисними способами. Інтуїтивно зрозуміло, ми знаємо деякі потреби наших клієнтів. Однак з часом ми можемо забути враховувати ці потреби. Коли у вас є доступ до дослідження, достатньо посилатися на нього протягом усього процесу, щоб переконатися, що всі потреби задоволено.
Функціональність має пріоритет над стилем
Це особливо важливо для цифрового дизайну. І це пов’язано з дослідженнями. Дизайн CX вимагає створення історій користувачів і практики емпатії. Щоб досягти цього, складіть список усіх речей, які людині можуть знадобитися та хотіти зробити з вашим продуктом.
Створіть ієрархію цих потреб і зробіть найпоширеніші найбільшими кнопками на своїх екранах. Наприклад, увійти має бути легко знайти як за його розташуванням, так і за кольором. Нещодавно компанія Barclays виправила роботу з клієнтами кредитних карток, нарешті видаливши на своєму веб-сайті функцію, через яку ми платили клієнтам неправильні суми. Минулого року я заплатив майже 400 доларів штрафу просто тому, що не натиснув майже невидимий перемикач, щоб змінити (неправильний) режим за умовчанням. Тому переконайтеся, що ви запускаєте ці історії користувачів під час процесу, якими б нудними вони не здавалися.
Наскрізний досвід
Наскрізний дизайн взаємодії з клієнтами легше сказати, ніж зробити. Але ви повинні це зробити. Цей принцип також робить гроші. Тож не недооцінюйте це.
Наскрізний дизайн означає думати про те, де був ваш клієнт і куди він прямує, щоб ви могли легко здійснювати ці переходи. Це також означає запитати себе, що ще може знадобитися клієнтові продукту/послуги, і зробити його доступним і простим у використанні. Citi Bank додав можливість надсилати перекази, оплачувати кредитні картки Citi та використовувати онлайн-чат у програмі Citi. За останні 3 роки організація знайшла час, щоб об’єднати майже всі потреби своїх клієнтів в одному місці.
Роздумуючи про наскрізний дизайн досвіду, ви повинні вийти за межі суто цифрового. У фізичних приміщеннях, таких як платформа поїзда, наскрізний дизайн CX означає створення інтуїтивно зрозумілих покажчиків, які постійно допомагають пасажиру відчувати місце.
Легкий та інтуїтивно зрозумілий = це ключ до принципів дизайну взаємодії з клієнтами
Чому ми включаємо ці слова, коли описуємо принципи дизайну взаємодії з клієнтами? Тому що це дві речі, які клієнти дійсно хочуть. Клієнти не хочуть складного або вимогливого досвіду. Люди хочуть йти по життю з відчуттям легкості та турботи.
Простий та інтуїтивно зрозумілий дизайн відповідає цій потребі. Тож тримайте все просто. Ваші зображення, ваш текст, кількість кроків, які потрібні, щоб щось зробити. І будьте привітними до своїх клієнтів. Не засмучуйтеся їхніми потребами. Вони роблять нашу роботу необхідною. Тому докладіть зусиль, щоб зрозуміти їх і зважати на них.
Повторіть – принципи дизайну клієнтського досвіду, орієнтованого на споживача
Це останній і найважливіший принцип дизайну взаємодії з клієнтами. І, на жаль, це ще один принцип, яким організації намагаються знехтувати, намагаючись заощадити гроші. Тестування дизайну з меншими групами користувачів — це найінформативніша та ефективна річ, яку ви можете зробити для свого дизайну.
Включіть цей крок у свій процес, навіть якщо запуск продукту займає більше часу. Збирайте відгуки та навчайтеся у своїх клієнтів. Таким чином, коли ви завершите остаточний дизайн, він базуватиметься на реальному світі.
Застосування цих п’яти принципів дизайну взаємодії з клієнтами допомагає організаціям розгадати таємницю надання клієнтам того, що дійсно потрібно: інтуїтивно зрозумілих, чуйних, наскрізних досвідів, завдяки яким вони відчувають, що їх бачать, чують і про них піклуються.
Коли ви розробляєте досвід, а не функції, результат впливає на весь бізнес
Зосередженість на клієнтах, а не на бізнесі чи продукті, ймовірно, вплине на роботу всієї організації та, перш за все, на її внутрішню культуру. У нещодавній статті Harvard Business Review говориться, що «найпоширенішою і, мабуть, найбільшою перешкодою для орієнтації на клієнта є відсутність орієнтованої на клієнта організаційної культури».
Рішення, які раніше були поодинокими, вимагатимуть більш цілісного підходу. Те, що колись було маркетинговою проблемою, переформуловано як проблема всього персоналу, оскільки досвід не залежить від відділу. У старій моделі відділ маркетингу міг мати щорічну мету «збільшення замовлень».
Але в новій моделі, орієнтованій на досвід, метою буде щось на кшталт «скорочення часу між онлайн-замовленням і часом, коли воно прибуває до дверей клієнта», оскільки вони дізналися, що час доставки — це головна проблема клієнтів. Ця мета вимагає зовсім іншого організаційного підходу: команда маркетингу повинна співпрацювати з відділами логістики та операційними відділами, щоб покращити взаємодію з клієнтами.
Слід пам’ятати, що клієнти не знають і не піклуються про вашу організаційну структуру чи культуру. Вони піклуються про себе, тому, якщо ви також дбаєте про них, вам, безсумнівно, доведеться змінити спосіб внутрішньої роботи кожного. Оскільки, незалежно від наміру, ваша внутрішня культура відображається у вашому зовнішньому досвіді.
