Phygital Customer Experience

Phygital Customer Experience — це унікальний багатоканальний підхід, який поєднує в собі зручність онлайн-досвіду та взаємодію споживачів у магазині.

Із зростаючою тенденцією схилятися до всього цифрового, пандемія -19 спонукали національні та міжнародні індустрії заново винайти його значення Клієнтський досвід. Автомобільний сектор не є винятком у цьому відношенні. І хоча нова нормальність зробила безконтактний досвід модним, все ще є послуги, ідеальні лише у фізичній формі.

Згідно з нещодавнім опитуванням McKinsey, хоча клієнти все ще цінують фізичний досвід послуги, зараз вони більше зацікавлені в безконтактних послугах, ніж будь-коли, причому близько половини опитаних готові платити більше за цей тип досвіду. .

Незважаючи на зростання віртуального споживання, клієнти продовжують віддавати перевагу особистому досвіду, щоб виміряти дотик, відчуття та керованість автомобіля, який вони бажають придбати. Ці поляризовані переваги проклали шлях для The Phygital Customer Experience: унікального багатоканального підходу, який поєднує в собі зручність і безпосередність онлайн з міжособистісною взаємодією роздрібних і фізичних послуг. Наслідуючи цей приклад, багато виробників автомобільного обладнання використовують цей багатовимірний підхід, щоб покращити досвід у ці нові часи.

Phygital Customer Experience спонукає зусилля автомобільної промисловості включити інтерактивні елементи, які становлять досвід роботи в магазині. Ми спостерігаємо зростання цифрових платформ із високими нюансами, які не лише дозволяють потенційним покупцям відкривати для себе продукти, не виходячи з дому, а й забезпечують цілісний досвід, безперебійно запускаючи весь процес продажу онлайн.

Ініціативи, які стимулюють взаємодію з клієнтами Phygital

Реальність: віртуальна та доповнена

Кілька інструментів віртуальної реальності (VR) і доповненої реальності (AR) розгортаються для створення тривимірних версій моделей автомобілів, допомагаючи клієнтам цифрово орієнтуватися в інтер’єрі та екстер’єрі автомобіля, створюючи враження від процесу. реалістична «вітрина».

Власна платформа цифрових продажів Tata Motors «Click to Drive» була запущена минулого року з тим самим слоганом і з тих пір отримала дуже хорошу реакцію. Станом на травень 2021 року більше 67 відсотків запитів надходять із цифрових джерел, що значно більше, ніж у попередні роки.

Паперові брошури та каталоги, які спочатку використовувалися для передачі специфікацій продукту, тепер масштабовані до цифрових екранів у формі відеоброшур, унікальний підхід, який економить папір і робить набагато привабливішим клієнта. . Цей сенсорний інтерфейс також розкрив низку можливостей, які стимулюють загальне залучення клієнтів. Генерування потенційних клієнтів також тепер зіставлено з додатками на мобільних пристроях, які відстежують весь шлях клієнта до покупки та надають інформацію про наступні дати, конкретні вимоги тощо.

У Tata Motors програма «My Leads App» для дилерських центрів виявилася революційною, коли йдеться про сповіщення про активність, нагадування тощо. Крім того, розробка нових каналів за допомогою таких служб, як Telegram і WhatsApp, надає командам продажів необхідну інформацію. маркетингова підтримка дистанційних продажів. У сукупності ці технологічні досягнення поступаються місцем ширшим шляхам персоналізації продукту; деякі з них включають цифрові платформи, які гейміфікують досвід онлайн-користувачів, дозволяючи споживачам уявляти та проектувати власні автомобілі.

Тест-драйви вдома, Phygital Customer Experience

Пандемія також кардинально змінила інші етапи процесу купівлі. Сучасна підвищена потреба в безпеці та соціальному дистанціюванні підштовхнула виробників автомобілів до пошуку інноваційних рішень. Однією з цих особливостей є «тест-драйви вдома»: концепція, що розвивається, коли автомобіль прибуває до дверей клієнта, а не клієнту доводиться їхати до автосалону.

Виробники автомобілів також свідомо прийняли маршрут «безконтактної доставки», щоб забезпечити максимальну безпеку для своїх співробітників і клієнтів. Tata Motors, наприклад, запустила ініціативу «Sanitized by Tata Motors», щоб забезпечити клієнтів повністю продезінфікованими автомобілями, які можна «розпакувати». Дотримуючись того ж, ми концептуалізували доставку наших транспортних засобів у «міхурі безпеки».

Вони також розробили ініціативу «Не чіпай руки» у своїх майстернях, де одноразові біорозкладані чохли встановлюють на кермо, сидіння водія та важіль коробки передач кожного автомобіля, який прибуває на ремонт. Потім ці рукави розміщуються перед клієнтами під час доставки.

Цифрові транзакції та безконтактні платежі також зросли через проблеми безпеки, і в цьому відношенні виробники автомобілів особливо добре адаптували цифрову платформу. Онлайн-досвід значно покращує зручність для клієнтів не лише завдяки полегшенню безготівкових транзакцій, але й завдяки широкому спектру пов’язаних сервісних функцій, які значно спрощують розрахунок EMI та пошук позик.

Це було добре доповнено різними мобільними додатками, які полегшили загальний досвід споживачів у часи пандемії. Ближче до дому додаток Tata Motors Service Connect (TMSC) безперебійно працював у подоланні розривів у комунальних послугах або доступі між фізичними та цифровими методами обслуговування.

Однак більш складний виклик, який створює пандемія, охоплює ширший процес надання клієнтам зручних послуг. Усвідомлюючи потребу в співпереживанні та міжособистісній взаємодії, автовиробники розумно використовують цифрові інструменти обслуговування клієнтів, щоб залишатися на зв’язку та тісно взаємодіяти зі своїми клієнтами в цій соціально віддаленій реальності.

Декілька компаній продовжили гарантійні та безкоштовні терміни обслуговування для своїх клієнтів, а також розгорнули кампанії, які позиціонують санітарну обробку транспортного засобу як додатковий параметр безпеки при доставці автомобіля.

Служіння майбутньому, Phygital Customer Experience

Бути гіперлокальним – це шлях до життя. Децентралізація залучення клієнтів і залучення клієнтів на місцевому рівні, допомагаючи дилерам створювати свої веб-сайти, сторінки в соціальних мережах і використовувати інші віртуальні інструменти, може сприяти підвищенню видимості дилерів в Інтернеті, допомагаючи стимулювати дії. клієнта. У Tata Motors гіперлокальний підхід реалізовано на 90 відсотках національної мережі для створення підключеної розумної цифрової екосистеми. Наразі завдяки цьому підходу ми отримуємо в середньому 2 лакх клієнтів на місяць.

Крім того, фізичний і кліковий досвід роздрібної торгівлі має величезні перспективи на майбутнє. Оскільки підприємства продовжують своє економічне відновлення, підхід до фізичного клієнтського досвіду стане ключовим у використанні простоти «цифрового» для імітації аспекту дотику та відчуття, який зазвичай зустрічається у фізичному досвіді.

Очікується, що збільшення попиту на приватні транспортні засоби також приверне увагу автосервісів, оскільки онлайн-модель працює синхронно з моделлю самовивозу/доставки, щоб зробити роботу зручнішою. Цифрове втручання в поєднанні з видимою присутністю в сервісних відділеннях переосмислить вимоги клієнтів і майбутні стандарти галузі.

Незважаючи на те, що сьогодні реальність похмура, серйозні зусилля медичних працівників і урядів у поєднанні з відданою кампанією вакцинації вказують на те, що криза -19 колись закінчиться. Однак зміни у споживчих уподобаннях залишаються, з вирішальною тенденцією до пов’язаних платформ і захоплюючого, інтерактивного та зручного роздрібного та післяпродажного досвіду.