ROX Return of Experience, усе, що вам потрібно знати

ROX або Return on Experience – це показник, який допомагає визначити, скільки потрібно інвестувати не лише в Клієнтський досвід (CX), а також у досвіді співробітників (EX) і досвіді лідерства (LX), щоб отримати прибуток. У цій статті ми пояснюємо все, що вам потрібно про ROX, продовжуйте читати!

Для багатьох ROX — це інноваційний спосіб змінити вплив, який ці три типи досвіду та ваш бренд мають один на одного. Це не показник лише оцінки (як NPSCSAT або CES), оскільки це також рушійна сила не лише довгострокового доходу, але й культури в організації.

ROX допоможе вам оцінити та покращити, як досвід співробітників вашого бренду покращує досвід клієнтів і навпаки. Крім того, це дозволяє зрозуміти, як досвід лідерства є каталізатором трансформації всієї компанії.

Як вимірюється ROX?

Коли вам потрібно виміряти ROX, ви повинні вивчити досвід, у який ви інвестуєте, і точно визначити ключові показники, на які цей досвід (у який ви інвестували) вплине. Я поясню це набагато краще на прикладі:

Уявіть, що у вас є фабрика з виробництва морозива, і ви створили систему самостійного керування, яка надає клієнту інформацію про всі продукти, якими ви володієте (без потреби в продавці). Зазначений вміст приведе цього клієнта до того, що він шукав, і врешті-решт зробить покупку.

Людина вибирала потрібні смаки та кількість, не телефонуючи, не надсилаючи електронного листа чи не спілкуючись із агентом із обслуговування клієнтів. Саме для того, щоб виміряти цей досвід обслуговування, ви можете відслідковувати й оцінювати вартість взаємодії, рівень перенаправлення та навіть задоволеність клієнтів.

У випадку досвіду, який ви розробили для свого відділу продажів, ви можете переглянути такі показники, як швидкість закритих продажів і кваліфікованих потенційних клієнтів. Це призведе до того, що ваші продавці будуть хвилюватися не лише про сам продаж, а й про те, скільки коштує ціна клієнта за весь період, що змусить їх зосередитися на досвіді, спрямованому на уникнення відтоку клієнтів і збільшення продажів. перетворення.

стурбовані довготривалою цінністю клієнта, можуть зосередитися на досвіді, який може зменшити відтік і збільшити кількість конверсій.

Перетворіть показники та витрати на прибутки

Покращення досвіду може змінити багато показників, що робить ROX дещо складним для обчислення. У більшості випадків показники матимуть чітке грошове значення (наприклад, економія часу або коефіцієнти конверсії продажів). Але він також складається з інших менш конкретних показників, таких як CES. Отже, щоб призначити значення м’яким показникам, вам потрібно обчислити, як покращення або зниження певного м’якого показника історично вплинули на дохід, продуктивність і, очевидно, вартість. Потім результат береться для підтвердження розрахункової грошової вартості, пов’язаної з відповідним показником.

Але не забувайте іншу частину рівняння для вимірювання ROX, а саме витрати. На цьому етапі ви повинні взяти до уваги широкий спектр витрат, включаючи прямі витрати на ключові аспекти, такі як: технологія, впровадження, навчання та поточне обслуговування.

Налаштуйте своє рівняння ROX

Після вибору показників, які ви збираєтеся використовувати, ви можете налаштувати обчислення ROX. Ось простий розрахунок, щоб почати:

ROX = Чиста вартість вигод / Вартість інвестицій x 100%

Якщо ваші доходи та витрати зрозумілі, просто складіть отримані вигоди та розділіть їх на суму витрат, вкладених у досягнення цього досвіду. Потім помножте результат на 100, і таким чином ви отримаєте відсоток ROX.

Приклад розрахунку ROX

Деякі бізнес-метрики потребують певних зусиль, щоб перетворити їх у показники власного капіталу та витрат, які беруть участь у розрахунках. Повернемося до прикладу з фабрикою морозива. Їхній новий досвід самоконтролю підвищив рівень відхилення справ, знизивши вартість взаємодії з клієнтами на 20%.

Навіть досвід самообслуговування на фабриці морозива був настільки успішним, що дзвінки припинилися, в результаті чого вартість взаємодії склала 3,7 долара за взаємодію проти 5 доларів раніше.

Щоб було зрозуміліше, давайте зробимо таке спостереження: протягом року до запуску нового досвіду самообслуговування агенти обробили загалом 100 000 взаємодій. Завдяки більшому відхиленню випадків агентам вдалося лише 80 000 взаємодій.

Виходячи з середньої вартості компанії в 5 доларів США за взаємодію, це означає економію 5 доларів США x 20 000 = 120 000 доларів США.

Для всіх інших взаємодій з агентами вартість послуги була знижена на 1,25 дол. Це означає, що за 80 000 взаємодій з агентами компанія заощадила 100 000 доларів США.

100 000 $ + 120 000 $ = загальна економія 220 000 $

Скільки ви витратили, щоб отримати цю економію? Фабрика морозива інвестувала 50 000 доларів США в програмне забезпечення, 10 000 доларів США у впровадження та ще 5 000 доларів США в адаптацію та адаптацію співробітників, таким чином загальна сума інвестицій за перший рік склала 65 000 доларів США.

Тепер, коли ми маємо свої переваги та витрати, ми можемо включити їх у наше рівняння ROX:

$220 000 / $65 000 x 100 = 338% ROX!

Окупність досвіду: скільки коштує досвід співробітника?

Інвестиції в платформу досвіду співробітників приносять незліченні переваги вашому персоналу та вашій компанії, але на скільки саме ви можете розраховувати? Завдяки ROX, новому показнику ефективності, який вимірює досвід клієнтів і співробітників, ви можете дізнатися справжню цінність свого цифрового досвіду.

ROX проти ROI

Розрахунок рентабельності інвестицій є простим завданням, яке складається з вимірювання рентабельності інвестицій порівняно з їх початковою вартістю:

ROI [%] = (кінцева вартість інвестиції – початкова вартість інвестиції) / вартість інвестиції × 100

Хоча рентабельність інвестицій обмежується обчисленням вартості та ефективності, ROX стурбована ширшими, нематеріальними аспектами досвіду клієнтів і співробітників. Таким чином, може здатися складнішим вимірювання ROX та різноманітних факторів впливу.

Замість вартості інвестицій формула ROX зосереджується на цінності переваг досвіду:

ROX [%] = чиста вартість вигоди від досвіду / вартість інвестицій x 100

Модель для визначення ROX

Згідно з моделлю, представленою компанією PwC у Customer Insghts за 2019 рік, існує модель для визначення ROX, і вона складається з класифікації різних факторів за п’ятьма різними елементами:

#1. Гордість

Наскільки люди віддані меті та стратегії компанії?

#2. впливовий

Визначте людей і речі, які мають найбільший вплив на досвід співробітників і клієнтів. Це може включати ваше керівництво, представників вашого бренду або навіть вміст у вашій інтранеті.

#3. Поведінка

Це стосується позитивних дій вашої компанії та її працівників, які формують і інформують вашу культуру. Культура вашої компанії має величезний вплив на досвід клієнтів і співробітників, тому варто визначити, що робить вашу культуру унікальною.

#4. Драйвери вартості

У який момент цінність пропонується клієнтам або працівникам? Цей елемент фокусується на тих «чарівних моментах», які мають вирішальний вплив на досвід. Для вашого бізнесу може бути корисно виявити всі точки дотику, які впливають на досвід клієнтів і співробітників, і розмістити їх за ступенем впливу.

#5. Результат

Йдеться про визначення впливу досвіду на кінцевий результат. Який зв’язок між досвідом і ефективністю бізнесу? Наприклад, ваші інвестиції в технологію підвищення кваліфікації співробітників могли сприяти підвищенню залученості, у свою чергу підвищити продуктивність і кінцевий дохід на одного співробітника.

Звертаючись до кожного з цих п’яти елементів, ваша компанія може визначити структуру для вимірювання та розуміння досвіду, який ви надаєте, а також того, як вони працюють. З цією інформацією вирішити, куди саме інвестувати та що змінити, щоб покращити свій ROX, стає набагато легше.

Кому належить ROX?

Чия робота полягає в тому, щоб розвивати, уточнювати та повторювати підхід до цієї нової метрики? Коротка відповідь: це робота кожного в C-suite. Легко сказати, що відповідальність покладається на генерального директора, але це спрощена відповідь. Але приходить альтернативний «генеральний директор». Це має бути посада керівника вищої ланки, де є така посада, або подібна.

Однак на практиці в більшості компаній ROX сидить на перетині ролей директора з маркетингу (CMO), директора з інформації (CIO), директора з кадрів (CHRO) і директора з цифрових технологій (CDO). ). Наприклад, у великому банку США керівник, який відповідає за CX, нещодавно також почав зосереджуватися на EX. У провідній компанії споживчих товарів CDO є керівником, який вважає себе поборником підходу ROX. Його безпосереднім пріоритетом є цифрова трансформація компанії, і він зосереджується на культурі та досвіді співробітників як на засобах для здійснення трансформації.

Головне – не прив’язувати ROX до якоїсь конкретної посади керівника; ризик ізольованого підходу занадто великий. Найкраще переконатися, що елементи ROX глибоко вплетені в структуру організації, і що управлінський зв’язок виникає природним чином, щоб керувати та використовувати новий підхід до показників.

Ключові питання, на які повинен відповісти керівник під час вимірювання ROX

Щоб побудувати відправну точку для ROX, спочатку потрібно відповісти на низку запитань, що ґрунтуються на фактах. Відповіді покажуть, де можна покращити зв’язок між CX та EX інвестиціями за допомогою стратегії, культури та управління талантами, з тим, що клієнти цінують найбільше, і, зрештою, з фінансовими результатами.

Наприклад, запитайте себе:

• • Який ступінь емоційної прихильності ваших співробітників до мети вашого бренду?

• • Яка відстань між знанням кількох критичних моделей поведінки та відповідними діями?

• • Скільки ви робите, щоб залучити своїх впливових осіб (людей, які впливають на інших і надихають їх, не покладаючись на це на свій титул чи офіційну посаду) до участі в ключових ініціативах CX та EX?

• • Якою мірою ви встановлюєте свою цінність в очах внутрішніх і зовнішніх клієнтів?

• • Як ви оцінюєте покращення ініціатив CX та EX?

• • Як поведінка, що створює цінність, вплинула на ваш прибуток?

Доброю новиною є те, що багато інструментів для початку роботи з ROX вже існують. Наприклад, є багато якісних даних про звички та поведінку співробітників і клієнтів. І сьогодні аналітичні інструменти, техніки та талант, необхідні, щоб усе це зрозуміти, широко доступні.

Жодна компанія ще не освоїла підхід ROX, але багато хто починає швидко збирати та розробляти основи. І оскільки концепція ROX поширюється в діловому світі, все більше керівників переглядають підхід своєї організації до CX, переглядають зв’язки між CX і EX і переоцінюють ефективність своїх систем управління ефективністю.